Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (이슈관리) > 전체 관리

이슈관리 서비스에서의 전체 관리 메뉴는 계약 서비스 현황, 조직관리자, 권한 변경 로그 관리, 데이터 이관 메뉴로 구성되어 있습니다.

계약 서비스 현황

계약 현황

계약 현황 탭을 통해 Online Contact를 사용하고 계신 조직에 ① 서비스를 추가, ② 서비스 기본정보/계약내용 수정, ③ 서비스 사용여부 설정, ④ 서비스 해지와 같은 기능들을 이용하실 수 있습니다.

① 서비스 추가 버튼을 클릭하시면 ② 서비스 추가 화면이 표시되며, 서비스의 기본 정보를 입력하실 수 있습니다. 입력이 필요한 항목은 다음과 같습니다.

• 유형: 사용하실 서비스의 유형(상담 관리, 이슈 관리)
• 서비스 명: 사용하실 서비스의 이름
• 서비스 ID: 서비스 식별에 사용되는 ID(URL에 포함됨). 영문만 가능
• 타임 존: 헬프센터에 설정되는 시간대(헬프센터 언어 선택 시 이에 맞춰 선택되며, 별도 수정 가능)
• 프로필 사진: 파일 첨부 후 미리보기 가능하며, 업로드하셨을 시 Online Contact GNB에서의 서비스 탭 이미지와 채팅 시 상담원의 프로필 사진으로 적용됩니다.

기본정보를 모두 입력하신 후 다음 버튼을 누르시면 ③ 계약 상세 내역으로 넘어갑니다. 계약 상세 내역 화면에서는 Online Contact에서 제공하는 상담 기능들에 대해 해당 서비스에서의 사용 여부를 선택하실 수 있으며, 해당 선택 여부가 반영된 예상 비용을 산출해 보실 수 있습니다. 계약 상세 내역 입력을 완료하신 후 계약 버튼을 누르시면 계약이 완료됩니다.

서비스 추가 시 진행되는 서비스 기본정보 입력, 계약 상세 내역 입력 단계를 모두 진행하지 않고 이탈하시게 되면 서비스 사용 상태는 미사용 상태로, 진행하시지 않은 단계는 등록 버튼으로 표시되게 됩니다. 서비스 추가 단계를 모두 진행하신 서비스의 경우 ① 수정 버튼을 통해 기본정보와 계약정보를 수정하실 수 있으며, ② 상태 버튼을 통해 서비스 사용여부 선택을, ③ 해지 버튼을 통해 서비스 해지를 진행하실 수 있습니다. 서비스 해지의 경우 상태가 이용정지로 설정되어 있어야 해지 버튼이 활성화되므로 참고해주세요.

계약정보는 하루에 1번만 수정 가능합니다.

요금 현황

요금 현황 탭에서는 전체, 서비스 유형별, 개별 서비스별 월별 청구 요금을 ① 검색하여 조회하실 수 있습니다. 개별 서비스를 기준으로 조회하셨을 경우 ② 서비스 상태가 함께 표시됩니다.

✔ [FAQ 바로가기] 과금 기준은 어떻게 되나요? ✔ [FAQ 바로가기] 요금은 언제 어떻게 결제되나요?

조직 정보

조직 정보 탭에서는 Online Contact 서비스를 이용하고 있는 ① NHN Cloud 조직 정보와, Online Contact 내부의 계약 서비스들을 관리하는 ② Online Contact 조직 정보를 확인하실 수 있습니다.

NHN Cloud 조직 정보

NHN Cloud 조직 정보에서 확인하실 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 하기 정보는 모두 NHN Cloud Console → 조직 설정 → 조직 기본 설정 탭에서도 확인하실 수 있으며, 조직 이름, 도메인은 해당 탭에서 수정하실 수 있습니다.

• NHN Cloud 조직 이름: 조직 생성 시 설정한 이름
• NHN Cloud 조직 ID: 조직 생성 시 각 조직마다 부여되는 고유한 ID. Online Contact Open API 사용 시 필요한 인증 토큰 생성에 사용
• NHN Cloud 조직 도메인: 조직 생성 후 서비스 선택 시 설정한 도메인 이름

Online Contact 조직 정보

Online Contact 조직 정보에서 확인하실 수 있는 내용은 아래와 같습니다. 조직 Key의 경우 API Key 변경 버튼을 통해 변경 가능하며, Online Contact URL은 NHN Cloud 조직 도메인을 이용해 생성되므로 조직 도메인 변경 시 함께 변경됩니다.

• Online Contact 조직 Key: 서비스 등록/수정/삭제 등 조직 관리 차원에서 수행되는 행위를 Online Contact 외부에서 API를 통해 처리하고자 할 때 인증 단계에서 사용되는 Key
• Online Contact URL: Online Contact 접속 URL. https://조직 도메인.oc.toast.com 형식으로 생성됨

조직관리자

조직관리자는 Online Contact를 사용하는 조직을 관리할 수 있는 권한을 가지며, 상담원의 추가 및 삭제가 가능하고, 상담원 중에서 조직관리자를 추가하거나 삭제하실 수 있습니다. 조직관리자 권한만으로는 상담 기능과 서비스 관리 기능을 이용할 수 없으므로, 상담을 진행하고자 하거나 서비스를 초기에 구성하고자 하는 경우 서비스 관리 → 상담원 메뉴에서 관리자 또는 상담원 권한을 추가해주세요. 조직관리자 권한을 부여할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

✔ [FAQ 바로가기] 권한의 종류와 차이점을 알고 싶습니다.

IAM 회원 등록

• 화면 우측 상단 ① 회원 초대 버튼 → 이름, ID, 이메일 입력
• NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭 → IAM 회원 등록 버튼 → ID, 이름, 메일, 휴대폰 번호 입력

위 두 방법 중 한가지를 선택하셔서 IAM 회원을 등록하시고, ② 화면 좌측 상단 조직관리자 추가 버튼 → 상담원 조회 버튼 → 등록된 IAM 회원을 이름/계정/이메일 중 일부 정보 입력을 통해 조회하신 후 추가하실 수 있습니다.

회원 초대 버튼 또는 NHN Cloud CONSOLE을 통해 등록하신 IAM 회원의 경우 입력하신 이메일로 비밀번호 변경 이메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정해주신 후에 로그인하실 수 있습니다.

권한 변경 로그 관리

① 조직 내부 상담원들의 권한을 변경할 시 로그가 저장됩니다. 조직관리자 또는 관리자가 권한 변경을 진행한 로그를 관리하는 메뉴로, ② 조작일시, 조작내용, 이름, IP, 서비스, ID 중 일부 정보 입력을 통해 검색할 수 있습니다.

데이터 이관

Online Contact으로의 상담 데이터 이관이 필요하실 경우, 데이터 이관 메뉴를 통해 엑셀 파일 형식으로 정리된 데이터를 업로드하여 Online Contact 내에 티켓으로 생성하실 수 있습니다.

① 추가 버튼을 클릭하시면 템플릿 다운로드 화면이 표시됩니다. 상담 데이터를 이관하고자 하시는 서비스를 선택하신 후, ② 다운로드 버튼을 클릭하시면 해당 서비스의 이관 템플릿을 다운로드하실 수 있습니다. 데이터 이관 템플릿의 경우 다운로드 당시 해당 서비스에 설정된 필드 구성이 반영되므로, 필드 구성이 변경되었을 경우 템플릿을 새로 다운받아 작성을 진행해주세요.

템플릿 다운로드 화면에서 다음 버튼을 클릭하시면 데이터 등록 화면이 표시됩니다. ③ 추가 버튼을 클릭하시면 작성하신 파일을 업로드 하실 수 있으며, 데이터를 이관하고자 하시는 서비스와 파일 명을 한번 더 확인하신 후에 ④ 확인 버튼을 클릭하시면 데이터 등록이 완료됩니다.

이관 처리 전까지 이관 예약 내역의 삭제가 가능하며, 데이터 이관이 완료되었을 경우 삭제 버튼은 비활성화 처리됩니다.

My 실적

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 ② My 실적 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 현재 접속 중인 서비스에서의 티켓, 전화, 채팅 상담에 대한 세부적인 실시간 누적 데이터를 조회하실 수 있습니다.

상담 유형에 따라 표시되는 세부적인 실적 구분은 다음과 같습니다.

③ 티켓실적

• 미할당
• 처리중
• 해결
• 완료

④ 전화실적

• IB통화(건수/시간)
• OB통화(건수/시간)
• 대기
• 호전환
• 티켓처리
• 채팅처리
• 휴식
• 식사
• 교육
• 취합/보고
• 회의
• 코칭

⑤ 채팅실적

• 대기
• 온라인
• 휴식

사용자 설정

Online Contact 화면 우측 상단에 표시된 ① 현재 접속되어 있는 계정 이름을 클릭하시면 ② 개인정보설정 메뉴로 접속하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 Online Contact에 접속하는 사용자의 개인정보 설정을 열람하고 변경할 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 아이디, 이메일, 이름을 변경하거나 삭제하고 싶습니다. ✔ [FAQ 바로가기] 비밀번호를 변경하고 싶습니다.

열람 가능한 정보

• 계정
• 이름
• 닉네임(변경 가능): 채팅 또는 메일 처리 시 보여지는 항목
• 전화번호
• 이메일
• 언어선택(변경 가능): 서비스 언어 선택과는 별개로 사용자 환경에서의 언어 선택
• 티켓할당(변경 가능): 휴가 등으로 티켓 배분을 받지 못하는 경우 티켓 할당여부 설정 가능