Contact Center > Online Contact > サービスガイド（お問合わせ管理） > サービス管理
サービス管理メニューには、認証設定、チケット作成、オペレーター管理、ヘルプセンター（サポートページ）のテンプレート管理など、 問い合わせ受付と処理のための詳細設定機能が含まれます。 このメニュー内で設定するヘルプセンターの構成や設定機能は、適用と同時にヘルプセンター画面で確認することができます。 ヘルプセンターへのアクセスは以下をご参照ください。
Online Contactの新しいバージョンに関するガイドは、言語を韓国語に変更するとご確認いただけます。 なるべく早く日本語バージョンも提供する予定ですので、ご参考にしてください。
ヘルプセンターへのアクセス
- Online Contact 右下の ヘルプセンターへ
- https:// ドメイン名 .oc.toast.com/ サービスID /hc
ドメイン名はOnline Contactの組織生成の時、設定する情報で、NHN Cloud CONSOLE → 組織設定 → ドメイン設定で修正することができます。一方、サービスIDは [全体管理 → 契約サービス管理] メニューでサービス追加をした時入力した情報であり、初期生成以降は修正できません。
認証
認証メニューでは、OPEN API有効化/無効化および関連機能を使用することができます。
OPEN API
_1_ja.png)
① OPEN API有効化ボタンでOPEN APIを有効にすると、サービスキーと接続IP設定画面が有効になります。
② サービス Keyはサービス下位レベルでの機能をOnline Contact外部からAPIを通じて使用しようとするときに認証に活用されます。 （例:特定サービスのFAQ登録、お知らせ登録、チケット作成など）
③ 接続IP設定で接続IPを設定しておくと、指定したIPからのみOPEN APIを呼び出すことができるようになります。
チャット
チャット機能に関連した項目です。チャット機能は、[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理] タブで変更できる契約の詳細内訳でチャット機能を使用設定し、[サービス管理 → ヘルプセンター → 基本設定] メニューでで有効化できます。有効化した後、右下にチャットアイコンが表示され、そこからチャットにアクセスできるようになります。
✔ [FAQ] チャット画面はチャット権限があるサービスでのみアクセスできますか？
_ja.png)
チャットアイコンからチャット画面にアクセスしたら ① 左上の 状態値をクリックすると (初期のデフォルト値は 「オフライン」)オンライン/休憩/オフラインのいずれかの状態を選択することができます。オンライン状態の時のみ、お客様のサポートリクエストに応答することができます。
基本設定
_1_ja.png)
① チャット接続時にお客様に自動で送られる 挨拶メッセージと、 ② お客様評価リクエスト時に送られる 満足度案内メッセージを[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本情報] 画面で設定したヘルプセンター言語別に設定することができます。評価リクエストはチャット画面上部にある評価ボタンからお客様に送信できます。
オペレーターアサイン設定
_ja.png)
① チャットを申し込まれたお客様との直近のチャット履歴のあるオペレーターにチャットを優先してアサインするか、または任意でアサインするかを選べます。
チャット画面挿入コード
_ja.png)
すでに管理中のサービスページにOnline Contactが提供するチャットサービスを提供したい場合に、利用できるコードです。 ① 指定スクリプトをコピーし、ウェブサイトのHTMLソースコードの </body> タグより前に挿入してください。
カテゴリー管理
_ja.png)
チャット受付時、顧客に対してオペレーターが直接入力する受付情報のうち、処理タイプのカテゴリーを管理できるメニューです。 処理タイプは1~3階層まで設定できます。
① 上位カテゴリーを先に追加したら、下位階層にカテゴリーを追加しますが、その時、上記カテゴリーを先にクリックし、選択済みであることを確認した上で、下位カテゴリーを追加してください。カテゴリーを選択すると背景色がつき、強調されます。色のついた上位カテゴリーの配下に、新しい下位カテゴリーが作成されます。
同一階層内ではカテゴリー名の重複はできません。(階層が異なる場合は可能)
チケット
チケットメニューには、お客様からのお問い合わせの受付やお問い合わせ処理時に選択するカテゴリー管理、業務の効率を上げるトリガー機能、お問い合わせフォームでの受付画面の構成フィールド管理、チケットテンプレート管理、メール設定などの機能があります。
カテゴリー管理
お問合せ管理サービスでのチケットカテゴリーは次のように使用されます。
- 受付タイプ: ヘルプセンターに問い合わせする場合、お客様が直接選択するカテゴリーです。 (電話·メールによるお問い合わせの場合、カテゴリー選択手続きがないため空欄となり、オペレーターがチケット処理の際に選択して保存できます。)
- 処理タイプ: オペレーターがチケットを処理をする時に選択するカテゴリーです。
受付タイプ
-1_ja.png)
① 上位カテゴリーを先に選択し、下位の階層にカテゴリーを追加します。その際、上位カテゴリーを先にクリックし選択されたことを確認し、追加してください。選択されると背景色に色がつき、強調されます。強調されたカテゴリーの下に新しい下位カテゴリーが作成されます。同一階層において、カテゴリー名の 重複はできません。 (階層が異なる場合は可能) [全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本情報] 画面で設定したヘルプセンター言語別に受付タイプを設定できます。
②生成されたカテゴリーをクリックすると削除ボタンが表示され削除が可能で、名称の修正はダブルクリック後に進めることができます。
トグルボタンを通じて受付タイプの有効化と無効化の状態を設定することができます。 有効化 状態の受付タイプはサービスの ヘルプセンター 及び チケット管理 画面で同時に表示され、無効化 状態の受付タイプは チケット管理 画面でのみ照会でき、ヘルプセンターで使用する受付タイプと、電話/メール、その他チケット処理に使用する受付タイプを区別して管理することができます。
③右上のコピー ボタンで、カテゴリーに自動で付与された カテゴリーをコピーできます。また、データ抽出 ボタンから全カテゴリー情報を エクセルファイルでダウンロードすることができます。
処理タイプ
-2_ja.png)
① 上位カテゴリーを先に選択し、下位の階層にカテゴリーを追加します。その際、上位カテゴリーを先にクリックし選択されたことを確認し、追加してください。選択されると背景色に色がつき、強調されます。強調されたカテゴリーの下に新しい下位カテゴリーが作成されます。同一階層において、カテゴリー名の 重複はできません。 (階層が異なる場合は可能) ②カテゴリー右側の修正/削除ボタンを通じてカテゴリー名の修正·カテゴリー削除が可能です。
②右上のコピー ボタンで、カテゴリーに自動で付与された カテゴリーをコピーできます。また、③ データ抽出 ボタンから全カテゴリー情報を エクセルファイルでダウンロードすることができます。
トリガー
_ja.png)
トリガーは繰り返し行う業務を 自動化することで、業務の生産性を高めます。特定の条件が満たされると、条件に対して設定したアクションを自動で実行します。また結果の通知メールを送信するような設定も可能です。
例) チケット受付タイプ = 銀行振込の場合 必須で 決済グループの スタッフ01 オペレーターに チケットアサイン
① トリガー追加 ボタンを押した後、タイトル、条件、結果をすべて入力して 保存 ボタンを押すとトリガーが自動的に有効になります。有効なトリガーは ② 無効化 ボタンを使って無効化することができ、 ③ 修正 ボタンで条件または結果を修正することができます。
✔ [FAQ] 受け付けられたお問い合わせを自動的に外部に転送したいです。 ✔ [FAQ] 特定条件でお知らせメールを送りたいです。
トリガー条件タイプ
a_ja.png)
トリガー条件タイプ(詳細)
b_ja.png)
トリガー結果タイプ
c_ja.png)
トリガー結果タイプ(詳細)
アサイン
d_1_ja.png)
オペレーター、グループとグループ内でのチケットアサイン方式を選択して保存すると (任意アサイン/順次アサイン/オペレーター選択)、トリガー条件が満たされた際、選択した結果に合わせて担当の割り当てが実行されます。
任意アサインである場合、グループ内オペレーターに ランダムで チケットが割り当てられ、 順次アサインである場合、グループにオペレーターが 追加された順 にしたがってチケットが割り当てられます。
同一の条件にそれぞれ異なるオペレーターで結果値を指定したトリガーが複数ある場合、そのオペレーターの中から一人にランダムに割り当てられるのではなく、 全てのトリガーが順次発動され、最後のトリガーに設定されたオペレーターの方にのみ継続してチケットが割り当てられます。そのため、チケットのグループ内ランダム割り当てを意図する場合は任意アサインを必ず選択してください。
通知
e_1_ja.png)
トリガー条件が満たされた場合、指定された受信者に通知メールを送信する結果タイプです。
通知メールを送信する担当者を選択した後、① 通知メール設定ボタンで通知メールのタイトルと内容をヘルプセンター言語別に設定することができます。 トリガーから送信される通知メールの場合、[サービス管理 → チケット → メール設定]メニューでのメールレイアウト設定が適用されず、通知メール設定画面で設定した内容通り単独で送信されます。
通知メール設定時、内容作成エディタは、[全体管理 → 契約サービス管理 → 基本情報]でのエディタタイプ設定値に応じて、HTMLモードまたはTEXTモードで表示されます。
転送
f_ja.png)
トリガー条件が満たされた場合、指定された受信者に チケット情報がメールで送信される結果タイプです。 お届けしたメールでチケットの情報やお問い合わせ内容を確認できます。お問い合わせ内容の下段に挿入された① Online Contactショートカットリンク をクリックすると チケットポップアップに移動し、画面でチケットを処理することができます。外部転送後チケット完了を選択した場合、問い合わせ内容をメールで送信した後、チケットが自動的に完了処理されます。
コールバックURL
トリガー条件が満たされた場合、入力された コールバックURLが呼びされる 結果タイプです。
Dooray通知
g_ja.png)
: トリガー条件が満たされた場合は ① テンプレート設定 ボタンにより、設定したテンプレートに関するチケット情報がDooray通知に送信されます。連動URLは Dooray Messengerサービスガイドで確認方法を参考できます。
フィールド
_ja.png)
フィールドは ① 顧客フィールドと ② オペレーターフィールドに区分されます。フィールド設定または管理タブを選択する前に、オペレーターフィールドを管理するか、顧客フィールドを管理するかを先に選択してください。
お問合せ管理サービスでの顧客フィールドとオペレーターフィールドは次のように使用されます。
- オペレーターフィールド: チケット処理時、オペレーターがそのチケットについて直接入力する項目
- 顧客フィールド: ヘルプセンター → 問い合わせの機能でお客様み見えるお問い合わせ項目。設定したそのままヘルプセンターのお問い合わせ画面に実装される(電話·メールによるお問い合わせの場合、別途のフィールド入力手続きがないため空欄となり、相談員がチケット処理時に入力して保存できます。)
フィールド設定
_ja.png)
① まず [チケット → カテゴリー管理] メニューで登録いただいた受付タイプによって、問い合わせ内容に必要なフィールドの設定可能です。受付タイプ をクリックすると設定しておいたフィールドを閲覧でき、個人情報収集項目を除いたフィールドの②順を変更できます。(個人情報収集項目の場合、常に一番下に表示されるように固定される)また、フィールド管理タブで追加しておいたフィールドを新しく③ 追加したり、すでに追加したフィールドを④ 削除することができます。
-1_ja.png)
システムフィールドのうち、電話関連フィールド(相談時間、IN/OUT、電話予約、予約時間、予約電話番号)の場合、有効化されている受付タイプに追加してもヘルプセンターおよび電話以外のチャンネルで受付されたチケットで照会されず、1つの受付タイプをヘルプセンター、電話、メールなどの様々なチャンネルで一緒に利用しようとする場合に活用することができます。
フィールド管理 (システムフィールド)
_1_ja.png)
① フィールド設定タブで各受付タイプに合わせてフィールドが追加できるよう、フィールド管理タブで個別フィールドを管理します。システムフィールドは修正またはフィールド設定の 初期化のみ可能です。
_2_1_ja.png)
システムフィールドの場合、項目名、説明文言、個人情報(暗号化可否)、個人情報の破棄項目の変更が可能です。項目名の場合は、[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本設定] で設定した① ヘルプセンター言語別に設定できます。
② 必須可否 および 表示可否の場合、フィールドの種類によって修正可能可否が区分されます。
- ヘルプセンター必須システムフィールド(タイプ、メールアドレス、タイトル、内容、個人情報収集):必須/表示可否の基本値「はい」、変更不可です。
- 電話関連システムフィールド(相談時間、IN/OUT、電話予約、予約時間、予約電話番号):表示可否 基本値'いいえ'、変更不可です。
フィールド管理 （ユーザーフィールド）
_3_ja.png)
① フィールド設定タブで各受付タイプに合わせてフィールドが追加できるよう、フィールド管理タブで個別フィールドを管理します。ユーザーフィールドは追加、修正、削除が可能です。
_1_ja.png)
顧客フィールドを追加する時、入力しなければならない項目は以下の通りです。
- ① タイプ: フィールドの項目タイプです。項目タイプを選択すると、基本設定の下部に詳細設定とプレビューが表示されます。 詳細設定で、項目に表示される値を設定することができ、 プレビューでお客様の画面でそのフィールドがどのように見えるかを確認できます。
- ② 項目コード: Open APIへの問い合わせ機能を開発する場合、そのフィールドを表す固有の値として使用されます。
- ③ 項目名: フィールドの名前で、お問い合わせ画面にフィールドと一緒に表示されます。[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本設定] で設定したヘルプセンター言語別に設定できます。
- ④ 説明文言: フィールドに関する説明文で、お問い合わせ画面にフィールドと一緒に表示されます。[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本設定] で設定したヘルプセンター言語別に設定できます。
- ⑤ 必須可否: 設定時、項目名の右側に *(別表)で表示され、必ず入力してから次のステップに進むことができます。基本フィールドのうち、タイトル、メール、タイプ、内容、個人情報収集フィールドには必須入力項目について「いいえ」設定ができません。
- ⑥ 個人情報(暗号化可否)
- ⑦ 個人情報破棄
オペレーターフィールドの場合は、追加でそのフィールド入力に対する 権限設定(管理者、オペレーター)が必要です。
テンプレート管理
テンプレート管理メニューは、よく受け付けられるお問い合わせタイプに対する 返答テンプレートをあらかじめ追加して、チケットを迅速に処理できるようにする機能です。
テンプレート登録
_1_ja.png)
テンプレート登録タブでは、テンプレートの新規追加·追加されたテンプレートを① 検索条件に従って② 検索することができ、テンプレートの修正·削除も可能です。
テンプレートのタイトル、リンクされた処理タイプ、検索コードを使って照会でき、照会条件の③ 下段リストで各テンプレートの以下のような情報を照会できます。
- タイトル
- 処理タイプ: テンプレートにリンクされている処理タイプ
- 検索コード: テンプレートに保存されたコードで、お客様への回答時にテンプレートの検索にご活用いただけます。
- 使用回数: テンプレートの呼出回数です。 テンプレートを複数呼び出しする場合、使用回数が重複して算出されることがあります。
_2_ja.png)
① テンプレート追加 ボタンを通じてテンプレートを追加することができます。設定が必要な項目は以下の通りです。
- ② タイトル
- ③ 内容: [全体管理 → 契約サービス管理 → 基本情報] で設定されたエディタタイプが反映され、内容作成の際に右側の置換コードをご活用いただけます。 ダブルクリック 時置換コードが本文に追加され、チケット処理の際にテンプレートの置換コード領域にデータが直接挿入され、より便利に回答を作成できます。
- ④ 検索コード: テンプレートに保存できる20文字以内の英字または数字の組み合わせのコードで、お客様ご回答の際、テンプレート検索にご活用いただけます。
- ⑤ テンプレート割当: テンプレートにリンクする処理タイプを選択することができます。 移動したい処理タイプのチェックボックスにチェックを入れた後、矢印を押すと処理タイプが移動されます。
テンプレート追加の際、選択した受付タイプは、あらかじめ [サービス管理 → チケット → カテゴリー管理] メニューで登録した受付タイプです。
テンプレート割当
_3_ja.png)
各処理タイプに連結されたテンプレートを照会し、処理タイプに新規にテンプレートを追加したり、追加されたテンプレートを削除することができます。
左側の処理タイプリストから処理タイプを選択すると、その処理タイプに割り当てられたテンプレートのリストが表示され、① 追加ボタンを通じて処理タイプにテンプレートを新規に追加できます。
✔ [FAQ] テンプレートは、どのように使用しますか？ ✔ [FAQ] チケット回答テンプレートを登録しましたが、返答作成時に照会されません。
メール設定
_2_ja.png)
メール設定メニューでは Online Contactでドメインを提供する ① 代表アカウントアドレスを作成することができ、別の ② 外部アカウントがあれば登録して問い合わせを受け付けることができます。
③ 送信元情報設定により、Online Contactから送信されるEメールの発信者名とアドレスを指定することができます。
_1_2_ja.png)
④ メールレイアウト設定により、チケット処理時に発送されるメールに対する共通のレイアウトを処理状態値およびヘルプセンター言語別に設定することができます。
レイアウト作成エディタは、[全体管理 → 契約サービス管理 → 基本情報] でのエディタタイプの設定値に応じてHTMLモードまたはTEXTモードで表示され、エディター右側の置換コードを使用して、チケット情報が指定された位置に自動的に入力されるように設定することができます。 置換コードのうち回答内容(#{content})コードは必須入力値です。
✔ [FAQ] 現在使用している外部のメールを接続して問い合わせを受け付けたいです。
禁制語
_ja.png)
禁則語の管理はお客様のお問い合わせに対する回答処理時に誤字脱字または誤った案内が回答に含まれることを防止できます。
① 追加された禁則語が処理内容に含まれている状態でチケットのプレビューまたはチケット解決/保留処理を行う場合、処理内容に禁則語が含まれていることを知らせる② ポップアップが表示され、内容に含まれている禁則語を確認・修正し、チケット処理を進めることができます。
電話
電話メニューでは、コールバック管理のためのIVR Routeコード、Route名を登録し、アウトバウンド通話の場合、お客様に表示される発信番号を登録することができます。このメニューは、契約情報でチケット管理 → 電話含む（❖CTI利用含む）機能が使用に設定された場合に表示されます。
電話機能が使用設定されている状態で、電話権限を付与された相談員には電話ウィジェットが表示され、該当ウィジェットを通じて電話相談関連機能を利用できます。
✔ [FAQ] オペレーターに電話アイコンが表示されません。 ✔ [FAQ] CTI画面は電話権限があるサービスでのみアクセスできますか？
IVR Route管理
IVR Routeの管理メニューではIVR Routeに関する情報を登録·管理できます。
-1_2_ja.png)
IVR Route管理メニューでは、コールバック管理のためのIVR RouteコードとIVR Route名を登録および管理できます。
CTIログインの後① 追加ボタンを押すと② IVR Route追加画面が表示されます。 当該画面では、CTI連動されたテナントに登録された全体相談メニューの中から当該サービスに登録されていない相談メニューを照会することができ、追加したいIVR Routeを選択して保存ボタンを押すとIVR Routeの追加が完了します。
登録されたIVR Routeデータは③ 削除のみ可能で、連動したCTI上でIVR Routeデータが修正された場合は、IVR Routeを削除した後に追加すると、修正されたデータにアップデートすることができます。
発信番号管理
_1_ja.png)
発信番号管理メニューでは、アウトバウンド通話を試みる時、顧客に表示される 発信番号 を登録および管理することができます。
1つの組織内で複数のサービスに対して電話相談を行う相談員が、アウトバウンドの通話目的に合わせて発信番号を選択し、通話を試みる際に活用されることができます。
発信番号のリストは① 登録完了、② 全体に区分されます。 ② 全体リストでは全体状態の発信番号を確認でき、① 登録完了リストでは '登録完了' 状態の発信番号が表示され、発信番号間の順序を調整することができます。 この手順は、CTIウィジェット → 電話発信メニューの発信番号選択リストにリアルタイムに反映されます。
③ 追加 ボタンを押すと、発信番号の追加画面に移動され、発信番号の名前、発信番号、通信サービス利用証明書を添付して保存ボタンを押すと、発信番号リストに追加した発信番号が '確認中' 状態に追加されます。追加していただいた発信番号情報の修正は、確認中状態のときのみ可能で、削除は状態とは無関係に進めることができます。
追加した発信番号について、通信サービス利用証明院との検証が完了すると状態が「登録完了」または「登録不可」に変更され、状態変更の理由を同時に確認できます。
オペレーター
オペレーターメニューで、お客様のお問い合わせ処理(チケット及びチャット相談)のため、オペレーターとグループを追加·修正し、オペレーターごとにグループと権限を設定することができます。
オペレーター
_ja.png)
オペレーターとして追加するユーザーはIAM会員として登録されている必要があります。
IAM会員登録
- 画面右上 ① 会員招待 ボタン → 名前、 ID、メール入力
- NHN Cloud CONSOLE → メンバー管理 → IAM会員タブ → IAM会員登録ボタン → ID、名前、メール、携帯電話入力
上記の二つの方法からひとつ選択してIAM会員を登録し、 ② オペレーター追加 ボタン → オペレーター照会 ボタン → 登録した IAM会員を 名前/アカウント/メールのうちの一部の情報を入力し照会した後、追加することができます。
オペレーターを追加する際は、必ずグループを割り当ててください。追加したグループがない場合は、グループを先に追加した後、オペレーター追加してください。
オペレータの追加時、設定することができる権限は、次の通りです。組織管理者の設定は [全体管理 → 組織管理者] メニューで行えます。
- 管理者: オペレーター 権限に サービス設定メニュー機能が追加された権限 (チケット、電話、チャット権限を個別に付与可能、電話選択時にチケット権限自動選択)
- オペレーター: チケット、 電話およびチャット対応のための権限 (チケット、電話、チャット権限を個別に付与可能、電話選択時にチケット権限自動選択)
グループ
_ja.png)
グループメニューではグループの ① 追加、 ② 修正、 ③ 削除ができます。グループ別オペレーターを構成する場合、チケット → トリガー上でそのグループにタイプ別問い合わせを割り当てるか、通知メールが送信されるよう設定することができます。
グループ追加
_ja.png)
上段左側 グループ追加 ボタンを押した後、グループ名を入力し、割り当てたいペレーターを選択します。その後、 ① 「 > 」 ボタンからアサイン済みオペレーターに移動してください。また、オペレーターの割り当てを解除する時は 「 < 」ボタンから未アサインオペレーターに移動することができます。オペレーターのアサインが終わった後 ② 保存 ボタンでグループ設定が適用されます。
オペレーターを割り当てなくてもグループを追加できるため、グループの最初の追加時はグループ名のみ入力した後、保存 ボタンを押すとオペレーターの追加を進めることができます。
ヘルプセンター
テンプレート管理
_ja.png)
ヘルプセンターページ デザインテーマの管理 メニューでは、 PC/モバイルテンプレートの管理メニューがあり、各サービス別に細部領域のデザインを修正できる編集エディターを提供します。
基本的に2種類のテンプレートが提供され、① テンプレート追加 ボタンで新しいテンプレートを追加できます。追加したテンプレートは ② 修正 または 削除が可能です。有効化中のテンプレートは削除できません。他のテンプレートを有効化した上で削除してください。
_1_ja.png)
テンプレート追加および修正時 ① CSS / HTML / JS スクリプトを与えられたエディターで直接作成するか、 [サービス管理 → ヘルプセンター → ファイルアップロード管理] メニューで必要なファイル(スクリプト、フォント、イメージなど)をアップロードしてから、リソースのパスを入力することによって、ヘルプセンターの構成を変更することができます。② 多国語コード挿入 ボタンを押すと、[サービス管理 → ヘルプセンター → 多国語コード管理] メニューで設定した言語セットリストが表示され、選択 ボタンからテンプレート内に多言語コードを挿入できます。
編集後、 ④ プレビュー ボタンから編集内容がヘルプセンターに適用された外観をすぐに見ることができ、③ 保存した後、適用可能です。
✔ [FAQ] ヘルプセンターのPC・モバイルテンプレート管理機能の具体的な例は？ ✔ [FAQ] ヘルプセンターテキストの書体を変えたり、太く・下線などの効果を適用できますか。
CSS修正時 活用できる主要な要素は以下のとおりです。
main.css
| 要素名 | 説明 |
|---|---|
| .main_banner | メイン上段のバナーエリア |
| .main_banner img | メイン上段のバナーエリア画像 |
| .carousel-caption .title_txt | メイン上段のバナーエリアタイトル |
| .carousel-caption .sub_txt | メイン上段のバナーエリア小見出し |
| .search-box | メイン上段のバナーエリア検索ボックス |
| .search-box .icon-ic-search | メイン上段のバナーエリア検索アイコン |
| #supports .container-con | メイン顧客センター構成要素エリア |
| #supports .support__item:nth-child(1):before | メインお知らせアイコン |
| #supports .support__item:nth-child(2):before | メインFAQ アイコン |
| #supports .support__item:nth-child(3):before | メイン問い合わせアイコン |
| #supports .support__item:nth-child(4):before | メイン問い合わせ履歴アイコン |
| #supports .support__item .card-title .btn | メイン構成要素のタイトル |
| #supports .support__item .card-title .btn:hover | メイン構成要素のタイトル ホバー色変更 |
| #supports .support__item .card-title .btn:after | メイン構成要素テキスト右矢印アイコン |
| #supports .support__item .card-text | メイン構成要素説明テキスト |
| #sec_contact-news .textArea | メイン下段バナーエリア |
| #sec_contact-news .textArea .text-item h3 | メイン下段バナーエリアタイトル |
| #sec_contact-news .textArea .text-item .icon-more::after | メイン下段バナーエリアもっと見るアイコン |
| #sec_contact-news .textArea .text-item li | メイン下段バナーエリア掲示リスト |
| #chat-offline | オペレーター不在ボックス |
| #chat-offline .title | オペレーター不在ボックスタイトル |
| #chat-offline .text | オペレーター不在ボックステキスト |
| #chat-offline .close | オペレーター不在ボックス閉じるアイコン |
| #chat-offline .btn | オペレーター不在ボックス問い合わせアイコン |
faq.css
| 要素名 | 説明 |
|---|---|
| .lnb--fixed .lnb--fixed__nav | 詳細ページ左ナビゲーションバー |
| .help-center-title | 詳細ページ左ナビゲーションバータイトル |
| .lnb__nav | 詳細ページ左ナビゲーションバーリスト |
| .lnb__nav li a | 詳細ページ左ナビゲーションバーリスト個別 |
| .lnb__nav li.on a | 詳細ページ左ナビゲーションバーリスト選択 |
| .lnb--fixed__side-divider | 詳細ページ左ナビゲーションバーコンテンツ区分線 |
| .lnb--fixed__content | 詳細ページコンテンツ領域 |
| .tit_txt | 詳細ページコンテンツ領域タイトル |
| .data_info-box | 詳細ページコンテンツ領域ボックス |
| .tab_category | 詳細ページコンテンツ領域カテゴリータブ |
| .tab_category>li.on | 詳細ページコンテンツ領域カテゴリー選択 |
| .tab_category>li | 詳細ページコンテンツ領域カテゴリー個別 |
| .tbl_wrap | 詳細ページページコンテンツ領域リスト |
| .faqData th:nth-child(1) | FAQテーブルカテゴリー |
| .faqData th:nth-child(2) | FAQテーブルタイトル |
| .faqData th:nth-child(3) | FAQテーブル登録日 |
| .faqData tr.hot-text td | FAQテーブル個別 上段固定カテゴリー |
| .faqData tr.hot-text td .title-info a | FAQテーブル個別 上段固定タイトル |
| .faqData td .title-info sup | FAQテーブル上段固定HOT |
| .gocont .search | FAQ検索 |
| .sel | FAQ検索テーマ |
| .search .inp | FAQ検索語入力 |
| .search .btnArea | FAQ検索ボタン |
| .faqData_info-con | FAQ詳細文書コンテンツ |
| .faqData_info-con .dataTit | FAQ詳細文書タイトル |
| .faqData_info-con .dataTime | FAQ詳細文書登録日 |
| .faqData_info-con .dataTextBox | FAQ詳細文書内容テスト |
notice.css
| 要素名 | 説明 |
|---|---|
| .el-breadcrumb | 詳細ページ右上のテキスト領域 |
| .el-breadcrumb li | 詳細ページ右上のテキスト領域個別 |
| .noticeData | お知らせテーブル |
| .noticeData th:nth-child(1) | お知らせテーブル番号 |
| .noticeData th:nth-child(2) | お知らせテーブルタイトル |
| .noticeData th:nth-child(3) | お知らせテーブルテーマ |
| .noticeData th:nth-child(4) | お知らせテーブル登録日 |
| .noticeData tr.hot-text | お知らせテーブル個別 上段固定 |
| .noticeData tr.hot-text td | お知らせテーブル個別 上段固定番号 |
| .noticeData tr.hot-text td .title-info a | お知らせテーブル個別 上段固定タイトル |
| .noticeData td .title-info sup | お知らせテーブル個別 上段固定HOT |
| .icon-leavel-1 | お知らせテーブル個別 上段固定テーマ |
| .noticeData tr | お知らせテーブル個別 |
| .noticeData td .title-info a | お知らせテーブル個別タイトル |
| .upload-text-memo | お問い合わせ添付ファイルフィールドテキスト |
| .faqData_info-con .dataTime .noticeType | お知らせ詳細文書カテゴリー |
| .faqData_info-con .dataTime .noticeType .icon-leavel-1 | お知らせ詳細文書カテゴリーアイコン |
search.css
| 要素名 | 説明 |
|---|---|
| .paginate | ページネーション領域 |
| .paginate li | ページネーション個別 |
| .paginate li.firstPage a | ページネーション << キー |
| .paginate li.firstPage a.img | ページネーション << キーイメージ |
| .paginate li.prev a. | ページネーション < キー |
| .paginate li.prev a img | ページネーション < キーイメージ |
| .paginate li a | ページネーション 個別ページ |
| .paginate li.number.active a | ページネーション 現在のページ |
| .paginate li.next a. | ページネーション > キー |
| .paginate li.next a img | ページネーション > キーイメージ |
| .paginate li.lastPage a | ページネーション >> キー |
| .paginate li.lastPage a.img | ページネーション >> キーイメージ |
| .search-title | 検索結果タイトル |
| .search-title strong | 検索結果タイトル検索語強調 |
| .search-text | 検索結果 |
| .search-text .search-title_sub | 検索結果下位分類 |
| .search-text .search-text_lit | 検索結果個別 |
| .search-text .search-text_lit dt a | 検索結果個別タイトル |
| .search-text .search-text_lit dd .search-text_con | 検索結果個別内容プレビュー |
| .search-text .search-text_lit dd .search-text_time | 検索結果個別作成日 |
inquiry.css
| 要素名 | 説明 |
|---|---|
| .selectStyle | 検索内部オプション |
| .inquiry-con | お問い合わせコンテンツエリア |
| .inquiry-con_table | お問い合わせテーブル |
| .inquiry-con_table th | お問い合わせテーブルフィールド |
| .bl_ess | お問い合わせテーブルフィールド 必須 * |
| .inquiry-con_table td | お問い合わせテーブル 入力 |
| .error_txt | お問い合わせテーブル 入力エラーテキスト |
| .inquiry-btn | お問い合わせ受付ボタン |
| .layui-icon | 矢印ボタン |
| .layui-icon-right | > （左方向）矢印ボタン |
| .layui-icon-up | V （下方向)矢印ボタン |
| .check_area_wrap .td-radio .layui-form-checkbox[lay-skin="primary"] span | チェックボックステキスト |
| .error_txt | エラーテキスト |
ファイルアップロード管理
_ja.png)
回答テンプレートおよびレイアウト作成に使用されるファイルを管理するツールで、 ① ファイルアップロード ボタンから使用するファイルを直接アップロードすることができるので、毎回必要なファイルを新たにアップロードする必要はありません。提供される当該リソースの ② ファイルパスによって使用できます。
既に同一ファイル名にアップロードされた場合はアップロードできません。ファイル名が重複しないようご注意ください。
基本設定
_2_ja.png)
ヘルプセンターの構成項目の中で使用する機能は有効化、使用しない機能は無効化することができます。無効化するとヘルプセンター画面で表示されません。
管理可能な機能は以下のとおりです。
- お知らせ
- FAQ
- お問合せ/お問合せ履歴
- チャット設定
- ヘルプセンターのナビゲーション設定
- 会社情報(全体管理 → 会社情報管理 メニューで追加·修正が可能です。)
会員認証
_1_ja.png)
会員認証機能は、顧客会社が提供するサービスの会員認証をOnline Contact ヘルプセンターでも適用し、会員問い合わせを受付て、受付したお問い合わせ内訳を再び確認できるようにするための機能です。 GET方式とPOST方式の2タイプで提供しており、連動のためにはOnline Contactで提供する開発明細書に従ってAPIを開発し、会員認証管理画面に登録する必要があります。
① 有効化/無効化ボタンを通じて会員認証を有効化·無効化することができます。 会員認証を有効化すると② 非会員お問い合わせ有効化可否と、③ ログインタイプを選択いただけます。 非会員お問い合わせを有効化する場合、お客様がログインしていなくてもお問い合わせ受付が可能で、無効化する場合はログイン状態でのみお問い合わせ受付ができるように設定されます。
各ログインタイプによるAPIガイドは下記リンクからご確認いただけます。
多国語コード管理
[全体管理 → 契約サービス管理 → 契約管理 → 基本情報] 画面で設定したヘルプセンター言語に応じて、言語別ヘルプセンターで使用する多言語コードとタグを管理することができます。
多国語コード
_ja.png)
① 多国語コードタブで言語別ヘルプセンターで使用する多国語セットを管理できます。
デフォルトで登録されているシステム言語セットの場合、内容およびタグの変更のみ可能であり、コードの値は変更できません。
② セット登録ボタンクリックすると、ユーザー定義言語セットを登録できます。 契約基本情報の設定画面で、設定したヘルプ センター言語によって言語別の入力欄が表示され、タグ設定で言語セットを使用先、および種類別に分類することができます。 登録されたセットは、テンプレート管理時にスクリプト内に挿入が可能で、③ 言語別ヘルプセンター ページを構成するのに活用できます。
タグ
-1_ja.png)
① タグタブで、言語セットにマッピングし、分類に活用できるユーザ定義タグを管理することができます。
タグ名を入力し、② 追加ボタンを押すと、ユーザー定義タグが追加され、言語セットの管理や検索時にタグリストで、システムタグと一緒に照会することができます。
外部チャンネル
外部チャンネルをOnline Contactと接続させてお客様とコミュニケーションすることができます。 お問合わせ管理サービスでは現在ツイッター、カカオ相談トーク、SMSサービスを連動して利用できます。
ツイッター
_ja.png)
ツイッターチャネル連動を ① 有効化 または 無効化することができ、有効化すると右側の ② 登録 ボタンでツイッターアカウントを登録できます。
_ja.png)
アカウント登録時、① ツイート(メンション)と ② メッセージに対し、チケット化するかどうかをそれぞれ設定することができます。もしメッセージをチケットに切り替えて受信したい場合は、以下の手順をご確認ください。
利用中のTwitterアカウントにアクセス → もっと見る → 設定およびプライバシー → プライバシーおよびセキュリティ → メッセージ (Direct Messages) → すべてのユーザーからメッセージを受信する 項目がチェックされていないと、接続されたアカウントへのメッセージがチケットとして届けられません。
✔ [FAQ] 外部チャンネル(ツイッター、カカオ相談トーク)の接続を有効にした場合、お問い合わせの引込・回答過程はどうなりますか？
カカオ相談トーク
_ja.png)
相談トークの連動を ① 有効化 または 無効化することができ、有効化すると右側② 登録 ボタンを通じて、カカオPlusカカともIDと有効化希望日を入力してください。接続には営業日を基準に最大1~2日かかり、接続を差し戻される場合は差し戻し事由メッセージが表示されるので、確認してください。カカオトークチャネル管理者センターで管理 → 詳細設定 → チャネルホーム → 公開設定を ONに変更しないと接続できません。
_ja.png)
接続が完了したアカウントをクリックすると、相談トーク機能の詳細要素を設定できます。
- ① 受付時間
- ② チャット可能な曜日
- ③ 自動コメント
- 受付時間外: 設定した相談時間外にチャネルが受付られた場合自動的に送信されるコメント
- はじめの挨拶: チャットが接続した時の自動コメント
- オペレーター不在: オンライン状態のオペレーターが 不在時 自動で送信されるコメント
- 評価リクエスト: オペレーターが評価リクエストを送信した時送られるコメント
- クローズ: 対応終了 時自動で送信されるコメント
相談トークサービスが有効化すると、既存のPlusカカとも1:1チャットは中断され、カカオトークを通じて受付された問い合わせはOnline Contactで提供するチャット機能に外部チャネル「カカオ」と表示され受付られます。
✔ [FAQ] 外部チャンネル(ツイッター、カカオ相談トーク)の接続を有効にした場合、お問い合わせの引込・回答過程はどうなりますか？
SMS
_ja.png)
[NHN Cloud Notification → SMS] サービスをOnline Contactと連動させてSMS/MMSを発送できます。
全体管理 → 契約サービス管理 → 契約詳細でSMS発送機能を使用設定した場合、サービス管理 → 外部チャンネルメニューにSMSメニューが表示され、SMS連携を管理できます。
① SMS連動の有効化のためには、まず [NHN Cloud Notification → SMS] サービスを活性化した後、CONSOLEで確認できるAPP KEYを入力して② 保存してください。 有効なAPPKEYを入力した場合、自動的にSMS機能が有効化され、APPKEY入力欄の下段に発信番号リストが表示されます。
③ 追加 ボタンを押すと、発信番号選択ポップアップが表示されます。 NHN Cloud Notification → SMSサービスに発信番号として登録された番号がリストに表示されるので、発信番号を追加する前にSMSサービスに発信番号が登録されているかを確認してください。 表示されたリストで、発信番号として追加したい番号をチェックした後、確認ボタンを押すと、発信番号リストに追加され、Online ContactでSMS/MMSを送信する際、発信番号として活用することができます。
SMS連動の有効化および送信番号の追加以降に、付加業務 → SMS発送メニューからSMSテンプレートの管理およびSMS発送を実行することができます。
セキュリティ管理
_ja.png)
Online Contact管理者との事前協議により、契約情報でサービス管理 → セキュリティサービス機能を使用設定された場合、
ログ連動機能と、チャット及びチケット相談時、相談進行のために伝達される顧客の個人情報を暗号化して管理できる個人情報マスキング機能を使用することができます。
個人情報マスキング機能は、セキュリティサービス機能が使用設定されている場合、別途の設定なしでチケット管理、チャット画面、チャット履歴メニューですぐに使用することができます。 ログ連動機能は、セキュリティサービス → ログ連動タブで連携するかどうかを設定した後、使用できます。
連動サービスの有効化/無効化については、Online Contactお客様センターを通じて管理者にお問い合わせください。(Online Contactお客様センター)