Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 전체 관리

상담관리 서비스에서의 전체 관리 메뉴는 계약 서비스 현황, 조직관리자, 회사정보 관리, CTI 관리, 권한 변경 로그 관리, 데이터 이관 메뉴로 구성되어 있습니다.

계약 서비스 현황

계약 현황

계약 현황 탭을 통해 Online Contact를 사용하고 계신 조직에 ① 서비스를 추가, ② 서비스 기본정보/계약내용 수정, ③ 서비스 사용여부 설정, ④ 서비스 해지와 같은 기능들을 이용하실 수 있습니다.

① 서비스 추가 버튼을 클릭하시면 ② 서비스 추가 화면이 표시되며, 서비스의 기본 정보를 입력하실 수 있습니다. 입력이 필요한 항목은 다음과 같습니다.

• 유형: 사용하실 서비스의 유형(상담 관리, 이슈 관리)
• 서비스 명: 사용하실 서비스의 이름
• 서비스 ID: 서비스 식별에 사용되는 ID(URL에 포함됨). 영문만 가능
• 헬프센터 언어: 헬프센터 구성 시 사용할 언어 세트 설정(언어 코드: ISO 국제 표준 코드 입력 필요, 하기 ISO 국제 표준 언어 코드 목록 참조)
• 타임 존: 헬프센터에 설정되는 시간대
• 서비스 배너: Online Contact GNB에서의 서비스 탭 이미지, 채팅 시 상담원의 프로필 사진으로 적용
• 에디터 타입: 해당 서비스에서 사용할 에디터 타입으로, HTML/TEXT 중에서 선택 가능. 티켓 템플릿/답변 작성, 메일 레이아웃 설정 등 Online Contact 내부에서 제공되는 텍스트 에디터에 공통으로 적용

서비스 추가 시 설정 항목 중 ① 헬프센터 언어가 2개 이상 추가되었을 경우, 헬프센터 상에 ② 언어 선택 드롭박스가 추가되어 언어별 헬프센터를 고객에게 제공하실 수 있습니다.

ISO 국제 표준 언어 코드 목록

ISO 639는 국제 언어 분류를 위해 사용되는 표준화된 표기법입니다. 언어 코드 입력 시, 하기 목록을 참고해 주세요.

언어 코드 목록 보기

ISO 언어명	언어명	언어 코드
Korean	한국어	ko
Japanese	日本語	ja
English	English	en
Chinese	中文	zh
Traditional Chinese	中文(繁體)	zh_TW
Cantonese	粵語	yue
Thai	ไทย	th
Vietnamese	Tiếng Việt	vi
Indonesian	Indonesia	id
Malay	Melayu	ms
Russian	русский	ru
French	français	fr
German	Deutsch	de
Spanish, Castilian	Español	es
Spanish (Latin America)	Español(Latinoamérica)	es_LA
Portuguese (Portugal)	Português	pt
Portuguese (Brazil)	Português(Brasil)	pt_BR
Italian	Italiano	it
Arabic	العربية	ar
Turkish	Türkçe	tr
Dutch, Flemish	Nederlands	nl
Polish	polski	pl
Abkhazian	аҧсшәа	ab
Afar	Afaraf	aa
Aragonese	aragonés	an
Assamese	অসমীয়া	as
Avaric,Avar	авар мацӀ	av
Avestan	avesta	ae
Aymara	aymar aru	ay
Bambara	bamanankan	bm
Bislama	Bislama	bi
Croatian	hrvatsk	hr
Bashkir	башҡорт теле	ba
Acoli	Lwo	ach
Afrikaans	Afrikaans	af
Akan	Akan	ak
Chamorro	Chamoru	ch
Azerbaijani	Azərbaycan	az
Chechen	нохчийн мотт	ce
Balinese	Basa Bali	ban
Sundanese	Basa Sunda	su
Cebuano	Binisayâ	ceb
Chuvash	чӑваш чӗлхи	cv
Bosnian	bosanski	bs
Cornish	Kernewek	kw
Breton	Brezhoneg	br
Catalan; Valencian	català	ca
Cree	ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ	cr
Czech	čeština	cs
Shona	chiShona	sn
Corsican	Corsu	co
Welsh	Cymraeg	cy
Divehi, Dhivehi, Maldivian	ދިވެހި	dv
Danish	dansk	da
Dzongkha	རྫོང་ཁ	dz
Yoruba	Èdè Yorùbá	yo
Estonian	eesti	et
Esperanto	Esperanto	eo
Basque	euskara	eu
Ewe	Èʋegbe	ee
Tagalog	Tagalog	tl
Filipino; Pilipino	Filipino	fil
Fijian	vosa Vakaviti	fj
Faroese	føroyskt	fo
Western Frisian	Frysk	fy
Fulah	Pular	ff
Ga	Gã	gaa
Irish	Gaeilge	ga
Gaelic; Scottish Gaelic	Gàidhlig	gd
Galician	galego	gl
Guarani	Avañe'ẽ	gn
Haitian; Haitian Creole	Kreyòl ayisyen	ht
Hausa	Hausa	ha
Hawaiian	ʻŌlelo Hawaiʻi	haw
Bemba	Chibemba	bem
Igbo	Igbo	ig
Herero	Otjiherero	hz
Rundi	Ikirundi	rn
Interlingua (International Auxiliary Language Association)	Interlingua	ia
Hiri Motu	Hiri Motu	ho
Xhosa	isiXhosa	xh
Zulu	isiZulu	zu
Icelandic	íslenska	is
Javanese	Jawa	jv
Interlingue, Occidental	Occidental	ie
Kinyarwanda	Ikinyarwanda	rw
Swahili	Kiswahili	sw
Klingon; tlhIngan-Hol	Klingon	tlh
Inupiaq	Iñupiaq	ik
Kongo	Kikongo	kg
Ido	Ido	io
Latin	Latin	la
Inuktitut	ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ	iu
Latvian	latviešu	lv
Tonga (Tonga Islands)	lea fakatonga	to
Lithuanian	lietuvių	lt
Kalaallisut, Greenlandic	kalaallisut	kl
Lingala	lingála	ln
Lozi	Lozi	loz
Kanuri	Kanuri	kr
Luba-Lulua	Tshiluba	lua
Kashmiri	कॉशुर	ks
Ganda	Luganda	lg
Hungarian	magyar	hu
Malagasy	Malagasy	mg
Kikuyu, Gikuyu	Gĩkũyũ	ki
Maltese	Malti	mt
Norwegian	norsk	no
Komi	коми кыв	kv
Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian	norsk nynorsk	nn
Pedi; Sepedi; Northern Sotho	Northern Sotho	nso
Chichewa; Chewa; Nyanja	chinyanja	ny
Kurdish	Kurdî	ku
Uzbek	Oʻzbek	uz
Kuanyama, Kwanyama	Kuanyama	kj
Occitan	Occitan	oc
Oromo	Oromoo	om
Luxembourgish, Letzeburgesch	Lëtzebuergesch	lb
Romanian; Moldavian; Moldovan	Română	ro
Romansh	Rumantsch	rm
Limburgan, Limburger, Limburgish	Limburgs	li
Quechua	Runa Simi	qu
Nyankole	Runyankore	nyn
Albanian	Shqip	sq
Luba-Katanga	Kiluba	lu
Slovak	slovenčina	sk
Slovenian	slovenščina	sl
Manx	Gaelg	gv
Somali	Soomaali	so
Sotho, Southern	Sesotho	st
Serbian	српски	sr
Serbian (Montenegro)	srpski(Crna Gora)	sr_ME
Serbian (Latin)	srpski(latinica)	sr_LN
Finnish	suomi	fi
Swedish	svenska	sv
Maori	te reo Māori	mi
Tswana	Setswana	tn
Marshallese	Kajin M̧ajeļ	mh
Tumbuka	Tumbuka	tum
Turkmen	türkmen dili	tk
Nauru	Dorerin Naoero	na
Twi	Twi	tw
Navajo, Navaho	Diné bizaad	nv
Wolof	Wolof	wo
Greek, Modern (1453–)	Ελληνικά	el
North Ndebele	isiNdebele	nd
Belarusian	беларуская	be
Bulgarian	български	bg
Ndonga	Owambo	ng
Kirghiz, Kyrgyz	кыргызча	ky
Norwegian Bokmål	Norsk Bokmål	nb
Kazakh	қазақ тілі	kk
Macedonian	македонски	mk
Sichuan Yi, Nuosu	ꆈꌠ꒿	ii
Mongolian	монгол	mn
South Ndebele	isiNdebele	nr
Tatar	татар	tt
Ojibwa	ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ	oj
Tajik	тоҷикӣ	tg
Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian, Old Church Slavonic	ѩзыкъ словѣньскъ	cu
Ukrainian	Українська	uk
Georgian	ქართული	ka
Armenian	Հայերեն	hy
Ossetian, Ossetic	ирон ӕвзаг	os
Yiddish	ייִדיש	yi
Hebrew	עברית	he
Pali	पालि	pi
Uighur, Uyghur	ئۇيغۇرچە‎	ug
Urdu	اردو	ur
Pashto, Pushto	پښتو	ps
Sindhi	سنڌي	sd
Persian	فارسی	fa
Tigrinya	ትግርኛ	ti
Amharic	አማርኛ	am
Nepali	नेपाली	ne
Marathi	मराठी	mr
Hindi	हिन्दी	hi
Sanskrit	संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍	sa
Bengali	বাংলা	bn
Sardinian	sardu	sc
Punjabi, Panjabi	ਪੰਜਾਬੀ	pa
Gujarati	ગુજરાતી	gu
Northern Sami	Davvisámegiella	se
Oriya	ଓଡ଼ିଆ	or
Samoan	gagana fa'a Samoa	sm
Sango	yângâ tî sängö	sg
Tamil	தமிழ்	ta
Telugu	తెలుగు	te
Kannada	ಕನ್ನಡ	kn
Malayalam	മലയാളം	ml
Sinhala, Sinhalese	සිංහල	si
Lao	ລາວ	lo
Burmese	မြန်မာ	my
Central Khmer	ខ្មែរ	km
Cherokee	ᏣᎳᎩ	chr
Swati	SiSwati	ss
Tibetan	བོད་ཡིག	bo
Tsonga	Xitsonga	ts
Tahitian	Reo Tahiti	ty
Venda	Tshivenḓa	ve
Volapük	Volapük	vo
Walloon	Walon	wa
Zhuang, Chuang	Saɯ cueŋƅ	za

기본정보를 모두 입력하신 후 다음 버튼을 누르시면 ③ 계약 상세 내역으로 넘어갑니다. 계약 상세 내역 화면에서는 Online Contact에서 제공하는 상담 기능들에 대해 해당 서비스에서의 사용 여부를 선택하실 수 있으며, 해당 선택 여부가 반영된 예상 비용을 산출해 보실 수 있습니다. 계약 상세 내역 입력을 완료하신 후 계약 버튼을 누르시면 계약이 완료됩니다.

서비스 추가 시 진행되는 서비스 기본정보 입력, 계약 상세 내역 입력 단계를 모두 진행하지 않고 이탈하시게 되면 서비스 사용 상태는 미사용 상태로, 진행하시지 않은 단계는 등록 버튼으로 표시되게 됩니다. 서비스 추가 단계를 모두 진행하신 서비스의 경우 ① 수정 버튼을 통해 기본정보와 계약정보를 수정하실 수 있으며, ② 상태 버튼을 통해 서비스 사용여부 선택을, ③ 해지 버튼을 통해 서비스 해지를 진행하실 수 있습니다. 서비스 해지의 경우 상태가 이용정지로 설정되어 있어야 해지 버튼이 활성화되므로 참고해주세요.

계약정보는 하루에 1번만 수정 가능합니다.

요금 현황

요금 현황 탭에서는 전체, 서비스 유형별, 개별 서비스별 월별 청구 요금을 ① 검색하여 조회하실 수 있습니다. 개별 서비스를 기준으로 조회하셨을 경우 ② 서비스 상태가 함께 표시됩니다.

✔ [FAQ 바로가기] 과금 기준은 어떻게 되나요? ✔ [FAQ 바로가기] 요금은 언제 어떻게 결제되나요?

조직 정보

조직 정보 탭에서는 Online Contact 서비스를 이용하고 있는 ① NHN Cloud 조직 정보와, Online Contact 내부의 계약 서비스들을 관리하는 ② Online Contact 조직 정보를 확인하실 수 있습니다.

NHN Cloud 조직 정보

NHN Cloud 조직 정보에서 확인하실 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 하기 정보는 모두 NHN Cloud Console → 조직 설정 → 조직 기본 설정 탭에서도 확인하실 수 있으며, 조직 이름, 도메인은 해당 탭에서 수정하실 수 있습니다.

• NHN Cloud 조직 이름: 조직 생성 시 설정한 이름
• NHN Cloud 조직 ID: 조직 생성 시 각 조직마다 부여되는 고유한 ID. Online Contact Open API 사용 시 필요한 인증 토큰 생성에 사용
• NHN Cloud 조직 도메인: 조직 생성 후 서비스 선택 시 설정한 도메인 이름

Online Contact 조직 정보

Online Contact 조직 정보에서 확인하실 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 조직 Key의 경우 API Key 변경 버튼을 통해 변경 가능하며, Online Contact URL은 NHN Cloud 조직 도메인을 이용해 생성되므로 조직 도메인 변경 시 함께 변경됩니다.

• Online Contact 조직 Key: 서비스 등록/수정/삭제 등 조직 관리 차원에서 수행되는 행위를 Online Contact 외부에서 API를 통해 처리하고자 할 때 인증 단계에서 사용되는 Key
• Online Contact URL: Online Contact 접속 URL. https://조직 도메인.oc.toast.com 형식으로 생성됨

조직관리자

조직관리자는 Online Contact를 사용하는 조직을 관리할 수 있는 권한을 가지며, 상담원의 추가 및 삭제가 가능하고, 상담원 중에서 조직관리자를 추가하거나 삭제하실 수 있습니다. 조직관리자 권한만으로는 상담 기능과 서비스 관리 기능을 이용할 수 없으므로, 상담을 진행하고자 하거나 서비스를 초기에 구성하고자 하는 경우 서비스 관리 → 상담원 메뉴에서 관리자 또는 상담원 권한을 추가해주세요. 조직관리자 권한을 부여할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

✔ [FAQ 바로가기] 권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.

IAM 회원 등록

• 화면 우측 상단 ① 회원 초대 버튼 → 이름, ID, 이메일 입력
• NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭 → IAM 회원 등록 버튼 → ID, 이름, 메일, 휴대폰 번호 입력

위 두 방법 중 한가지를 선택하셔서 IAM 회원을 등록하시고, ② 화면 좌측 상단 조직관리자 추가 버튼 → 상담원 조회 버튼 → 등록된 IAM 회원을 이름/계정/이메일 중 일부 정보 입력을 통해 조회하신 후 추가하실 수 있습니다.

회원 초대 버튼 또는 NHN Cloud CONSOLE을 통해 등록하신 IAM 회원의 경우 입력하신 이메일로 비밀번호 변경 이메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정해주신 후에 로그인하실 수 있습니다.

회사정보 관리

PC, 모바일 헬프센터의 푸터 영역에 회사 정보 및 이용약관을 표시할 수 있도록 설정 가능한 기능입니다. ① 추가 버튼을 누르시면 설정 화면이 표시되어, ② 회사 정보, ③ 상표 및 저작권, ④ 이용 약관 정보를 설정하실 수 있습니다. 정보 입력 후 저장 버튼을 누르시면 설정하신 회사 정보 구성이 목록에 추가되며, 상담관리 서비스의 서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리 메뉴에서 선택 후 실제 헬프센터에 ⑤ 반영하실 수 있습니다.

CTI 관리

CTI 관리 메뉴에서는 Online Contact과 연결할 CTI 정보를 설정하고, 전화 상담을 진행할 각 상담원의 CTI ID와 CTI 번호를 입력 및 수정하실 수 있습니다. 해당 메뉴는 계약 정보에서 티켓 관리 → 전화 CTI 사용 기능을 사용으로 설정하신 서비스에서만 조회 가능합니다.

CTI 설정

CTI 설정 메뉴를 통해 Online Contact의 전화 기능과 연결할 CTI를 설정하실 수 있습니다.

선택하실 수 있는 ① CTI 버전은 다음과 같습니다.

• IPCC(Private): Private 서비스로, 이용을 원하실 시 Online Contact 고객센터를 통해 사전 협의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)
• 모바일 컨택(Mobile Contact): NHN Cloud Console에서 Mobile Contact 서비스를 활성화하신 후 선택하실 수 있습니다.

CTI 버전을 선택하신 후, IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달 받으신 테넌트ID, 서비스명을 ② 테넌트 ID, ③ 테넌트 명칭 란에 입력해주세요. ④ CTI Log 모니터링 기능을 활성화하실 경우 하루 단위로 CTI 로그가 기록되며, 기록된 로그는 화면 우측 상단의 계정 이름 클릭 시 이용하실 수 있는 CTI Log 다운로드 기능을 통해서 엑셀 파일 형태로 다운로드 받으실 수 있습니다.

CTI 상담원 관리

해당 조직에 등록된 상담원 중 전화 상담을 진행할 상담원에게 CTI 정보를 등록할 수 있습니다.

메뉴 접속 시, 목록에는 해당 조직에 등록된 상담원 중 하나 이상의 서비스에서 전화 권한이 부여된 상담원이 표시됩니다. 이름, 이메일, CTI ID, CTI NO, 서비스 정보를 통해 상담원을 ① 검색하실 수 있으며, ② 수정 버튼을 통해 CTI ID와 CTI NO를 입력 또는 수정하실 수 있습니다. (CTI ID, CTI NO 상담원 간 중복 불가) 상담원에게 CTI 정보가 정상적으로 입력되었을 경우, 전화 위젯을 통해 CTI 로그인을 진행하실 수 있습니다.

CTI 정보의 취득이 어려우실 경우 Online Contact 고객센터를 통해 문의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)

권한 변경 로그 관리

① 조직 내부 상담원들의 권한을 변경할 시 로그가 저장됩니다. 조직관리자 또는 관리자가 권한 변경을 진행한 로그를 관리하는 메뉴로, ② 조작일시, 조작내용, 이름, IP, 서비스, ID 중 일부 정보 입력을 통해 검색할 수 있습니다.

데이터 이관

Online Contact으로의 상담 데이터 이관이 필요하실 경우, 데이터 이관 메뉴를 통해 엑셀 파일 형식으로 정리된 데이터를 업로드하여 Online Contact 내에 티켓으로 생성하실 수 있습니다.

① 추가 버튼을 클릭하시면 템플릿 다운로드 화면이 표시됩니다. 상담 데이터를 이관하고자 하시는 서비스를 선택하신 후, ② 다운로드 버튼을 클릭하시면 해당 서비스의 이관 템플릿을 다운로드하실 수 있습니다. 데이터 이관 템플릿의 경우 다운로드 당시 해당 서비스에 설정된 필드 구성이 반영되므로, 필드 구성이 변경되었을 경우 템플릿을 새로 다운받아 작성을 진행해주세요.

템플릿 다운로드 화면에서 다음 버튼을 클릭하시면 데이터 등록 화면이 표시됩니다. ③ 추가 버튼을 클릭하시면 작성하신 파일을 업로드 하실 수 있으며, 데이터를 이관하고자 하시는 서비스와 파일 명을 한번 더 확인하신 후에 ④ 확인 버튼을 클릭하시면 데이터 등록이 완료됩니다.

이관 처리 전까지 이관 예약 내역의 삭제가 가능하며, 데이터 이관이 완료되었을 경우 삭제 버튼은 비활성화 처리됩니다.

My 실적

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 ② My 실적 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 현재 접속 중인 서비스에서의 티켓, 전화, 채팅 상담에 대한 세부적인 실시간 누적 데이터를 조회하실 수 있습니다.

상담 유형에 따라 표시되는 세부적인 실적 구분은 다음과 같습니다.

③ 티켓실적

• 미할당
• 처리중
• 해결
• 완료

④ 전화실적

• IB통화(건수/시간)
• OB통화(건수/시간)
• 대기
• 호전환
• 티켓처리
• 채팅처리
• 휴식
• 식사
• 교육
• 취합/보고
• 회의
• 코칭

⑤ 채팅실적

• 대기
• 온라인
• 휴식

사용자 설정

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 ② 개인정보설정 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 Online Contact에 접속하는 사용자의 개인정보 설정을 열람하고 변경할 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 아이디, 이메일, 이름을 변경하거나 삭제하고 싶습니다. ✔ [FAQ 바로가기] 비밀번호를 변경하고 싶습니다.

열람 가능한 정보

• 계정
• 이름
• 닉네임(변경 가능): 채팅 또는 메일 처리 시 보여지는 항목
• 전화번호
• 이메일
• 언어선택(변경 가능): 서비스 언어 선택과는 별개의 사용자 환경에서의 언어 선택
• 티켓할당(변경 가능): 휴가 등으로 티켓 배분을 받지 못하는 경우 티켓 할당여부 설정 가능