Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 서비스 관리

상담관리 서비스에서의 서비스 관리 메뉴에는 회원연동 설정, 티켓 설정, 상담원 관리, 헬프센터 템플릿 관리 등 문의의 접수와 처리를 위한 상세 설정 기능이 포함되어 있습니다. 해당 메뉴에서 설정하시는 헬프센터의 구성 또는 세부 기능들은, 아래와 같은 경로로 접근하실 수 있는 각 서비스별 헬프센터에서 적용과 동시에 바로 확인하실 수 있습니다.

헬프센터 접속

  • Online Contact 우측 맨 하단 헬프센터 바로가기
  • https:// 도메인명 .oc.toast.com/ 서비스ID /hc

도메인명은 Online Contact 조직 생성 시 작성하신 정보로, NHN Cloud CONSOLE → 조직 설정 → 도메인 설정에서 수정하실 수 있습니다. 서비스ID는 [전체 관리 → 계약 서비스 현황] 메뉴에서 서비스 추가 시 입력하셨던 정보로, 최초 생성 이후 수정이 불가합니다.

인증

인증 메뉴에서는 OPEN API 활성화/비활성화 및 관련 기능들을 사용하실 수 있습니다.

OPEN API

① OPEN API 활성화 버튼을 통해 OPEN API를 활성화하시면, 서비스 Key와 접속IP 설정 화면이 활성화됩니다. ② 서비스 Key는 서비스 하위 레벨에서의 기능들을 Online Contact 외부에서 API를 통해 사용하고자 할 때 인증에 활용됩니다. (예시: 특정 서비스의 FAQ 등록, 공지사항 등록, 티켓 생성 등) ③ 접속 IP 설정 화면을 통해 접속 IP를 설정하실 경우, 설정한 IP에서만 OPEN API를 호출하실 수 있습니다.

채팅

채팅 기능에 관련된 항목들입니다. 채팅 기능은 [전체관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황] 탭에서 수정하실 수 있는 계약 상세 내역에서 채팅 기능을 사용 설정하신 후 [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리] 메뉴에서 활성화하실 수 있으며, 활성화된 이후에 노출되는 우측 하단 채팅 아이콘을 통해 채팅 위젯에 접속 가능합니다.

✔ [FAQ 바로가기] 채팅 화면은 채팅 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?

채팅 아이콘을 통해 접속한 후 ① 좌측 상단 상태 값을 클릭하시면 (초기 기본값 ‘오프라인’) 온라인/휴식/오프라인 중 하나로 상태를 설정하실 수 있으며, 온라인 상태일 경우에만 고객의 채팅 요청에 답변할 수 있습니다.

기본 설정

① 채팅 연결 시 고객에게 자동으로 발송되는 인사말과, ② 고객에게 평가 요청 시 발송되는 만족도 안내 메시지를 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 화면에서 설정하신 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다. 평가 요청은 채팅 화면 상단 평가 버튼을 통해 고객에게 전송 가능합니다.

상담원 할당 설정

① 채팅을 요청한 고객과의 최근 채팅 기록이 있는 상담원에게 채팅을 우선 할당할 것인지, 또는 임의로 배분할 것인 지 선택이 가능합니다.

채팅화면 삽입 코드

기존에 관리하시던 서비스 페이지에 Online Contact가 제공하는 채팅 서비스만 제공하고 싶은 경우 제공되는 코드입니다. ① 제공되는 인입 스크립트를 복사하여 웹사이트 HTML 소스 코드의 태그 앞에 삽입해주세요.

카테고리 관리

채팅 상담 시 상담 고객에 대해 상담원이 직접 입력하는 상담정보 항목 중 처리유형의 카테고리를 관리할 수 있는 메뉴입니다. 처리유형을 1~3 뎁스까지 설정하실 수 있습니다.

① 상위 카테고리를 먼저 추가하신 후, 하위 뎁스에 카테고리를 추가할 시 상위 카테고리를 먼저 클릭하셔서 선택된 것을 확인하신 후 하위 카테고리를 추가해주세요. 색으로 강조된 카테고리 아래에 새로운 하위 카테고리가 생성됩니다.

동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능)

티켓

티켓 메뉴에서는 고객의 문의 접수 또는 문의 처리 시 선택하는 카테고리 관리, 업무 효율화를 높일 수 있는 트리거 기능, 고객센터 문의 접수 화면 구성 필드, 템플릿 관리, 이메일 설정, 금칙어 메뉴를 사용할 수 있습니다.

카테고리 관리

상담관리 서비스에서의 티켓 카테고리는 다음과 같이 사용됩니다.

  • 접수유형: 헬프센터 문의하기를 통한 문의 시 고객이 직접 선택하는 카테고리입니다.(전화, 메일을 통한 문의의 경우 카테고리 선택 절차가 없어 공란으로 접수되며, 상담원이 티켓 처리 시 선택하여 저장할 수 있습니다.)
  • 처리유형: 상담원이 티켓 처리 시 선택하는 카테고리입니다.

접수유형

① 상위 카테고리를 먼저 추가하신 후, 하위 뎁스에 카테고리를 추가할 시 상위 카테고리를 먼저 클릭하셔서 선택된 것을 확인한 후 추가해주세요. 색으로 강조된 카테고리 아래에 새로운 하위 카테고리가 생성됩니다. 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다.(뎁스가 다를 경우는 가능) [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 화면에서 설정하신 헬프센터 언어별로 접수유형을 설정하실 수 있습니다.

② 생성된 카테고리를 클릭하시면 삭제 버튼이 표시되어 삭제가 가능하며, 명칭 수정은 더블 클릭 후 진행하실 수 있습니다.

토글 버튼을 통해 접수유형의 활성화 및 비활성화 상태를 설정하실 수 있습니다. 활성화 상태의 접수유형은 서비스의 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 동시에 표시되며, 비활성화 상태의 접수유형은 티켓 관리 화면에서만 조회하실 수 있어 헬프센터에서 사용하실 접수유형과, 전화/메일 및 기타 티켓 처리에 사용하실 접수유형을 구별하여 관리하실 수 있습니다.

③ 우측 상단 복사 버튼을 통해 추가된 카테고리에 자동으로 부여되는 카테고리 ID를 복사할 수 있으며, 데이터 추출 버튼을 통해 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

처리유형

① 상위 카테고리를 먼저 추가하신 후, 하위 뎁스에 카테고리를 추가할 시 상위 카테고리를 먼저 클릭하셔서 선택된 것을 확인한 후 추가해주세요. 색으로 강조된 카테고리 아래에 새로운 하위 카테고리가 생성됩니다. 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다.(뎁스가 다를 경우는 가능) ② 카테고리 우측 수정/삭제 버튼을 통해 카테고리 이름의 수정 및 카테고리 삭제가 가능합니다.

③ 우측 상단 복사 버튼을 통해 추가된 카테고리에 자동으로 부여되는 카테고리 ID를 복사할 수 있으며, 데이터 추출 버튼을 통해 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

트리거

트리거는 반복적인 업무를 자동화하여 업무 생산성을 높이기 위한 기능입니다. 특정 조건이 충족될 경우 조건에 따른 결과 행위를 자동으로 실행합니다. 또한 결과에 대한 알림 메일이 발송될 수 있도록 설정도 가능합니다.

예시) 티켓의 접수유형 = 무통장입금일 경우 필수적으로 결제 그룹의 예시01 상담원에게 티켓을 할당

① 트리거 추가 버튼을 누르신 후 제목, 조건, 결과를 모두 입력하시고 저장 버튼을 누르시면 트리거가 자동으로 활성화됩니다. 활성화된 트리거는 ② 비활성화 버튼을 통해 비활성화하실 수 있으며, ③ 수정 버튼을 통해 조건 또는 결과를 수정하실 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다. ✔ [FAQ 바로가기] 특정 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.

트리거 조건 유형

트리거 조건 상세

트리거 결과 유형

트리거 결과 상세

할당

상담원 그룹, 티켓을 분배할 상담원, 분배 방식을 선택하신 후 저장하시면(임의 배분/순차 배분/상담원 선택) 트리거 조건이 충족되었을 시 선택하신 결과에 맞게 티켓이 할당됩니다.

임의 배분일 경우 선택한 상담원들에게 랜덤으로 티켓이 할당되며, 순차 배분일 경우 그룹에 상담원이 추가되어 있는 순서에 따라 티켓이 할당됩니다.

동일한 조건에 각기 다른 상담원들로 결과값을 지정한 트리거가 여러 개 있을 경우, 해당 상담원들 중 한 명에게 랜덤으로 할당되는 것이 아닌 모든 트리거가 순차적으로 발동된 후 마지막 트리거에 설정된 상담원에게만 계속해서 티켓이 할당되므로, 티켓이 그룹 내에서 랜덤으로 할당되도록 설정하고자 하실 경우 임의 배분을 선택해주세요.

알림

트리거 조건이 충족되었을 경우 지정된 수신인에게 알림 메일이 발송되는 결과 유형입니다. 알림 메일을 발송할 담당자를 선택한 후, ① 알림메일 설정 버튼을 통해 알림 메일의 제목과 내용을 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다. 트리거를 통해 발송되는 알림 메일의 경우 [서비스 관리 → 티켓 → 이메일 설정] 메뉴에서의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않고, 알림메일 설정 화면에서 설정하신 내용대로 단독 발송됩니다. 알림메일 설정 시, 내용 작성 에디터는 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서의 에디터 타입 설정 값에 따라 HTML 모드 또는 TEXT 모드로 표시됩니다.

전달

트리거 조건이 충족되었을 경우 지정된 수신인에게 티켓 정보가 메일로 전달되는 결과 유형입니다. 전달된 메일을 통해 티켓의 정보 및 문의 내용을 확인하실 수 있으며, 문의 내용 하단에 삽입된 ① Online Contact 바로가기 링크를 누르시면 티켓 팝업으로 이동되어 해당 화면에서 바로 티켓을 처리하실 수 있습니다. 외부 전달 후 티켓 완료를 선택하신 경우 문의 내용이 메일로 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.

콜백 주소

트리거 조건이 충족되었을 경우 입력된 콜백 주소가 호출되는 결과 유형입니다.

Dooray 알림

트리거 조건이 충족되었을 경우 ① 템플릿 설정 버튼을 통해 설정한 템플릿에 따라 티켓의 정보가 Dooray 알림으로 전송됩니다. 연동 URL은 Dooray Messenger 가이드를 통해 확인 방법을 참고하실 수 있습니다.

필드

필드는 ① 고객 필드와 ② 상담원 필드로 구분됩니다. 필드 설정 또는 관리 탭을 선택하시기 전에 상담원 필드를 관리하실 것인지, 고객 필드를 관리하실 것인지 먼저 선택해주세요. 상담관리 서비스에서의 고객 필드와 상담원 필드는 다음과 같이 사용됩니다.

  • 상담원 필드: 티켓 처리 시 상담원이 해당 티켓에 대해 직접 입력하는 항목
  • 고객 필드: 헬프센터 → 문의하기 기능에서 고객에게 보이는 문의 항목. 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정하실 수 있으며, 설정한 내용은 헬프센터 문의하기 화면에 반영됩니다. (전화, 메일을 통한 문의의 경우 별도 필드 입력 절차가 없어 공란으로 접수되며, 상담원이 티켓 처리 시 입력하여 저장할 수 있습니다.)

필드 설정

① 앞서 [티켓 → 카테고리 관리] 메뉴에서 등록해두신 접수유형에 따라 문의내역에 필요한 필드를 다르게 설정하실 수 있습니다. 접수유형을 클릭하시면 설정해두신 필드를 열람하실 수 있으며, 개인정보수집 항목을 제외한 필드들의 ② 순서를 변경하실 수 있습니다.(개인정보수집 항목의 경우 항상 맨 아래 노출되도록 고정됨) 또한 필드 관리 탭에서 추가해두신 필드를 ③ 새롭게 추가하시거나, 이미 추가하신 필드를 ④ 제거하실 수 있습니다.

시스템 필드 중 전화 관련 필드(상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화예약번호)의 경우 활성화되어 있는 접수유형에 추가하시더라도 헬프센터 및 전화 외 채널로 접수된 티켓에서 조회되지 않아, 하나의 접수유형을 헬프센터, 전화, 메일 등 여러 채널에서 같이 이용하고자 하실 경우에 활용될 수 있습니다.

필드 관리 (시스템 필드)

① 필드 설정 탭에서 각 접수유형에 맞게 필드를 추가할 수 있도록 필드 관리 탭에서 개별 필드를 관리합니다. 시스템 필드는 수정 또는 필드 설정 초기화만 가능합니다.

시스템 필드의 경우 항목 명, 안내 문구, 개인정보(암호화 여부), 개인정보 파기 항목의 수정이 가능하며, 항목 명의 경우 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서 설정하신 ① 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다.

② 필수 여부 및 노출 여부의 경우 필드의 종류에 따라 수정 가능 여부가 구분됩니다.

  • 헬프센터 필수 시스템 필드(접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집): 필수/노출 여부 기본값 '예', 변경 불가
  • 전화 관련 시스템 필드(상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화예약번호): 노출 여부 기본값 '아니오', 변경 불가

필드 관리 (사용자 필드)

① 필드 설정 탭에서 각 접수유형에 맞게 필드를 추가할 수 있도록 필드 관리 탭에서 개별 필드를 관리합니다. 사용자 필드의 경우 추가, 수정, 삭제가 가능합니다.

고객 필드를 추가하실 때 입력해야 하는 항목은 다음과 같습니다.

  • ① 항목 유형: 필드의 항목 유형입니다. 항목유형을 선택하시면 기본 설정 하단에 상세 설정과 미리보기가 표시됩니다. 상세설정을 통해 해당 항목에 표시될 값을 설정할 수 있으며, 미리보기를 통해 고객의 화면에서 해당 필드가 어떻게 보일지 확인할 수 있습니다.
  • ② 항목 코드: Open API로 문의하기 기능을 개발 시 해당 필드를 나타내는 고유한 값으로 사용됩니다.
  • ③ 항목 명: 필드의 이름으로, 문의하기 화면에 필드와 함께 표시됩니다. [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서 설정하신 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다.
  • ④ 안내 문구: 필드에 대한 안내 문구로, 문의하기 화면에 필드와 함께 표시됩니다. [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서 설정하신 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다.
  • ⑤ 필수 여부: 설정 시 항목 명 오른쪽에 *(별표)로 표시되며, 반드시 입력되어야 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 기본 필드 중 제목, 이메일, 유형, 내용, 개인정보수집 필드는 필수입력 항목에 대해 ‘아니오’ 설정이 불가합니다.
  • ⑥ 개인정보(암호화 여부)
  • ⑦ 개인정보 파기 여부

상담원 필드의 경우 추가적으로 해당 필드의 입력에 대한 권한 설정(관리자, 상담원)이 필요합니다.

템플릿 관리

티켓 답변 템플릿은 자주 사용되는 문의 처리 유형에 대한 답변 템플릿을 미리 추가하여 티켓을 신속하게 처리할 수 있는 기능입니다.

템플릿 등록

템플릿 등록 탭에서는 템플릿의 신규 추가 및 추가된 템플릿을 ① 검색 조건에 따라 ② 조회하실 수 있으며, 템플릿의 수정 및 삭제 또한 가능합니다. 템플릿의 제목, 연결된 처리유형, 검색 코드를 통해 조회하실 수 있으며, 조회 조건 ③ 하단 목록에서 각 템플릿에 대한 아래와 같은 정보들을 조회하실 수 있습니다.

  • 템플릿 제목
  • 처리유형: 템플릿에 연결된 처리유형
  • 검색 코드: 템플릿에 저장된 코드로, 고객 답변 시 템플릿 검색에 활용하실 수 있습니다.
  • 사용 횟수: 템플릿의 호출 횟수입니다. 템플릿을 여러 번 호출 시 사용 횟수가 중복 산출될 수 있습니다.

① 템플릿 추가 버튼을 누르시면 템플릿 추가 팝업이 표시됩니다. 설정이 필요한 항목들은 아래와 같습니다.

  • ② 템플릿 제목
  • ③ 내용: [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서 설정된 에디터 타입이 반영되며, 내용 작성 시 우측의 치환 코드를 활용하실 수 있습니다. 더블 클릭 시 치환 코드가 본문에 추가되며, 티켓 처리 시 템플릿의 치환 코드 영역에 데이터가 직접 삽입되어 보다 편리하게 답변을 작성하실 수 있습니다.
  • ④ 검색 코드: 템플릿에 저장하실 수 있는 20자 이내의 영문 또는 숫자 조합의 코드로, 고객 답변 시 템플릿 검색에 활용하실 수 있습니다.
  • ⑤ 템플릿 연결: 템플릿에 연결하실 처리유형을 선택하실 수 있습니다. 이동하고자 하시는 처리유형의 체크박스를 체크하신 후 화살표 버튼을 누르시면 처리유형이 이동됩니다.

템플릿 추가 시 선택하시는 처리유형은 앞서 [서비스 관리 → 티켓 → 카테고리 관리] 메뉴에서 등록해두신 처리유형입니다.

템플릿 연결

각 처리유형에 연결된 템플릿들을 조회하고, 처리유형에 신규로 템플릿을 추가하거나 추가된 템플릿을 삭제하실 수 있습니다. 좌측 처리유형 목록에서 처리유형을 선택하시면 해당 처리유형에 연결된 템플릿의 목록이 표시되며, ① 추가 버튼을 통해 처리유형에 템플릿을 신규로 추가하실 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 답변 템플릿은 어떻게 사용하나요? ✔ [FAQ 바로가기] 티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.

이메일 설정

이메일 설정 메뉴에서는 Online Contact에서 도메인을 제공하는 ① 대표 계정 주소를 생성하실 수 있으며, 별도 ② 외부 계정이 있으시다면 등록하여 문의를 접수받으실 수 있습니다. ③ 발신 정보 설정을 통해, Online Contact을 통해 보내지는 이메일의 발신자 이름과 주소를 지정하실 수 있습니다.

④ 메일 레이아웃 설정을 통해, 티켓 처리 시 발송되는 메일에 대한 공통적인 레이아웃을 처리 상태값 및 헬프센터 언어별로 설정하실 수 있습니다. 레이아웃 작성 에디터는 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서의 에디터 타입 설정 값에 따라 HTML 또는 TEXT 모드로 표시되며, 에디터 우측의 치환 코드를 사용하여, 티켓 정보가 지정된 위치에 자동으로 입력되도록 설정하실 수 있습니다. 치환 코드 중 답변 내용(#{content}) 코드는 필수 입력값입니다.

✔ [FAQ 바로가기] 현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.

금칙어

금칙어 관리를 통해, 고객 문의에 대한 답변 처리 시 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 답변에 포함되는 것을 방지할 수 있습니다. 해당 메뉴에서 ① 추가하신 금칙어가 처리 내용에 포함된 상태에서 티켓 미리보기 또는 티켓 해결/보류 처리를 진행하실 경우, 처리 내용에 금칙어가 포함되어 있음을 알리는 ② 팝업이 표시되어, 내용에 포함된 금칙어를 확인하신 후 수정하여 티켓 처리를 진행하실 수 있습니다.

전화

전화 메뉴에서는 콜백 관리를 위한 IVR 경로 코드, 경로명을 등록하고, 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록하실 수 있습니다. 해당 메뉴는 계약 정보에서 티켓 관리 → 전화 포함(❖CTI사용 포함) 기능이 사용으로 설정되었을 시 표시됩니다.

전화 기능이 사용 설정되어 있는 상태에서 전화 권한이 부여된 상담원에게는 전화 위젯이 표시되며, 해당 위젯을 통해 전화 상담 관련 기능들을 이용하실 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요. ✔ [FAQ 바로가기] CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?

IVR Route 관리

IVR Route 관리 메뉴에서는 IVR Route 관련 정보를 등록 및 관리하실 수 있습니다.

CTI 로그인 후 ① 추가 버튼을 누르시면 ② IVR Route 추가 화면이 표시됩니다. 해당 화면에서는 CTI 연동된 테넌트에 등록된 전체 상담 메뉴 중 해당 서비스에 등록되지 않은 상담메뉴를 조회하실 수 있으며, 추가하시고자 하는 IVR Route를 선택하신 후 저장 버튼을 누르시면 IVR Route 추가가 완료됩니다.

등록된 IVR Route 데이터는 ③ 삭제 만 가능하며, 연동된 CTI 상에서 IVR Route 데이터가 수정되었을 경우 IVR Route 삭제 후 다시 추가를 진행하시면 수정된 데이터로 업데이트하실 수 있습니다.

발신번호 관리

발신번호 관리 메뉴에서는 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록 및 관리하실 수 있습니다. 한 조직 내에서 복수의 서비스에 대해 전화 상담을 진행하는 상담원이 아웃바운드 통화 목적에 맞게 발신번호를 선택하는 기능으로 활용될 수 있습니다.

발신번호 목록은 ① 등록 완료, ② 전체 발신번호 로 구분됩니다. ② 전체 발신번호 목록에서는 전체 상태의 발신번호를 확인하실 수 있으며, ① 등록 완료 목록에서는 '등록완료' 상태의 발신번호가 표시되어 발신번호 간의 순서를 조정하실 수 있습니다. 해당 순서는 CTI 위젯 → 전화 걸기 메뉴의 발신번호 선택 목록에 실시간으로 반영됩니다.

③ 추가 버튼을 누르시면 발신번호 추가 화면으로 이동되며, 발신번호 이름, 발신번호, 통신 서비스 이용 증명원을 첨부하신 후 저장 버튼을 누르시면 추가하신 발신번호가 '확인중' 상태로 전체 발신번호 목록에 추가됩니다. 추가하신 발신번호 정보의 수정은 '확인중' 상태일 때에만 가능하며, 삭제는 상태와 무관하게 진행하실 수 있습니다.

추가하신 발신번호에 대해서 통신 서비스 이용 증명원과의 검증이 완료되면 상태가 '등록완료' 또는 '등록불가' 로 변경되며, 상태 변경에 대한 사유를 함께 확인하실 수 있습니다. 등록 완료된 발신번호는 등록 완료 목록에 추가됩니다.

상담원

상담원 메뉴에서는 고객 문의 처리(티켓 및 채팅 상담)을 위해 상담원과 그룹을 추가 및 수정하고, 상담원 별로 그룹과 권한을 설정할 수 있습니다.

상담원

상담원으로 추가할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야 합니다.

IAM 회원 등록

  • 화면 우측 상단 ① 회원 초대 버튼 → 이름, ID, 이메일 입력
  • NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭 → IAM 회원 등록 버튼 → ID, 이름, 메일, 휴대폰 번호 입력

위 두 방법 중 한가지를 선택하셔서 IAM 회원을 등록하시고, ② 상담원 추가 버튼 → 상담원 조회 버튼 → 등록된 IAM 회원을 이름/계정/이메일 중 일부 정보 입력을 통해 조회하신 후 추가하실 수 있습니다.

상담원을 추가하실 때에는 반드시 그룹을 배정해야 하므로, 추가된 그룹이 없을 경우 그룹을 먼저 추가하신 후 상담원 추가를 진행해주세요.

상담원 추가 시 설정할 수 있는 권한은 다음과 같으며, 조직 관리자 설정은 [전체 관리 → 조직관리자] 메뉴에서 가능합니다.

  • 관리자: 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가된 권한(티켓, 채팅 권한 개별 부여 가능, 전화 선택 시 티켓 자동 선택, 콜백 할당 권한 기본 부여)
  • 상담원: 티켓, 전화 및 채팅 상담을 위한 권한(티켓, 채팅 권한 개별 부여 가능, 전화 선택 시 티켓 자동 선택, 전화 선택 시 콜백 할당 권한 선택 가능)

그룹

그룹 메뉴에서는 그룹의 ① 추가, ② 수정, ③ 삭제가 가능합니다. 그룹별 상담원을 구성할 경우 티켓 → 트리거 상에서 해당 그룹에 유형별 문의를 할당하거나, 알림 메일이 전송되도록 설정할 수 있습니다.

그룹 추가

상단 좌측 그룹 추가 버튼을 누르신 후, 그룹 명을 입력해주시고 할당될 상담원을 선택하신 뒤 ① ' > ' 버튼을 통해 할당된 상담원으로 이동해주세요. 반대로 상담원을 할당 해제하실 때는 ' < ' 버튼을 통해 미할당 상담원으로 이동하실 수 있습니다. 상담원 할당을 마친 후 ② 저장 버튼을 눌러 주시면 그룹 설정이 적용됩니다.

상담원을 할당하시지 않고도 그룹을 추가하실 수 있으므로, 그룹의 최초 추가 시에는 그룹 명만 입력하신 다음 저장 버튼을 눌러 주시면 상담원 추가를 진행하실 수 있습니다.

헬프센터

템플릿 관리

헬프센터 페이지 디자인 테마 관리 메뉴로, 각 서비스별 세부 영역에 대한 디자인을 수정할 수 있는 편집 editor를 PC/모바일 템플릿 관리 메뉴에서 제공합니다.

기본으로 두 가지의 템플릿이 제공되며, ① 템플릿 등록 버튼을 통해 새로운 템플릿을 추가하실 수 있습니다. 추가하신 템플릿은 ② 수정 또는 삭제하실 수 있으며, 활성화 중인 템플릿은 삭제가 불가하므로 다른 템플릿을 활성화하신 다음 삭제해주세요.

템플릿 추가 및 수정 시 ① CSS / HTML / JS 스크립트를 주어진 편집기에 직접 작성하시거나 [서비스 관리 → 헬프센터 → 파일업로드 관리] 메뉴에서 필요하신 파일(스크립트, 폰트, 이미지 등)을 업로드하신 후 리소스 경로 입력을 통해 헬프센터의 구성을 변경하실 수 있습니다. ② 다국어 코드 삽입 버튼을 누르시면 [서비스 관리 → 헬프센터 → 다국어 코드 관리] 메뉴에서 설정하신 언어 세트 목록이 표시되며, 선택 버튼을 통해 템플릿 내에 다국어 코드를 삽입하실 수 있습니다.

편집 후 ④ 미리보기 버튼을 통하여 편집 내용이 헬프센터에 적용된 모습을 사전에 열람하실 수 있으며, ③ 저장하신 후 적용이 가능합니다.

✔ [FAQ 바로가기] 헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요. ✔ [FAQ 바로가기] 헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등의 효과를 적용할 수 있나요?

CSS 수정 시 활용하실 수 있는 주요한 요소들은 다음과 같습니다.

main.css
요소 이름 설명
.main_banner 메인 상단 배너 영역
.main_banner img 메인 상단 배너 영역 이미지
.carousel-caption .title_txt 메인 상단 배너 영역 제목
.carousel-caption .sub_txt 메인 상단 배너 영역 소제목
.search-box 메인 상단 배너 영역 검색상자
.search-box .icon-ic-search 메인 상단 배너 영역 검색아이콘
#supports .container-con 메인 고객센터 구성요소 영역
#supports .support__item:nth-child(1):before 메인 공지사항 아이콘
#supports .support__item:nth-child(2):before 메인 FAQ 아이콘
#supports .support__item:nth-child(3):before 메인 문의하기 아이콘
#supports .support__item:nth-child(4):before 메인 문의내역 아이콘
#supports .support__item .card-title .btn 메인 구성요소 제목
#supports .support__item .card-title .btn:hover 메인 구성요소 제목 호버 시 색 변경
#supports .support__item .card-title .btn:after 메인 구성요소 텍스트 우측 화살표 아이콘
#supports .support__item .card-text 메인 구성요소 설명 텍스트
#sec_contact-news .textArea 메인 하단 배너 영역
#sec_contact-news .textArea .text-item h3 메인 하단 배너 영역 제목
#sec_contact-news .textArea .text-item .icon-more::after 메인 하단 배너 영역 더보기 아이콘
#sec_contact-news .textArea .text-item li 메인 하단 배너 영역 게시글 리스트
#chat-offline 상담원 부재중 박스
#chat-offline .title 상담원 부재중 박스 제목
#chat-offline .text 상담원 부재중 박스 텍스트
#chat-offline .close 상담원 부재중 박스 닫기 아이콘
#chat-offline .btn 상담원 부재중 박스 문의하기 아이콘
faq.css
요소 이름 설명
.lnb--fixed .lnb--fixed__nav 세부 페이지 좌측 LNB
.help-center-title 세부 페이지 좌측 LNB 제목
.lnb__nav 세부 페이지 좌측 LNB 리스트
.lnb__nav li a 세부 페이지 좌측 LNB 리스트 개별
.lnb__nav li.on a 세부 페이지 좌측 LNB 리스트 선택
.lnb--fixed__side-divider 세부 페이지 LNB/contents 구분선
.lnb--fixed__content 세부 페이지 콘텐츠 영역
.tit_txt 세부 페이지 콘텐츠 영역 제목
.data_info-box 세부 페이지 콘텐츠 영역 박스
.tab_category 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 탭
.tab_category>li.on 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 선택
.tab_category>li 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 개별
.tbl_wrap 세부 페이지 콘텐츠 영역 리스트
.faqData th:nth-child(1) FAQ 테이블 카테고리
.faqData th:nth-child(2) FAQ 테이블 제목
.faqData th:nth-child(3) FAQ 테이블 등록일
.faqData tr.hot-text td FAQ 테이블 개별 상단고정 카테고리
.faqData tr.hot-text td .title-info a FAQ 테이블 개별 상단고정 제목
.faqData td .title-info sup FAQ 테이블 개별 상단고정 HOT
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파일업로드 관리

답변 템플릿 및 레이아웃 작성에 사용될 파일을 관리하는 도구로, ① 파일 업로드 버튼을 통해 사용할 파일을 직접 업로드하시면 매번 필요한 파일을 새롭게 업로드할 필요 없이 제공되는 해당 리소스의 ② 파일 경로를 통해 사용하실 수 있습니다.

기존에 동일 파일명으로 업로드된 내역이 있을 경우 업로드가 불가하니, 파일명이 중복되지 않도록 유의해주세요.

구성관리

헬프센터의 구성 항목 중 사용하는 기능은 활성화, 사용하지 않는 기능은 비활성화 처리하실 수 있습니다. 관리 가능한 기능은 다음과 같습니다.

  • 공지사항
  • FAQ(자주 묻는 질문)
  • 문의하기 & 문의내역
  • 채팅
  • 헬프센터 위젯
  • 회사 정보(전체 관리 → 회사정보 관리 메뉴에서 추가 및 수정 가능)

회원 연동

회원 연동 기능은 고객사에서 제공하는 서비스의 회원 인증을 Online Contact 헬프센터에서도 적용하여, 회원 문의를 접수하고 접수한 문의 내역을 다시 확인할 수 있도록 하기 위한 기능입니다. GET 방식과 POST 방식의 두 가지 타입으로 제공하고 있으며, 연동을 위해서는 Online Contact에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 회원연동 관리 화면에 등록해 주셔야 합니다.

① 활성화/비활성화 버튼을 통해 회원 연동을 활성화 및 비활성화하실 수 있습니다. 회원연동을 활성화하시면 ② 비회원 문의 접수 활성화 여부와, ③ 로그인 타입을 선택하실 수 있습니다. 비회원 문의 접수를 활성화하실 경우, 고객이 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능하며, 비활성화하실 경우, 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 설정됩니다.

각 로그인 타입에 따른 API 가이드는 하단 링크에서 확인하실 수 있습니다.

다국어 코드 관리

[전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 화면에서 설정하신 헬프센터 언어에 따라, 언어별 헬프센터에서 사용하실 다국어 코드 및 태그를 관리하실 수 있습니다.

다국어 코드

① 다국어 코드 탭에서 언어별 헬프센터에서 사용하실 다국어 언어 세트를 관리하실 수 있습니다. 기본적으로 등록되어 있는 시스템 언어 세트의 경우 내용 및 태그의 수정만 가능하며, 코드의 값은 변경이 불가합니다.

② 세트 등록 버튼 클릭 시 사용자 정의 언어 세트를 등록하실 수 있습니다. 계약 기본정보 설정 화면에서 설정하신 헬프센터 언어에 따라 언어별 입력 칸이 표시되며, 태그 설정을 통해 언어 세트를 사용처 및 종류별로 분류하실 수 있습니다. 등록된 세트는 템플릿 관리 시 스크립트 내에 삽입이 가능하여, ③ 언어별 헬프센터 페이지를 구성하는 데에 활용될 수 있습니다.

태그

① 태그 탭에서 언어 세트에 매핑하여 분류에 활용하실 수 있는 사용자 정의 태그를 관리하실 수 있습니다. 태그 명 입력 후 ② 추가 버튼을 누르시면 사용자 정의 태그가 추가되며, 언어 세트 관리 및 검색 시 태그 목록에서 시스템 태그와 함께 조회하실 수 있습니다.

외부채널

외부 채널을 Online Contact와 연결하여 고객과 소통할 수 있습니다. 상담관리 서비스에서는 트위터, 카카오 상담톡, SMS, Dooray! 서비스를 연동하여 사용하실 수 있습니다.

트위터

트위터 채널 연동을 ① 활성화 또는 비활성화하실 수 있으며, 활성화 시 우측 ② 등록 버튼을 통해 트위터 계정을 등록하실 수 있습니다.

계정 등록 시 ① 트윗(멘션)과 ② 메시지에 대한 티켓 전환 여부를 각각 설정하실 수 있으며, 만약 메시지를 티켓으로 전환하여 받아 보기를 희망하시는 경우 아래 절차를 확인해주세요.

이용하고 계시는 트위터 계정 접속 → 더보기 → 설정 및 개인정보 → 개인정보 및 보안 → 쪽지 (Direct Messages) → 쪽지 요청 받기 항목이 체크되어 있어야 연결된 계정으로 오는 쪽지가 티켓으로 접수될 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 외부채널 (트위터/카카오 상담톡) 연결을 활성화했을 때 문의의 인입/답변 과정은 어떻게 되나요?

카카오 상담톡

상담톡 연동을 ① 활성화 또는 비활성화하실 수 있으며, 활성화 시 우측 ② 등록 버튼을 통해 카카오 플러스친구 ID와 활성화 희망일을 입력해주세요. 연결은 영업일 기준 최대 1~2일 소요되며, 연결이 반려될 경우 반려 사유 메시지가 표시되므로 확인해주세요. 카카오톡채널 관리자센터에서 관리 → 상세설정 → 채널 홈 → 공개설정을 ON으로 변경해야 연결 가능합니다.

연결이 완료된 계정을 클릭하시면 상담톡 기능의 세부 요소들을 설정할 수 있습니다.

  • ① 상담시간
  • ② 채팅가능 요일
  • ③ 자동 멘트
    • 업무시간 외 자동 멘트: 설정한 상담시간 외에 채팅이 접수되었을 경우 자동으로 발송되는 멘트
    • 첫 인사 자동 멘트: 채팅이 연결되었을 시 자동으로 발송되는 멘트
    • 상담원 부재 자동 멘트: 온라인 상태의 상담원이 없을 시 자동으로 발송되는 멘트
    • 평가 요청 자동 멘트: 상담원이 평가 요청을 전송했을 시 함께 발송되는 멘트
    • 상담종료 자동 멘트: 상담 종료 시 자동으로 발송되는 멘트

상담톡 서비스가 활성화되면 기존 플러스친구 1:1 채팅은 중단되며, 카카오톡을 통해 접수되는 문의는 Online Contact에서 제공하는 채팅 기능에 유입 채널 ‘카카오’로 표시되어 접수됩니다.

✔ [FAQ 바로가기] 외부채널 (트위터/카카오 상담톡) 연결을 활성화했을 때 문의의 인입/답변 과정은 어떻게 되나요?

SMS

[NHN Cloud Notification → SMS] 서비스를 Online Contact과 연동하여 SMS/MMS를 발송하실 수 있습니다. 전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 상세 내역에서 SMS 발송 기능을 사용으로 설정하신 경우 서비스 관리 → 외부채널 메뉴에 SMS 탭이 표시되어 SMS 연동을 관리하실 수 있습니다.

① SMS 연동 활성화를 위해서는, 먼저 [NHN Cloud Notification → SMS] 서비스를 활성화하신 후, CONSOLE에서 확인하실 수 있는 APP KEY를 입력하여 ② 저장해주세요. 유효한 APP KEY를 입력하신 경우 자동으로 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 입력란 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

③ 추가 버튼을 누르시면 발신번호 선택 팝업이 표시됩니다. NHN Cloud Notification → SMS 서비스에 발신번호로 등록된 번호가 목록에 표시되므로, 발신번호 추가 전 SMS 서비스에 발신번호가 등록되어 있는지 확인해주세요. 표시된 목록에서 발신번호로 추가하고자 하시는 번호를 체크하신 후, 확인 버튼을 누르시면 발신번호 목록에 번호가 추가되며, Online Contact에서 SMS/MMS 발송 시 발신번호로 활용하실 수 있습니다.

SMS 연동 활성화 및 발신번호 추가 이후에, 부가업무 → SMS발송 메뉴에서 SMS 템플릿 관리 및 SMS 발송을 진행하실 수 있습니다.

Dooray!

Dooray! 서비스를 Online Contact과 연동하여 티켓 이관 및 처리에 활용하실 수 있습니다.

Dooray! 서비스를 Online Contact과 연동하시기 위해서는 먼저 이관 설정을 ① 활성화 상태로 변경하신 후, ② Dooray! 조직 ACL 설정 및 ③ 프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.

ACL 설정

IP 정보 받기 텍스트를 클릭하신 후, 표시되는 팝업에 Online Contact의 IP 정보를 수신하실 메일 주소를 입력해주세요. 하기 가이드를 참고하셔서, 입력해주신 메일 주소로 발송된 Online Contact 서버 IP를 연동하실 Dooray! 조직의 ACL에 등록해주시면 ACL 설정이 완료됩니다.

(Dooray! 가이드 > FAQ > Admin(관리자) > 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기)

Web Hook 설정

Dooray! 조직의 ACL 설정을 완료하신 후, Online Contact과 연동하실 Dooray! 프로젝트의 웹 훅 추가가 필요합니다. Dooray! 웹 훅 설정 가이드를 참고하셔서, 하기와 같이 정보를 입력해주세요.

  • 웹 훅 URL: https://{조직 도메인}.oc.toast.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook
  • 발송 메시지 포맷: Dooray!
  • 알림 항목: 업무 상태 변경, 업무 댓글 등록
  • 사용 여부: 사용함

일시 중지

일시 중지 설정을 통해 Dooray! 연동 관련 데이터는 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지하실 수 있습니다. 일시 중지 설정을 ① 활성화하실 경우, 티켓 상세 내역에서 ② Dooray! 이관 버튼이 숨김 처리됩니다.

조직/프로젝트 등록

Dooray! ① 조직 등록 시, 하기와 같은 정보 입력이 필요합니다. 등록하신 조직ID가 유효하지 않을 경우, 조직 추가가 불가하오니 정확한 조직ID를 입력해주세요.

  • 조직명
  • 조직 ID
  • 테넌트 토큰(이메일을 통한 고객 문의로 수동 발급 필요. 문의처: dooray@nhn.com)

Dooray! 조직을 등록하신 후, 조직 하위에 ① 프로젝트를 등록하실 수 있습니다. 하기와 같은 정보 입력이 필요하며, 등록하신 프로젝트 ID, IAM ID가 유효하지 않을 경우 프로젝트 등록이 불가합니다. 프로젝트 주소, 프로젝트 ID는 프로젝트 URL에서 확인하실 수 있습니다. (프로젝트 URL: https://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})

  • 프로젝트명
  • 프로젝트 주소: https://{조직 도메인}.dooray.com/ 의 형식으로 입력해주세요.
  • 프로젝트 아이디
  • 대표 등록자 IAM ID: Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력하신 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

상담원 관리

Online Contact에서 Dooray! 이관을 통해, 대표 등록자가 아닌 개별 상담원의 이름으로 Dooray! 업무를 생성하기 위해서는 Dooray! 유저키 정보가 필요합니다. ① Dooray! 유저키는 Dooray! 조직 추가 시 해당 Dooray! 조직에 추가된 상담원에게 일괄적으로 발급되며, [서비스 관리 → 상담원] 메뉴의 '상담원' 탭에서 '수정' 버튼 클릭 시 확인하실 수 있는 개별 상담원 정보 수정 페이지에서 확인하실 수 있습니다. (단, 각 조직에 등록된 IAM 회원 정보의 이메일 주소가 동일해야 함) Dooray! 조직 추가 이후에 상담원이 신규 추가될 경우, 생성 버튼을 통해 최초 1회 유저키 수동 발급이 필요합니다.

보안서비스

Online Contact 관리자와의 사전 협의를 통해 계약 정보에서 서비스 관리 → 보안 서비스 기능을 사용 설정하신 경우, 로그 연동 기능과, 채팅 및 티켓 상담 시 상담 진행을 위해 전달되는 고객의 개인정보를 암호화하여 관리할 수 있는 개인정보 마스킹 기능을 사용하실 수 있습니다.

개인정보 마스킹 기능은 보안 서비스 기능이 사용 설정 되어있을 경우 별도의 설정 없이 티켓 관리, 채팅 화면, 채팅 기록 메뉴에서 바로 사용하실 수 있으며, 로그 연동 기능은 보안서비스 메뉴 → 로그 연동 탭에서 연동 여부를 설정하신 후 사용하실 수 있습니다.

연동 서비스의 활성화/비활성화에 대해서는 Online Contact 고객센터를 통해 관리자에게 문의 부탁드립니다. (Online Contact 고객센터 바로가기)

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