Contact Center > Online Contact > サービスガイド（お問合わせ管理） > 全体管理

お問合わせ管理サービスにおける全体管理メニューは、契約サービス管理、組織管理者、会社情報管理、CTI管理、権限変更ログ管理、データ移管メニューで構成されています。

Online Contactの新しいバージョンに関するガイドは、言語を韓国語に変更するとご確認いただけます。 なるべく早く日本語バージョンも提供する予定ですので、ご参考にしてください。

契約サービス管理

契約管理

契約管理タブからOnline Contactを使用いただいている組織に①サービス追加、②サービス基本情報/契約内容の修正、③サービス使用の有効/無効切り替え、④サービス解約などの機能をご利用いただけます。

① サービス追加 ボタンをクリックすると、② サービス追加画面が表示されますので、基本情報を入力します。入力が必要な項目は次の通りです。

• タイプ: サービスのタイプ(お問い合わせ管理、イシュー管理)
• サービス名: 使用するサービスの名前
• サービスID: サービス識別で使うID(このIDがURLの文字列に含まれます）。英文のみ可能。
• ヘルプセンター言語: ヘルプセンター構成時に使用する言語セットの設定 (言語コード:ISO国際標準コードの入力が必要、下記ISO国際標準コードリスト参照)
• タイムゾーン: ヘルプセンターの属する時間帯
• サービスバナー: ファイル添付するとアップロードできます。この画像は、Online Contactの管理画面のサービス名のタブの画像として表示され、チャットサポート時にオペレーターのプロフィールとしても適用されます。
• エディタタイプ: 当該サービスで使用するエディタタイプで、HTML/TEXTから選択可能。チケットテンプレートや回答の作成、メールレイアウトの設定など、Online Contactの内部で提供されるテキストエディタに共通適用

サービス追加時の設定項目のうち、① ヘルプセンター言語が2つ以上追加された場合は、ヘルプセンター上に② 言語選択ドロップボックスが追加され、言語別のヘルプセンターをお客様に提供することができます。

ISO国際標準言語コードリスト

ISO 639は、国際言語分類のために使用される標準化された表記法です。 言語コードを入力する時、以下のリストを参照してください。

言語コードリスト

ISO言語名	言語名	言語コード
Korean	한국어	ko
Japanese	日本語	ja
English	English	en
Chinese	中文	zh
Traditional Chinese	中文(繁體)	zh_TW
Cantonese	粵語	yue
Thai	ไทย	th
Vietnamese	Tiếng Việt	vi
Indonesian	Indonesia	id
Malay	Melayu	ms
Russian	русский	ru
French	français	fr
German	Deutsch	de
Spanish, Castilian	Español	es
Spanish (Latin America)	Español(Latinoamérica)	es_LA
Portuguese (Portugal)	Português	pt
Portuguese (Brazil)	Português(Brasil)	pt_BR
Italian	Italiano	it
Arabic	العربية	ar
Turkish	Türkçe	tr
Dutch, Flemish	Nederlands	nl
Polish	polski	pl
Abkhazian	аҧсшәа	ab
Afar	Afaraf	aa
Aragonese	aragonés	an
Assamese	অসমীয়া	as
Avaric,Avar	авар мацӀ	av
Avestan	avesta	ae
Aymara	aymar aru	ay
Bambara	bamanankan	bm
Bislama	Bislama	bi
Croatian	hrvatsk	hr
Bashkir	башҡорт теле	ba
Acoli	Lwo	ach
Afrikaans	Afrikaans	af
Akan	Akan	ak
Chamorro	Chamoru	ch
Azerbaijani	Azərbaycan	az
Chechen	нохчийн мотт	ce
Balinese	Basa Bali	ban
Sundanese	Basa Sunda	su
Cebuano	Binisayâ	ceb
Chuvash	чӑваш чӗлхи	cv
Bosnian	bosanski	bs
Cornish	Kernewek	kw
Breton	Brezhoneg	br
Catalan; Valencian	català	ca
Cree	ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ	cr
Czech	čeština	cs
Shona	chiShona	sn
Corsican	Corsu	co
Welsh	Cymraeg	cy
Divehi, Dhivehi, Maldivian	ދިވެހި	dv
Danish	dansk	da
Dzongkha	རྫོང་ཁ	dz
Yoruba	Èdè Yorùbá	yo
Estonian	eesti	et
Esperanto	Esperanto	eo
Basque	euskara	eu
Ewe	Èʋegbe	ee
Tagalog	Tagalog	tl
Filipino; Pilipino	Filipino	fil
Fijian	vosa Vakaviti	fj
Faroese	føroyskt	fo
Western Frisian	Frysk	fy
Fulah	Pular	ff
Ga	Gã	gaa
Irish	Gaeilge	ga
Gaelic; Scottish Gaelic	Gàidhlig	gd
Galician	galego	gl
Guarani	Avañe'ẽ	gn
Haitian; Haitian Creole	Kreyòl ayisyen	ht
Hausa	Hausa	ha
Hawaiian	ʻŌlelo Hawaiʻi	haw
Bemba	Chibemba	bem
Igbo	Igbo	ig
Herero	Otjiherero	hz
Rundi	Ikirundi	rn
Interlingua (International Auxiliary Language Association)	Interlingua	ia
Hiri Motu	Hiri Motu	ho
Xhosa	isiXhosa	xh
Zulu	isiZulu	zu
Icelandic	íslenska	is
Javanese	Jawa	jv
Interlingue, Occidental	Occidental	ie
Kinyarwanda	Ikinyarwanda	rw
Swahili	Kiswahili	sw
Klingon; tlhIngan-Hol	Klingon	tlh
Inupiaq	Iñupiaq	ik
Kongo	Kikongo	kg
Ido	Ido	io
Latin	Latin	la
Inuktitut	ᐃᓄᒃᑎᑐᑦ	iu
Latvian	latviešu	lv
Tonga (Tonga Islands)	lea fakatonga	to
Lithuanian	lietuvių	lt
Kalaallisut, Greenlandic	kalaallisut	kl
Lingala	lingála	ln
Lozi	Lozi	loz
Kanuri	Kanuri	kr
Luba-Lulua	Tshiluba	lua
Kashmiri	कॉशुर	ks
Ganda	Luganda	lg
Hungarian	magyar	hu
Malagasy	Malagasy	mg
Kikuyu, Gikuyu	Gĩkũyũ	ki
Maltese	Malti	mt
Norwegian	norsk	no
Komi	коми кыв	kv
Norwegian Nynorsk; Nynorsk, Norwegian	norsk nynorsk	nn
Pedi; Sepedi; Northern Sotho	Northern Sotho	nso
Chichewa; Chewa; Nyanja	chinyanja	ny
Kurdish	Kurdî	ku
Uzbek	Oʻzbek	uz
Kuanyama, Kwanyama	Kuanyama	kj
Occitan	Occitan	oc
Oromo	Oromoo	om
Luxembourgish, Letzeburgesch	Lëtzebuergesch	lb
Romanian; Moldavian; Moldovan	Română	ro
Romansh	Rumantsch	rm
Limburgan, Limburger, Limburgish	Limburgs	li
Quechua	Runa Simi	qu
Nyankole	Runyankore	nyn
Albanian	Shqip	sq
Luba-Katanga	Kiluba	lu
Slovak	slovenčina	sk
Slovenian	slovenščina	sl
Manx	Gaelg	gv
Somali	Soomaali	so
Sotho, Southern	Sesotho	st
Serbian	српски	sr
Serbian (Montenegro)	srpski(Crna Gora)	sr_ME
Serbian (Latin)	srpski(latinica)	sr_LN
Finnish	suomi	fi
Swedish	svenska	sv
Maori	te reo Māori	mi
Tswana	Setswana	tn
Marshallese	Kajin M̧ajeļ	mh
Tumbuka	Tumbuka	tum
Turkmen	türkmen dili	tk
Nauru	Dorerin Naoero	na
Twi	Twi	tw
Navajo, Navaho	Diné bizaad	nv
Wolof	Wolof	wo
Greek, Modern (1453–)	Ελληνικά	el
North Ndebele	isiNdebele	nd
Belarusian	беларуская	be
Bulgarian	български	bg
Ndonga	Owambo	ng
Kirghiz, Kyrgyz	кыргызча	ky
Norwegian Bokmål	Norsk Bokmål	nb
Kazakh	қазақ тілі	kk
Macedonian	македонски	mk
Sichuan Yi, Nuosu	ꆈꌠ꒿	ii
Mongolian	монгол	mn
South Ndebele	isiNdebele	nr
Tatar	татар	tt
Ojibwa	ᐊᓂᔑᓈᐯᒧᐎᓐ	oj
Tajik	тоҷикӣ	tg
Church Slavic, Old Slavonic, Church Slavonic, Old Bulgarian, Old Church Slavonic	ѩзыкъ словѣньскъ	cu
Ukrainian	Українська	uk
Georgian	ქართული	ka
Armenian	Հայերեն	hy
Ossetian, Ossetic	ирон ӕвзаг	os
Yiddish	ייִדיש	yi
Hebrew	עברית	he
Pali	पालि	pi
Uighur, Uyghur	ئۇيغۇرچە‎	ug
Urdu	اردو	ur
Pashto, Pushto	پښتو	ps
Sindhi	سنڌي	sd
Persian	فارسی	fa
Tigrinya	ትግርኛ	ti
Amharic	አማርኛ	am
Nepali	नेपाली	ne
Marathi	मराठी	mr
Hindi	हिन्दी	hi
Sanskrit	संस्कृतम्, 𑌸𑌂𑌸𑍍𑌕𑍃𑌤𑌮𑍍	sa
Bengali	বাংলা	bn
Sardinian	sardu	sc
Punjabi, Panjabi	ਪੰਜਾਬੀ	pa
Gujarati	ગુજરાતી	gu
Northern Sami	Davvisámegiella	se
Oriya	ଓଡ଼ିଆ	or
Samoan	gagana fa'a Samoa	sm
Sango	yângâ tî sängö	sg
Tamil	தமிழ்	ta
Telugu	తెలుగు	te
Kannada	ಕನ್ನಡ	kn
Malayalam	മലയാളം	ml
Sinhala, Sinhalese	සිංහල	si
Lao	ລາວ	lo
Burmese	မြန်မာ	my
Central Khmer	ខ្មែរ	km
Cherokee	ᏣᎳᎩ	chr
Swati	SiSwati	ss
Tibetan	བོད་ཡིག	bo
Tsonga	Xitsonga	ts
Tahitian	Reo Tahiti	ty
Venda	Tshivenḓa	ve
Volapük	Volapük	vo
Walloon	Walon	wa
Zhuang, Chuang	Saɯ cueŋƅ	za

基本情報をすべて入力した後、次へボタンを押すと③ 契約詳細内訳に進みます。契約詳細の画面ではOnline Contactで提供される各種機能において、サービス内での使用有無を選択することができ、該当の選択有無を反映した予算費用をシミュレーションすることができます。契約詳細内訳の入力が完了した後、契約ボタンを押すと契約完了です。

サービス追加の時、サービスの基本情報入力や契約詳細内訳の入力のステップをすべて行わずに途中でやめると、サービス使用状態は未使用状態で、登録が完了していない状態では登録ボタンが表示されることがあります。サービス追加のためのステップを完了したサービスの場合、①修正 ボタンで基本情報と契約情報を変更することができ、②状態ボタンからサービス使用有無の選択を、 ③解約 ボタンでサービス解約を進めることができます。サービスを解約したい時は、ステータスが あらかじめ利用停止に設定しておきますと、解約ボタンをクリックできるようになります。

契約情報は一日に1回だけ修正可能です。

料金管理

料金管理タブでは、全体、サービスタイプ別、およびサービス別の月ごとの請求料金を① 検索して照会することができます。サービスごとの情報を基準として照会すると、 ② サービスの利用状況も一緒に表示されます。

✔ [FAQ] 課金基準はどうなりますか。 ✔ [FAQ] 料金はいつ、どのように決済されますか。

組織情報

組織情報タブでは、① NHN Cloud 組織情報、② Online Contact 組織情報のご確認が可能となります。

NHN Cloud 組織情報

NHN Cloud 組織情報でご確認いただける内容は以下の通りです。 以下の情報はすべて NHN Cloud Console → 組織設定 → 組織基本設定 タブでもご確認が可能で、該当タブでは組織名、ドメインを修正することもできます。

• NHN Cloud 組織名: 組織作成時に設定した名前
• NHN Cloud 組織ID: 組織作成時に各組織に付与される固有のID。Online Contact Open API使用時に必要な認証トークン作成に使用
• NHN Cloud 組織ドメイン: 組織作成後、サービス選択時に設定したドメイン名

Online Contact 組織情報

Online Contact 組織情報でご確認いただける内容は以下の通りです。 組織Keyは API Key 変更ボタンを通じてご変更が可能で、Online Contact URLは NHN Cloud 組織ドメインを利用して生成されるため、組織ドメイン変更時に一緒に変更されます。

• Online Contact 組織Key: サービスの登録/修正/削除など、組織管理レベルで行われる行為をOnline Contactの外部からAPIで処理しようとする場合、認証段階で使用されるKey
• Online Contact URL: Online Contact アクセスURL。https://組織ドメイン.oc.toast.com の形に作成

組織管理者

組織管理者は Online Contactを使用する組織を管理できる権限を持ち、オペレーターの追加・削除、そしてオペレーターの中から組織管理者を追加・削除等の操作ができます。 組織管理者の権限だけではオペレーション機能とサービス管理機能を利用することはできません。別の作業者にオペレーションの進行やサービスの初期セットアップをさせたい場合は、 [サービス管理 → オペレーター] メニューで管理者またはオペレーターの権限を追加してください。 組織管理者の権限を持たせるには、あらかじめIAM会員として登録されている必要があります。

✔ [FAQ] 権限の種類と違いを知りたいです。

IAM会員登録

• 画面右上の ① 会員招待 ボタン → 名前、ID、メールアドレスを入力
• NHN Cloud CONSOLE → メンバー管理 → IAM会員タブ → IAM会員登録 ボタン → ID、名前、メール、携帯番号入力

上記の２つの方法のうちどちらかの方法でIAM会員を登録し、 ② 画面左上の 組織管理者追加 ボタン → オペレーター照会 ボタン → 登録されたIAM会員の名前/アカウント/メールの位置、一部情報を入力して照会することができます。

会員招待 ボタンまたはNHN Cloud CONSOLEで登録されたIAM会員の場合、入力されたメールアドレスにパスワード変更メールが送信され、該当メールにパスワードを設定してからログインすることができます。

会社情報管理

PC、モバイルヘルプセンターのフッター領域に、会社情報および利用約款を表示できるように設定可能な機能です。 ① 追加 ボタンを押すと設定画面が表示され、② 会社情報、③ 商標及び著作権、④ 利用規約 情報を設定できます。 情報入力後、保存ボタンを押すと、設定した会社情報構成がリストに追加され、サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定メニューから選択し、実際のヘルプセンターに ⑤ 反映することができます。

CTI管理

CTI管理メニューでは、Online Contactと接続するCTI情報を設定し、電話相談を行う各相談員のCTI IDとCTI NOを入力及び修正することができます。 このメニューは、契約情報でチケット管理→電話含む(❖CTI利用含む) 機能を使用に設定したサービスでのみ照会できます。

CTI設定

CTI設定メニューからOnline Contactの電話機能と関連付けるCTIを設定できます。

お選びいただける① CTIバージョンは以下のとおりです。

• IPCC (Private): Privateサービスでご利用されたい場合はOnline Contact顧客センターにて事前協議をお願いいたします。(Online Contactお客様センター)
• Mobile Contact: NHN Cloud ConsoleでMobile Contactサービスを有効化した後選択することができます。

CTIバージョンを選択し、IPCCまたはMobile Contact管理担当者から受け取ったテナントID、サービス名を② テナントID、③ テナント名欄に入力してください。 ④ CTI Log モニタリング機能有効な場合、一日単位で CTI ログが記録され、記録されたログは、画面右上にあるアカウント名をクリックすると利用できる CTI Log ダウンロード機能を通じて、エクセルファイルの形でダウンロードすることができます。

CTIオペレーター管理

当組織に登録されたオペレーターのうち、電話相談を行うオペレーターにCTI情報を与えることができます。

メニュー接続時にリストには、当該組織に登録されたオペレーターのうち、1つ以上のサービスで電話権限が付与されたオペレーターが表示されます。 名前、メール、CTI ID、CTI NO、サービス情報でオペレーターを ① 検索することができ、② 修正ボタンでCTI IDとCTI NOを入力または修正することができます。（CTI ID、CTI NOはオペレーター間の重複ができません。）オペレーターにCTI情報が正常に入力された場合、電話ウィジェットからCTIログインを進めることができます。

CTI情報の取得が難しい場合は、Online Contactお客様センターまでお問い合わせください。(Online Contactお客様センター)

権限変更ログ管理

① ヘルプセンター組織内部のオペレーター権限を変更する時のログが保存されます。組織管理者または管理者が権限の変更を行ったログを管理するメニューです。操作日時、操作内容、名前、IP、サービス、IDの項目から対象を絞りこんで② 検索することができます。

データ移管

Online Contactへの相談データの移管が必要な場合は、データ移管メニューからエクセルファイル形式で整理されたデータをアップロードして、Online Contact内にチケットとして生成することができます。

① 追加 ボタンをクリックすると、テンプレートダウンロード 画面が表示されます。 相談データを移管したいサービスを選択した後、② ダウンロードボタンをクリックすると、当該サービスの移管テンプレートをダウンロードできます。 データ移管テンプレートの場合、ダウンロード当時に当該サービスに設定されたフィールド構成が反映されるため、フィールド構成が変更された場合はテンプレートを新たにダウンロードして作成してください。

テンプレートダウンロード画面で次ボタンをクリックすると、データアップロード画面が表示されます。 ③ 追加 ボタンをクリックすると作成したファイルをアップロードでき、データを移管したいサービスとファイル名をもう一度確認した後、 ④ 確認 ボタンをクリックするとデータ登録が完了します。

移管処理前までは、移管予約内訳の削除が可能で、データ移管が完了した場合、削除ボタンは無効化処理されます。

My 業績

Online Contact画面右上に表示された① アカウント名をクリックすると、② My実績メニューにアクセスすることができます。

該当メニューより、現在接続中のサービスでのチケット、電話、チャット相談に関する詳細なリアルタイム累積データをご照会いただけます。

相談タイプによって表示される詳細な実績区分は以下のとおりです。

③ チケット実績

• アサイン待ち
• 処理中
• 解決
• 完了

④ 電話実績

• IB通話(件数/時間)
• OB通話(件数/時間)
• 待機
• 転送
• チケット処理
• チャット処理
• 休憩
• 食事
• 教育
• 報告
• 会議
• モニター

⑤ チャット実績

• 待機
• オンライン
• 休憩

ユーザー設定

Online Contact画面右上に表示されている ① アカウント名をクリックすると ② 個人情報設定メニューが開きます。このメニューではヘルプセンターにログインしているユーザー自身の個人情報設定を閲覧・変更できます。

✔ [FAQ] ID、メール、名前を変更または削除したいです。 ✔ [FAQ] パスワードを変更したいです。

閲覧可能な情報

• アカウント
• 名前
• ニックネーム(変更可能): チャットまたはメール処理時に表示される項目
• 電話番号
• メールアドレス
• 言語選択(変更可能): サービスの言語設定とは別にユーザー環境での言語選択
• チケット割当(変更可能): 休暇などでチケットを担当できない場合、チケットの割当可否の設定可能