Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 전체 관리

전체 관리는 서비스계약/해지, 조직관리, CTI설정 등 Contact Center를 이용하는 조직의 전반적인 설정 기능을 포함합니다. 계약 서비스 현황, 조직관리자, 회사정보 관리, CTI 관리, 권한 변경 로그 관리, 데이터 이관 메뉴로 구성되어 있습니다.

계약 서비스 현황

현재 조직에서 이용중인 서비스에 대한 관리와 요금, 조직 정보를 확인할 수 있는 메뉴입니다.

계약 현황

1. 계약 현황 화면

계약서비스현황_계약현황

계약 현황 탭은 서비스를 추가하거나 내용 수정, 해지 등 서비스 계약 관련 기능을 사용할 수 있습니다.

① 서비스 추가

  • 현재 조직에 새로운 서비스를 추가하려면 서비스 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 클릭 시 서비스 추가 대화상자가 실행됩니다.
  • 자세한 사용 방법은 아래 '2. 서비스 추가' 문단을 참고하십시오.

② 기본정보

  • 수정 버튼을 클릭하여 등록된 서비스의 기본정보를 수정할 수 있습니다.

③ 계약

  • 서비스 추가 후 계약이 완료되지 않은 서비스는 등록 버튼으로, 계약이 완료된 서비스는 수정으로 표시됩니다.
  • 해당 버튼을 클릭하면 계약 내용을 이어서 작성하거나 수정할 수 있습니다.
  • 계약정보는 하루에 1번만 수정 가능합니다.

④ 상태

  • 토글 버튼으로 서비스의 사용여부를 변경할 수 있습니다.
  • 사용중지된 서비스는 이용이 불가하며 비용은 동일하게 과금 처리됩니다.

⑤ 해지

  • 서비스를 해지하려면 먼저 상태 토글 버튼을 클릭하여 사용중지 처리해야 합니다.
  • 이후 해지 버튼을 클릭하여 서비스를 해지할 수 있습니다.

2. 서비스 추가

계약서비스현황_서비스추가

새로운 서비스를 추가하려면 아래의 순서로 처리합니다.

① 서비스 추가

  • 추가할 서비스의 기본 정보를 입력한 후 다음 버튼을 클릭합니다.
  • 입력이 필요한 항목은 아래와 같습니다.
    • 유형: 추가할 서비스의 유형(상담 관리, 이슈 관리)
    • 서비스 명: 사용할 서비스의 이름
    • 서비스 ID: 서비스 식별에 사용되는 ID(URL에 포함됨). 영문만 가능
    • 헬프센터 언어: 헬프센터 구성 시 사용할 언어 세트 설정

      ※ 참고사항

      언어가 2개 이상 추가되었을 경우, 헬프센터 페이지에 언어 선택 드롭박스가 추가되어 언어별 헬프센터를 제공할 수 있습니다. 언어 코드는 ISO 국제 표준 코드로 입력해야 합니다.

      언어코드 목록 보기
      ISO 언어명 언어명 언어 코드
      Korean 한국어 ko
      Japanese 日本語 ja
      English English en
      Chinese 中文 zh
      Traditional Chinese 中文(繁體) zh_TW
      Cantonese 粵語 yue
      Thai ไทย th
      Vietnamese Tiếng Việt vi
      Indonesian Indonesia id
      Malay Melayu ms
      Russian русский ru
      French français fr
      German Deutsch de
      Spanish, Castilian Español es
      Spanish (Latin America) Español(Latinoamérica) es_LA
      Portuguese (Portugal) Português pt
      Portuguese (Brazil) Português(Brasil) pt_BR
      Italian Italiano it
      Arabic العربية ar
      Turkish Türkçe tr
      Dutch, Flemish Nederlands nl
      Polish polski pl
      Abkhazian аҧсшәа ab
      Afar Afaraf aa
      Aragonese aragonés an
      Assamese অসমীয়া as
      Avaric,Avar авар мацӀ av
      Avestan avesta ae
      Aymara aymar aru ay
      Bambara bamanankan bm
      Bislama Bislama bi
      Croatian hrvatsk hr
      Bashkir башҡорт теле ba
      Acoli Lwo ach
      Afrikaans Afrikaans af
      Akan Akan ak
      Chamorro Chamoru ch
      Azerbaijani Azərbaycan az
      Chechen нохчийн мотт ce
      Balinese Basa Bali ban
      Sundanese Basa Sunda su
      Cebuano Binisayâ ceb
      Chuvash чӑваш чӗлхи cv
      Bosnian bosanski bs
      Cornish Kernewek kw
      Breton Brezhoneg br
      Catalan; Valencian català ca
      Cree ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ cr
      Czech čeština cs
      Shona chiShona sn
      Corsican Corsu co
      Welsh Cymraeg cy
      Divehi, Dhivehi, Maldivian ދިވެހި dv
      Danish dansk da
      Dzongkha རྫོང་ཁ dz
      Yoruba Èdè Yorùbá yo
      Estonian eesti et
      Esperanto Esperanto eo
      Basque euskara eu
      Ewe Èʋegbe ee
      Tagalog Tagalog tl
      Filipino; Pilipino Filipino fil
      Fijian vosa Vakaviti fj
      Faroese føroyskt fo
      Western Frisian Frysk fy
      Fulah Pular ff
      Ga gaa
      Irish Gaeilge ga
      Gaelic; Scottish Gaelic Gàidhlig gd
      Galician galego gl
      Guarani Avañe'ẽ gn
      Haitian; Haitian Creole Kreyòl ayisyen ht
      Hausa Hausa ha
      Hawaiian ʻŌlelo Hawaiʻi haw
      Bemba Chibemba bem
      Igbo Igbo ig
      Herero Otjiherero hz
      Rundi Ikirundi rn
      Interlingua (International Auxiliary Language Association) Interlingua ia
      Hiri Motu Hiri Motu ho
      Xhosa isiXhosa xh
      Zulu isiZulu zu
      Icelandic íslenska is
      Javanese Jawa jv
      Interlingue, Occidental Occidental ie
      Kinyarwanda Ikinyarwanda rw
      Swahili Kiswahili sw
      Klingon; tlhIngan-Hol Klingon tlh
      Inupiaq Iñupiaq ik
      Kongo Kikongo kg
      Ido Ido io
      Latin Latin la
      Inuktitut ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ iu
      Latvian latviešu lv
      Tonga (Tonga Islands) lea fakatonga to
      Lithuanian lietuvių lt
      Kalaallisut, Greenlandic kalaallisut kl
      Lingala lingála ln
      Lozi Lozi loz
      Kanuri Kanuri kr
      Luba-Lulua Tshiluba lua
      Kashmiri कॉशुर ks
      Ganda Luganda lg
      Hungarian magyar hu
      Malagasy Malagasy mg
      Kikuyu, Gikuyu Gĩkũyũ ki
      Maltese Malti mt
      Norwegian norsk no
      Komi коми кыв kv
      Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian norsk nynorsk nn
      Pedi; Sepedi; Northern Sotho Northern Sotho nso
      Chichewa; Chewa; Nyanja chinyanja ny
      Kurdish Kurdî ku
      Uzbek Oʻzbek uz
      Kuanyama, Kwanyama Kuanyama kj
      Occitan Occitan oc
      Oromo Oromoo om
      Luxembourgish, Letzeburgesch Lëtzebuergesch lb
      Romanian; Moldavian; Moldovan Română ro
      Romansh Rumantsch rm
      Limburgan, Limburger, Limburgish Limburgs li
      Quechua Runa Simi qu
      Nyankole Runyankore nyn
      Albanian Shqip sq
      Luba-Katanga Kiluba lu
      Slovak slovenčina sk
      Slovenian slovenščina sl
      Manx Gaelg gv
      Somali Soomaali so
      Sotho, Southern Sesotho st
      Serbian српски sr
      Serbian (Montenegro) srpski(Crna Gora) sr_ME
      Serbian (Latin) srpski(latinica) sr_LN
      Finnish suomi fi
      Swedish svenska sv
      Maori te reo Māori mi
      Tswana Setswana tn
      Marshallese Kajin M̧ajeļ mh
      Tumbuka Tumbuka tum
      Turkmen türkmen dili tk
      Nauru Dorerin Naoero na
      Twi Twi tw
      Navajo, Navaho Diné bizaad nv
      Wolof Wolof wo
      Greek, Modern (1453–) Ελληνικά el
      North Ndebele isiNdebele nd
      Belarusian беларуская be
      Bulgarian български bg
      Ndonga Owambo ng
      Kirghiz, Kyrgyz кыргызча ky
      Norwegian Bokmål Norsk Bokmål nb
      Kazakh қазақ тілі kk
      Macedonian македонски mk
      Sichuan Yi, Nuosu ꆈꌠ꒿ ii
      Mongolian монгол mn
      South Ndebele isiNdebele nr
      Tatar татар tt
      Ojibwa ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ oj
      Tajik тоҷикӣ tg
      Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian,& nbsp; Old  hurch& nbsp;> Slavonic ѩзыкъ словѣньскъ cu
      Ukrainian Українська uk
      Georgian ქართული ka
      Armenian Հայերեն hy
      Ossetian, Ossetic ирон ӕвзаг os
      Yiddish ייִדיש yi
      Hebrew עברית he
      Pali पालि pi
      Uighur, Uyghur ئۇيغۇرچە‎ ug
      Urdu اردو ur
      Pashto, Pushto پښتو ps
      Sindhi سنڌي sd
      Persian فارسی fa
      Tigrinya ትግርኛ ti
      Amharic አማርኛ am
      Nepali नेपाली ne
      Marathi मराठी mr
      Hindi हिन्दी hi
      Sanskrit संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍 sa
      Bengali বাংলা bn
      Sardinian sardu sc
      Punjabi, Panjabi ਪੰਜਾਬੀ pa
      Gujarati ગુજરાતી gu
      Northern Sami Davvisámegiella se
      Oriya ଓଡ଼ିଆ or
      Samoan gagana fa'a Samoa sm
      Sango yângâ tî sängö sg
      Tamil தமிழ் ta
      Telugu తెలుగు te
      Kannada ಕನ್ನಡ kn
      Malayalam മലയാളം ml
      Sinhala, Sinhalese සිංහල si
      Lao ລາວ lo
      Burmese မြန်မာ my
      Central Khmer ខ្មែរ km
      Cherokee ᏣᎳᎩ chr
      Swati SiSwati ss
      Tibetan བོད་ཡིག bo
      Tsonga Xitsonga ts
      Tahitian Reo Tahiti ty
      Venda Tshivenḓa ve
      Volapük Volapük vo
      Walloon Walon wa
      Zhuang, Chuang Saɯ cueŋƅ za

    • 타임 존: 헬프센터에 설정되는 시간대
    • 서비스 배너: Online Contact GNB에서의 서비스 탭 이미지, 채팅 시 상담원의 프로필 사진으로 적용
    • 에디터 타입: 해당 서비스에서 사용할 에디터 타입(HTML/TEXT)

③ 계약 상세 내역

  • Online Contact에서 제공하는 상담 기능들에 대한 사용 여부를 선택합니다.
  • 기능별 사용여부를 설정한 후 우측의 사용자 수, 처리 건 수 등을 입력하면 예상 비용을 확인할 수 있습니다.
  • 설정 후 계약 버튼을 클릭하면 서비스 계약이 완료됩니다.

요금 현황

계약서비스현황_요금현황

요금 현황 탭에서는 전체, 서비스 유형별, 개별 서비스별 월별 청구 요금을 검색하여 조회할 수 있습니다. 개별 서비스를 선택하여 조회하면 서비스 상태가 함께 표시됩니다.

[FAQ 바로가기] 과금 기준은 어떻게 되나요?

[FAQ 바로가기] 요금은 언제 어떻게 결제되나요?

조직 정보

계약서비스현황_조직정보

조직 정보 탭에서는 Online Contact 서비스를 이용하고 있는 NHN Cloud 조직 정보와, Online Contact 내부의 계약 서비스들을 관리하는 Online Contact 조직 정보를 확인할 수 있습니다.

① NHN Cloud 조직 정보 NHN Cloud 조직 정보에서 확인할 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 아래 정보는 모두 NHN Cloud Console → 조직 설정 → 조직 기본 설정 탭에서도 확인할 수 있으며, 조직 이름, 도메인은 해당 탭에서 수정할 수 있습니다.

  • NHN Cloud 조직 이름: 조직 생성 시 설정한 이름
  • NHN Cloud 조직 ID: 조직 생성 시 각 조직마다 부여되는 고유한 ID. Online Contact Open API 사용 시 필요한 인증 토큰 생성에 사용
  • NHN Cloud 조직 도메인: 조직 생성 후 서비스 선택 시 설정한 도메인 이름

② OC(Online Contact) 조직 정보 OC 조직 정보에서 확인할 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 조직 Key의 경우 API Key 변경 버튼을 통해 변경 가능하며, Online Contact URL은 NHN Cloud 조직 도메인을 이용하여 생성되므로 조직 도메인 변경 시 함께 변경됩니다.

  • OC 조직 Key: 서비스 등록/수정/삭제 등 조직 관리 차원에서 수행되는 행위를 Online Contact 외부에서 API를 통해 처리하고자 할 때 인증 단계에서 사용되는 Key
  • OC URL: Online Contact 접속 URL로, https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com 형식으로 생성됨

조직관리자

계약서비스현황_조직관리자

조직관리자는 Online Contact의 전체관리 메뉴 권한 및 상담원 추가/삭제 권한을 가집니다.

조직관리자 메뉴에서는 IAM 회원으로 등록되지 않은 상담원을 초대하거나 상담원 중 조직관리자로 추가할 수 있습니다. 조직관리자 권한만으로는 상담 기능과 서비스 관리 기능을 이용할 수 없으므로 상담 권한이 필요하거나 서비스를 초기에 구성할 경우 서비스 관리 → 상담원 메뉴에서 관리자 또는 상담원 권한을 추가해야 합니다.

조직관리자 및 상담원을 등록하려면 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

[FAQ 바로가기] 권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.

① 회원 초대

  • 조직관리자를 추가하기 전, 해당 담당자가 IAM 회원으로 등록되어 있지 않다면, 회원 초대 버튼을 클릭합니다.
  • 초대할 회원의 이름, ID, 이메일을 입력한 후 확인 버튼을 클릭합니다.
  • 입력된 이메일로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 회원으로 가입이 완료됩니다.
  • IAM 회원 초대 기능은 NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭에서도 사용할 수 있습니다.

② 조직관리자 추가

  • 조직관리자를 추가하려면 조직관리자 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 조직관리자 추가 페이지로 이동되며 상담원 검색 버튼을 클릭합니다.
  • 조직관리자로 추가할 IAM 회원을 검색한 후 선택합니다. 검색 시 이름, 계정, 이메일 중 하나를 입력하여 검색해야 합니다.
  • 이후 저장 버튼을 클릭하면 해당 상담원이 조직관리자로 등록됩니다.

회사정보 관리

계약서비스현황_회사정보관리

PC, 모바일 헬프센터의 푸터 영역에 회사 정보 및 이용약관을 표시하기 위한 정보를 입력하는 메뉴입니다.

① 추가

  • 회사 정보를 추가하려면 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 입력 페이지로 이동되며 회사 정보, 상표 및 저작권, 이용 약관 정보를 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.

② 반영

  • 저장한 회사정보는 [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리] 메뉴에서 헬프센터 페이지 푸터에 반영할 수 있습니다.

CTI 관리

CTI 관리 메뉴에서는 Online Contact과 연결할 CTI 정보를 설정하고, 전화 상담을 진행할 상담원의 CTI ID와 CTI 번호를 설정할 수 있습니다. 해당 메뉴는 계약 정보에서 티켓 관리 → 전화 CTI 사용 기능을 사용으로 설정한 서비스에서만 사용 가능합니다.

CTI 설정

계약서비스현황_CTI설정

Online Contact의 전화 상담 기능과 연결할 CTI 정보를 설정할 수 있습니다.

① CTI 버전

  • 사용할 CTI 버전을 선택합니다.
  • IPCC(Private)는 Private 서비스로, 이용이 필요하다면 Online Contact 고객센터를 통해 사전 협의가 필요합니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)
  • 모바일 컨택(Mobile Contact)은 NHN Cloud Console에서 Mobile Contact 서비스를 활성화한 후 선택할 수 있습니다.

② 테넌트 ID

  • IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달받은 테넌트ID를 입력합니다.

③ 테넌트 명칭

  • IPCC 또는 Mobile Contact 관리 담당자로부터 전달받은 서비스명을 입력합니다.

④ 모바일 컨택 활성화

  • 모바일/PC어플리케이션을 통한 전화 상담 서비스로 Online Contact과 연동하여 사용할 수 있습니다.
  • 바로가기 클릭 시 Mobile Contact 서비스 소개 페이지로 이동됩니다.

⑤ CTI Log 모니터링

  • 기능을 활성화하면 하루 단위로 CTI 로그가 기록됩니다.
  • 기록된 로그는 화면 우측 상단의 계정 이름을 클릭하면 나타나는 CTI Log 다운로드를 통해 엑셀 파일로 다운받을 수 있습니다.

⑥ 대기 상태 일괄 설정

  • 통화 종료 후 상담원의 대기 상태를 어떻게 변경할 것인지 선택하는 기능입니다.
  • 활성화 시 통화가 종료되면 일괄로 업무(티켓처리) 상태로 적용됩니다.
  • 비활성화 시 통화가 종료되면 상태 변경 알림이 표시되어 상담원이 직접 상태를 선택합니다.

⑦ 아웃바운드 티켓 자동 생성

  • 발신 전화에 대한 티켓 생성 시점을 설정할 수 있습니다.
  • 활성화 시 고객과의 연결 성공 여부와 상관없이 자동으로 티켓을 생성합니다.
  • 비활성화 시 고객과 연결되었을 때 자동으로 티켓을 생성합니다.

CTI 상담원 관리

계약서비스현황_CTI상담원관리

전화 상담을 사용할 상담원에게 CTI ID 및 CTI 번호를 등록하는 메뉴입니다.

① 조회

  • CTI 정보를 입력할 상담원을 검색할 수 있습니다.
  • 서비스관리 → 상담원 메뉴에서 등록된 상담원 중 하나 이상의 서비스에서 전화 권한이 부여되어 있어야 합니다.

② 수정

  • CTI 정보를 입력하거나 변경하려면 수정 버튼을 클릭합니다.

③ CTI ID, CTI NO

  • CTI ID와 CTI NO를 입력할 수 있도록 컨트롤이 활성화됩니다.
  • 상담원의 CTI 정보를 입력한 후 저장 버튼을 클릭하여 반영합니다.
  • CTI ID, CTI NO는 상담원 간 중복 입력이 불가합니다.

④ 전화 위젯

  • CTI 정보를 정상적으로 입력*하였다면, 우측 하단의 전화 위젯을 통해 CTI에 로그인할 수 있습니다.

※ CTI 정보 취득이 어렵다면 Online Contact 고객센터를 통해 문의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)

권한 변경 로그 관리

계약서비스현황_권한변경로그관리

조직 내부 상담원들의 권한을 수정하면 변경된 이력이 저장되며, 해당 내역을 확인할 수 있는 메뉴입니다.

① 조회

  • 권한 변경 로그 내역을 조회합니다.
  • 조작일시, 조작내용, 이름 등으로 상세하게 검색할 수 있습니다.
  • 조회조건에 따라 서비스, 조작일시, 변경전 권한, 변경후 권한 등의 정보가 조회됩니다.

데이터 이관

계약서비스현황_데이터이관

Online Contact으로의 상담 데이터 이관이 필요할 경우, 데이터 이관 메뉴를 통해 엑셀 파일로 업로드하여 티켓을 일괄로 생성할 수 있습니다.

① 추가

  • 데이터 이관이 필요하다면 추가 버튼을 클릭합니다.

② 템플릿 다운로드

  • 데이터를 이관할 서비스를 선택한 후, 다운로드 버튼을 클릭합니다.
  • 엑셀 양식 파일이 다운로드되며 선택한 서비스의 현 시점 필드 구성이 반영됩니다.
  • 필드 설정은 서비스관리 → 티켓 → 필드 → 필드관리 탭에서 설정할 수 있습니다.
  • 데이터를 업로드하려면 다음 버튼을 클릭합니다.

③ 데이터 등록

  • 추가 버튼을 클릭하여 작성한 엑셀 파일을 선택한 후 저장 버튼을 클릭합니다.
  • 주의사항을 확인한 후 최종적으로 확인 버튼을 클릭하면 엑셀 파일이 정상적으로 업로드됩니다.
  • 업로드한 데이터는 예약 상태가 되며, 다음날 오전 1시에 일괄적으로 반영됩니다.

④ 삭제

  • 예약 상태의 데이터는 삭제 버튼을 클릭하여 삭제가 가능합니다.
  • 단, 이관이 완료된 데이터는 버튼이 비활성화되어 삭제가 불가합니다.

My 실적

계약서비스현황_My실적

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 계정 이름을 클릭한 후 ② My 실적을 선택하면 ③ My 실적 대화상자가 나타납니다.

해당 화면에서는 현재 접속 중인 서비스에서의 티켓, 전화, 채팅 상담에 대한 세부적인 실시간 누적 데이터를 확인할 수 있습니다.

상담 유형에 따라 표시되는 세부적인 실적 구분은 다음과 같습니다.

티켓실적

  • 미할당
  • 처리중
  • 해결
  • 완료

전화실적

  • IB통화(건수/시간)
  • OB통화(건수/시간)
  • 대기
  • 호전환
  • 티켓처리
  • 채팅처리
  • 휴식
  • 식사
  • 교육
  • 취합/보고
  • 회의
  • 코칭

채팅실적

  • 대기
  • 온라인
  • 휴식

개인정보설정

계약서비스현황_개인정보설정

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 계정 이름을 클릭한 후 ② 개인정보설정을 선택하면 ③ 개인정보설정 대화상자가 나타납니다.

해당 화면에서 Online Contact에 접속하는 사용자의 개인정보설정을 확인하고 변경할 수 있습니다.

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열람 가능한 정보

  • 계정
  • 이름
  • 전화번호
  • 이메일
  • 언어선택(변경 가능): 서비스 언어 선택과는 별개로 사용자 환경에서의 언어 선택
  • 할당(변경 가능): 휴가 등의 사유로 티켓, 채팅 할당을 받지 못하는 경우 상담원 스스로 할당여부 설정 가능
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