Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 부가업무

콜백관리

콜백관리 메뉴를 통해 고객이 요청한 콜백 리스트를 검색 조건에 따라 조회하여 처리할 수 있으며, 콜백을 담당자에게 할당 및 취소, 콜백 처리현황을 조회할 수 있습니다. 계약 정보에서 부가업무 > 콜백 기능이 사용 설정 되어 있을 경우, 관리자와 전화 권한이 부여된 상담원에게 콜백관리 메뉴가 표시됩니다.

콜백 접수

콜백이 접수되면 브라우저를 통해 알림이 표시되어, 상담 시 실시간으로 접수 현황을 파악하며 콜백 할당 및 처리를 진행하실 수 있습니다. 접수 알림은 관리자 및 전화 권한이 부여된 상담원에게 표시됩니다.

콜백 리스트

콜백 리스트 메뉴에서는 고객이 요청한 콜백 리스트를 검색 조건에 따라 조회하여 처리할 수 있습니다. 관리자의 경우 기간 내에 접수된 모든 콜백 리스트를 조회할 수 있으며, 상담원의 경우 본인에게 할당된 콜백 리스트를 조회할 수 있습니다.

검색 가능한 조건은 다음과 같으며, 조건 설정 후 ① 검색 버튼을 클릭하여 조회할 수 있습니다.

• 조회기간
• IVR 경로: [서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에서 추가하신 IVR 경로
• 상태: 등록, 취소, 미처리, 완료
• 전화번호
• 분배자: 그룹, 분배자 설정 가능
• 담당자: 그룹, 담당자 설정 가능(상담원의 경우 조회 조건에서 담당자가 기본적으로 자기 자신으로 설정되어 있으며, 변경 불가능)

할당된 건에 대해 ② 연결 버튼을 통해 전화를 걸 수 있으며, 전화 시도 횟수가 연결 버튼 좌측 횟수 항목에 누적됩니다. ③ 완료 버튼을 통해 상태를 완료로 변경할 수 있습니다. ④ 엑셀 다운로드 버튼을 통해 검색 조건에 따라 조회된 콜백 리스트를 엑셀 파일로 다운로드 받을 수 있습니다.

콜백 할당

콜백 할당 메뉴에서는 접수된 콜백 요청건을 상담원에게 할당할 수 있습니다. 관리자 권한, 또는 콜백 할당 권한이 부여되어 있는 상담원에게 표시되는 메뉴입니다. 조회기간, IVR 경로([서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에서 추가), 전화번호, 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 통해 리스트를 조회할 수 있으며, 검색된 리스트에 대해 ② 총 고객수, 기할당 고객수, 미할당 고객수가 계산되어 표시됩니다.

좌측 콜백 리스트 화면에서 할당 처리할 콜백 요청건을 선택한 후, 우측 상담원 리스트 화면에서 상담원을 선택하여 할당 처리하실 수 있습니다. 상담원 리스트에는 전화 권한이 있는 상담원만 표시됩니다. 할당은 다음과 같은 두가지 방식 중에서 선택하실 수 있습니다.

• ③ 균등 할당: 상담원을 다수 선택하신 후, 균등 할당 처리하시면 선택된 상담원 중 한 명에게 콜백 요청건이 할당됩니다.
• ④ 수동 할당: 선택하신 상담원에게 콜백 요청건이 할당됩니다.

상담원 리스트 조회 시 ⑤ CTI 체크박스를 선택하시면 현재 CTI 로그인 처리되어 있는 상담원만 조회하실 수 있습니다.

콜백이 상담원에게 할당되었을 시, 해당 상담원에게 브라우저를 통해 알림이 표시되며, Online Contact 좌측 메뉴 바 '콜백관리' 메뉴명 우측에 본인에게 할당된 '미처리' 상태의 콜백 건수가 표시되어 실시간으로 누적된 요청 건수를 파악하실 수 있습니다.

콜백할당 취소

콜백할당 취소 메뉴에서는 할당된 콜백 요청건을 할당 취소할 수 있습니다. 관리자 권한, 또는 콜백 할당 권한이 부여되어 있는 상담원에게 표시되는 메뉴입니다.

조회기간, IVR 경로([서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에서 추가), 전화번호, 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 클릭하시면 화면 우측 하단에 할당된 ② 콜백 요청건 리스트가 검색 조건에 맞게 표시됩니다. 할당 취소하고자 하시는 콜백 요청건을 선택하시고, ③ 콜백할당 취소 버튼을 누르시면 해당 건에 대해 할당이 취소됩니다. 할당 취소된 콜백 요청건의 상태는 취소로 변경됩니다.

④ 화면 좌측 하단 리스트에서는 전화 권한이 부여된 상담원 별로 할당된 콜백 요청건 중 미완료 상태인 요청건의 갯수를 조회하실 수 있습니다.

콜백 처리현황

콜백 처리현황 메뉴에서는 관리자의 권한으로 콜백 처리 현황을 조회하실 수 있습니다.

조회기간, 일/월, IVR 경로([서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에서 추가), 담당자를 기준으로 조건을 설정한 후 ① 검색 버튼을 클릭하시면 콜백 처리현황이 검색 조건에 맞게 표시됩니다. '일' 조건을 선택하시면 조회기간 내 날짜별로, '월' 조건을 선택하시면 조회기간 내 월별로 ② 할당/완료/미처리 건수와 ③ 처리율 데이터를 조회하실 수 있습니다.

SMS 발송

[서비스 관리 → 외부채널 → SMS] 탭에서 SMS 기능을 활성화 한 후, SMS 발송 메뉴를 이용하실 수 있습니다.

템플릿 관리

템플릿 관리 탭에서는 SMS 발송 시 사용할 템플릿의 분류를 관리하며, 각 분류에 맞는 SMS/MMS용 템플릿을 추가하여 관리하실 수 있습니다.

분류

① 분류 추가 또는 ② 분류 수정 버튼을 누르시면, 템플릿 분류를 관리하실 수 있는 ③ 팝업 화면이 표시됩니다. 분류는 2단계까지 추가하실 수 있으며 2단계 분류 추가 시 팝업 화면에서 상위 분류명을 1단계 분류명으로 선택하여 추가해주세요. 템플릿은 2단계 분류 하위로만 생성하실 수 있으므로 2단계까지 분류를 구성하신 후 템플릿 추가를 진행해주세요.

분류 관리 시 사용 여부 항목을 통해서 해당 분류에 포함된 템플릿의 사용 여부를 관리하실 수 있습니다. 미사용으로 설정된 분류 하위의 템플릿은 템플릿 개별적으로 사용 설정이 되어 있더라도 SMS 발송 시 템플릿 선택 목록에 표시되지 않습니다. 반대로 사용으로 설정된 분류 하위 템플릿의 경우, 개별 템플릿의 사용 여부 설정을 통해 개별적으로 제어됩니다.

템플릿

템플릿을 추가하실 2단계 분류를 클릭하신 후, ① 템플릿 추가 버튼을 누르시면 템플릿 설정 화면이 분류 목록 우측에 표시됩니다. 설정이 필요한 항목은 아래와 같습니다.

• 발송유형: SMS와 MMS 중 선택하실 수 있으며, SMS의 경우 90byte 이하의 단문을, MMS의 경우 40byte 이하의 제목, 2000byte 이하의 내용, 0.3MB 이하의 이미지(jpg)를 2개까지 첨부하실 수 있습니다.
• 사용 여부: 사용 설정하실 경우 문자 발송 시 템플릿 선택 목록에 표시되며, 미사용 설정 시 템플릿 선택 목록에 표시되지 않습니다.
• 편집 가능 여부: 가능 설정하실 경우 문자 발송 시 템플릿에 설정된 제목/내용의 수정이 가능하며, 불가 설정 시 템플릿의 설정 값을 변경하실 수 없습니다.
• 템플릿 명: 템플릿의 이름을 입력해주세요.
• 템플릿 설명: 템플릿의 설명을 입력해주세요.
• 발신번호: [서비스 관리 → 외부채널 → SMS] 탭에서 등록하신 발신번호의 목록이 표시됩니다.

분류 목록에서 생성하신 템플릿을 클릭하시면 표시되는 템플릿 설정 화면을 통해 템플릿의 수정이 가능하며, 삭제의 경우 템플릿 이름 좌측 체크박스를 체크하신 후 하단 ② 삭제 버튼을 누르시면 템플릿이 삭제됩니다.

SMS 발송

SMS 및 MMS를 발송하실 수 있는 메뉴입니다. 설정이 필요한 항목은 아래와 같습니다.

• 템플릿 명: 부가업무 → SMS 발송 → 템플릿 관리 탭에서 등록하신 템플릿 중 사용으로 설정된 템플릿을 조회하실 수 있습니다.
• 발송유형: SMS와 MMS 중 선택하실 수 있으며, SMS의 경우 90byte 이하의 단문을, MMS의 경우 40byte 이하의 제목, 2000byte 이하의 내용, 0.3MB 이하의 이미지(jpg)를 2개까지 첨부하실 수 있습니다.
• 발신번호: [서비스 관리 → 외부채널 → SMS] 탭에서 등록하신 발신번호 목록이 표시됩니다.
• 수신번호: 문자를 발송하고자 하는 고객의 수신 번호를 입력합니다. 10~13자리 숫자와 콤마(,)만 입력하실 수 있으며, 콤마(,)를 구분자로 나열하여 복수의 연락처에 문자를 발송할 수 있습니다.
• 예약전송: 예약 발송을 희망하실 경우, 현재 시간 30분 후로부터 1일 이내의 기간 중에서 발송 일시를 선택하여 예약하실 수 있습니다.

발송 내역

발송 내역 탭에서는 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역을 목록 형태로 조회하실 수 있습니다. ① 검색 조건을 설정하신 후 ② 검색 버튼을 클릭하시면 설정하신 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역이 검색 조건 하단에 표시됩니다. 설정 가능한 검색 조건의 종류는 아래와 같습니다.

• 전송 형태
• 등록 일시
• 발송 유형
• 요청 상태
• 템플릿
• 상담원
• 발신 번호
• 수신 번호

조회된 SMS 발송 내역 목록에서 ① 수신번호 를 클릭하시면 개별 SMS 발송 건의 ② 상세 현황이 팝업으로 표시됩니다. 목록에 표시된 내용 외에 SMS 발송 시 사용한 템플릿, 내용, 첨부파일을 상세 현황에서 확인하실 수 있으며, 아직 발송 처리되지 않은 예약 발송 건의 경우 요청 상태 우측에 ③ 취소 버튼이 표시되어 예약 발송을 취소하실 수 있습니다. 예약 발송 취소 시 요청상태는 '처리중'에서 '취소'로 변경됩니다.

전광판

전광판 메뉴를 통해 서비스별, 상담원별 실시간 전화 상담 응대 현황을 파악하실 수 있습니다. CTI 연결 상태에서 조회 가능합니다.

종합 현황

매체별 현황, 상담원별 현황 화면이 5초 단위로 번갈아가며 표시되는 메뉴입니다.

매체별 현황

서비스별 실시간 전화 상담 응대 현황이 표시되는 메뉴입니다. ① 팝업 버튼을 통해 화면을 별도의 창으로 띄워서 조회하실 수 있으며, 표시되는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• 서비스 명: Online Contact 서비스 명
• 대기 고객: 현재 상담원 연결 대기 중인 고객 수
• 인입: 총 인입호 수
• 응대: 총 인입호 중 응답호 수
• 포기: 총 인입호 중 포기호 수
• 응대율: 응대 / 인입 * 100
• 서비스레벨: 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수 / 인입 * 100

상담원별 현황

상담원별 실시간 전화 상담 응대 현황이 표시되는 메뉴입니다. ① 팝업 버튼을 통해 화면을 별도의 창으로 띄워서 조회하실 수 있으며, 표시되는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• 서비스 명: Online Contact 서비스 명
• LOGIN: 현재 로그인 중인 상담원 수
• 대기중: 현재 대기 중인 상담원 수
• 상담중: 현재 통화 중인 상담원 수 + 현재 벨 울림 중인 상담원 수
• O/B: 현재 발신 통화 중인 상담원 수 + 현재 발신 다이얼링 중인 상담원 수
• 휴식/업무처리: 현재 휴식/업무처리 중인 상담원 수
• 응대율: 응대 / 인입 * 100
• 서비스레벨: 총 인입호 중 서비스 레벨 이내 응답호 수 / 인입 * 100