Contact Center > Online Contact > 개요
Online Contact은 다양한 채널의 고객문의를 티켓으로 생성/처리가 가능하며 업무 효율성을 높이기 위한 이슈 관리 및 협업도구 연동을 통해 최상의 고객서비스를 제공할 수 있도록 하는 통합 상담 솔루션입니다.
특징
- 1:1 문의, 헬프센터, 채팅, 전화, SNS 등 원하는 채널의 문의가 티켓으로 관리되므로 고객 문의에 대한 통합 관리가 가능합니다.
- 담당자의 추가 확인이 필요한 사항이 발생하면 이슈관리를 통한 티켓 이관을 통해 정확하고 신속하게 문의 처리가 가능합니다.
- 고객의 비즈니스 상황에 따라 STT(음성인식), TTS(음성합성), 챗봇 등 다양한 AI 기술을 결합하여 서비스 품질을 더욱 높이고 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
주요 기능
Online Contact은 다양한 채널로 접수된 고객 문의를 직접 확인하고 처리하는 상담관리 기능과 문의 해결을 위해 다른 조직으로 티켓을 이관하여 협업할 수 있는 이슈관리로 구성되어 있습니다.
상담 관리
| 주요 기능 | 내용 |
| 티켓 | 1:1 문의, 헬프센터, 전화, 채팅, SNS 등 다양한 채널을 통한 문의를 티켓으로 통합하여 처리 가능 |
| 특정 조건에 따라 처리 담당자가 그룹을 지정하여 문의 분배 및 처리 가능 | |
| 유형별 필드 구성에 따른 VOC 분석 및 비즈니스 활용 가능 | |
| 고객사별 서비스 정책에 따른 다양한 기능 제공(보안정책, 템플릿, 공지 기능 등) | |
| 헬프센터 | 서비스 고객센터 페이지 제공 |
| 클릭 한 번으로 1:1 문의 접수 및 공지사항, FAQ 페이지 구성 | |
| 서비스 UI에 맞춘 페이지 설계 또는 API를 통한 기능 연동 가능 | |
| 전화 | 고객 정보 API 연동 시 상담에 필요한 고객 정보 조회 가능 |
| 녹취 데이터를 활용한 상담 품질 향상 / Assist 지원 | |
| 다양한 통계 및 모니터링 서비스 | |
| 채팅 | 웹 / 앱에 위젯을 추가하여 실시간 채팅 상담 서비스 제공 |
| 채팅 후 티켓으로 전환 가능하며 이슈관리 등 고객 관리 확장 가능 | |
| 상담톡 연동 및 만족도 평가 제공 |
이슈 관리
| 주요 기능 | 내용 |
| 티켓 | 상담관리 [이관] 기능을 통해 전달된 고객 문의 2차 처리 |
| 특정 조건에 따라 처리 담당자가 그룹을 지정하여 문의 분배 및 처리 가능 | |
| 전문화된 통계 기능 | |
| 기타 | 서비스 상담에 필요한 매뉴얼, 가이드를 등록하고 전달 가능 |
| 고객사 협업툴과의 연동을 통해 고객문의 통합 처리 |