App 설치하기
Mobile Contact App은 스마트폰 또는 PC에서 설치할 수 있습니다.
꼭 알아두기!
- 구글 안드로이드 5.1(Lolypop) 이상, 애플 iOS 10.3 이상, Window 7 이상에서 설치 및 최적화 되어 있습니다.
- 모바일의 경우 3G(LTE) 사용 시 고객님께서 가입하신 요금제에 따라 데이터 요금이 부과 될 수 있습니다.
- 사용 환경에 따라 배터리 소모량의 차이가 발생할 수 있습니다.
- 앱 사용을 위해 필수 접근 권한에 대한 승인이 있어야 원활한 앱 사용이 가능 합니다.
- iOS의 경우 설정 > Mobile Contact > ‘백그라운드 앱 새로 고침’ 비활성화 시 전화 연결에 제약이 있습니다.
- PC의 경우 절전모드 또는 네트워크 변경, 불안정할 경우 서비스 이용에 제약이 있습니다.
- PC의 경우 마이크 기능이 정상 동작해야 합니다.(PC 마이크기능 또는 이어폰/헤드셋 마이크 기능 확인 필요)
APP 설치 방법
Mobile
- 스마트폰에서 Play 스토어 또는 App Store를 접속하세요.
- 검색창에 ‘Mobile Contact’을 입력하세요.
- 검색 결과에서 Mobile Contact을 선택하고 설치하세요.
PC
- PC에서 브라우저(Internet Explorer, Chrome)를 실행하세요.
- 검색창에 ‘https://mobile-contact.nhncloud.com/download’ 입력하세요.
- 다운로드된 파일을 선택하고 설치하세요.
App 권한 설정
Mobile(Android, iOS), PC 각각 권한 설정을 해주셔야 정상적으로 이용할 수 있습니다.
Android(AOS)
- 마이크: 통화 기능을 위해 마이크 권한 접근을 ON으로 설정
- 저장공간: 데이터 저장을 위해 저장 공간 권한 접근을 ON으로 설정
- 전화: 통화 기능을 위해 전화 권한 접근을 ON으로 설정
iOS
- 마이크: 통화 기능을 위해 마이크 권한 접근을 ON으로 설정
- 백그라운드 앱 새로 고침: 백그라운드 앱 새로 고침 권한을 ON으로 설정
- 셀룰러 데이터: 셀룰러 데이터 권한을 ON으로 설정
PC
- 오디오/마이크: 통화 기능을 위해 오디오/마이크 장치 연결(미연결 시 오류 팝업 노출, 종료 버튼 클릭만 가능)
PC 마이크 기능이 동작하지 않는 경우에는 정상 연결되어도 실제 전화 받기가 안될 수 있습니다.
로그인/비밀번호
Mobile Contact 설치, 권한 설정이 완료되었다면 로그인 후 접속하실 수 있습니다.
로그인
① 로그인 화면에서 계정 정보인 서비스(조직)명, 상담사ID, 비밀번호를 정확하게 입력하여 로그인하면 메인화면을 확인할 수 있습니다.(로그인 시 ‘ID 저장’을 체크하시면 재로그인 시 편리하게 접속할 수 있습니다.)
② 로그인 정보는 영문 대소문자를 구분하여 정확하게 입력해야 하며, 부정확한 정보로 입력 시 알림이 확인됩니다.
③ 로그인 정보가 기억나지 않을 경우 [Mobile Contact 대표페이지 > ADMIN > 상담서비스]에서 확인 가능합니다.
비밀번호
① 비밀번호 분실 시 [Mobile Contact 대표페이지 > ADMIN > 상담서비스]에서 확인 가능합니다.
② 비밀번호 변경은 [더보기-비밀번호 변경] 버튼을 누른 후 기존/새로운 비밀번호 입력으로 변경할 수 있습니다.
주기적인 비밀번호 변경 관리를 통해 소중한 상담사 정보를 안전하게 보호하세요.
상담사 상태 설정, 전화 받기/걸기
상담사 상태 설정
메인화면에서 상담사는 직접 원하는 시간에 대기/휴식/후처리 등 실시간 상태 설정 변경이 가능합니다.
참고로, 로그인 후 대기/휴식, 통화종료 후 대기/휴식/후처리 상태지정은 ADMIN 에서만 가능합니다.
통화중 상태에서는 상담사 상태 변경은 어렵습니다.(통화중 상태 유지)
대기/휴식/후처리 선택을 통해 각 상태별 시작 시 시간이 체크되어 소요시간 확인이 가능합니다.
상담 전화 받기
① 개인 전화와 구분되는 수신화면을 제공하며, 상담전화가 수신되면 버튼을 누르거나 밀어서 통화를 수락할 수 있습니다.
② 상담 전화가 시작되면 통화 정보 및 고객정보를 확인할 수 있습니다.
③ 상담 전화를 종료하려면 종료 버튼을 누르세요.
상담 전화 걸기
① 상담사 설정 버튼을 누른 후 메뉴에서 다이얼패드 버튼을 누르세요.(PC는 메인 화면 다이얼패드를 누르세요.)
② 다이얼패드에서 전화번호 입력 후 발신 버튼을 누르세요.
③ 통화가 연결되면 ‘통화 중’으로 상담사 상태가 바뀌면서 상담을 진행할 수 있습니다.
- 국제전화는 지원하지 않습니다.
- 이전 상담 이력이 있다면 [메인 화면-상담 이력 리스트]에서도 전화 걸기가 가능합니다.
통화중 상태 설정, 후처리 하기
통화중 상태 설정
통화중 상태 설정을 통해 보다 편리한 상담을 진행할 수 있습니다.
통화중 상담원 설정을 누르면 스피커, 블루투스, Hold, 호전환을 사용할 수 있습니다.
- 스피커: Mobile(AOS,iOS) APP 이용 가능, PC APP은 장치 설정(스피커,마이크)에서 조절
- 블루투스: Mobile(AOS,iOS) APP 이용 가능
- Hold: 상담 중 고객 대기가 필요할 경우 사용할 수 있으며, 효과음 발생
- 호전환: 대기 상담사가 있을 경우에만 상담사 선택 후 전환 가능
후처리 하기
① 상담 전화가 종료되면 상담 이력을 저장할 수 있는 후처리 화면으로 이동합니다.(ADMIN에 상태 저장 시)
② 상담 전화에 관련된 정보, 날짜, 시간을 확인 후 상담 업무를 지정, 문의/조치내용을 입력하세요.
③ 후처리 내용 입력 후 대기 또는 휴식 버튼을 선택하세요.
- 문의/조치내용은 1024자 까지 저장 가능합니다.
- 통화 종료 후 입력한 상담내용은 휴식 또는 대기 버튼을 누르면 자동 저장됩니다.
- 통화 종료 후 상담내용을 바로 입력하지 않아도 입력 가능한 시간에 언제든지 메인화면 > 상담이력에서 다시 저장할 수 있습니다.(APP에서만 가능)
메인화면
메인화면에서는 상담 업무와 관련된 다양한 기능을 확인할 수 있습니다.
- 상담사 상태/소요시간 표기
- 고객 대기: 고객 대기 현황
- 응대율: 당일 총 큐인입/응대호 율
- 그래프: (전일, 당일, 통합)인입∙응대호 수, 평균∙최대 대기
- 개인 실적: 로그인된 상담사 당일 실적
상담이력/호처리 통계
상담이력
상담 전화 후 저장된 정보는 상담이력에서 확인(상담정보 및 문의/조치내용, 녹음청취 가능)할 수 있으며, 목록에서 발신하고자 하는 번호 리스트에서 왼쪽으로 밀었을때 다시 전화 발신을 할 수 있습니다.
- 내 전화: 로그인 한 계정에 대한 상담정보(내선의 경우 표시되지 않음)
- 미 연결 전화: 미 연결된 상담정보
- 전체: 서비스(조직)의 모든 상담정보(내선의 경우 표시되지 않음)
- 상담 이력 상세정보에서 녹음 청취 가능
호처리 통계
상담사, 상담 메뉴에 따라 기간별 호처리 통계를 확인할 수 있습니다.
- 상담업무: 상담사, 상담메뉴
- 일자: 상담 날짜(오늘, 어제, 이번주, 이번달, 한달간)
- 인입∙응답: 기간별 총 인입 수 ∙ 기간별 총 응답 수
- 응답률: 기간별 총 인입호 대비 응답호 비율
- 서비스레벨(SL): 총 응답호 대비 20초 이내 응답 호 비율
콜백/더보기
콜백
고객이 콜백을 접수한 정보와 상담한 정보를 콜백 메뉴에서 확인할 수 있습니다.
- 미처리 목록: 미 연결된 상담전화 중 고객이 콜백 요청한 목록(리스트 선택 시 전화걸기 팝업 노출, 리스트 왼쪽 밀기 시 삭제 버튼 노출)
- 처리 목록: 콜백 요청에 대한 상담업무가 완료된 목록
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