Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 서비스 관리

서비스 관리는 인증, 채팅, 티켓, 전화, 상담원 등 문의 접수와 처리를 위한 서비스별 설정 기능이 포함되어 있습니다. [전체관리 → 계약 서비스 현황]에서 설정된 계약 내역에 따라 해당 서비스에서 사용중인 기능별 설정을 관리할 수 있습니다.

인증

Online Contact에서 제공하는 OPEN API 기능에 대한 활성화/비활성화 및 관련 기능을 설정하는 메뉴입니다.

OPEN API

서비스관리_인증

① OPEN API 활성화

  • Online Contact의 OPEN API 기능 활성화 여부를 선택합니다.
  • 활성화를 선택하면 서비스 Key와 접속IP 설정 기능이 활성화됩니다.

② 서비스 Key

  • OPEN API 인증에 사용되는 Key를 생성합니다.
  • API Key 변경 버튼을 클릭하여 Key를 생성, 변경할 수 있습니다.

③ 접속 IP 설정

  • OPEN API를 호출할 IP를 설정합니다.
  • 설정 시 입력한 IP 주소에서만 OPEN API를 호출할 수 있습니다.

OPEN API에 대한 자세한 정보는 OPEN API 가이드를 참고하십시오.

채팅

고객과 메시지를 주고 받으며 문의를 처리할 수 있는 채팅 기능에 대한 설정 메뉴입니다.

본 문단에서는 채팅 기능 설정 방법을 안내하고 있으므로 사용법이 궁금하다면 채팅 가이드를 참고하십시오.

채팅 기능 활성화

서비스관리_채팅기능활성화

채팅 기능을 이용하려면 먼저 아래와 같이 설정해야 합니다.

① [전체관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 탭]에서 계약 상세 내역의 채팅 기능 사용 설정

② [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리 탭]에서 채팅 기능 활성화

채팅 기능을 활성화하면 우측 하단에 채팅 아이콘이 나타나며, 클릭 시 채팅 위젯을 실행할 수 있습니다.

기본 설정

서비스관리_채팅기본설정

채팅 시작 또는 평가 요청 시 전송할 기본 메시지를 설정할 수 있습니다.

① 인사말 설정

  • 채팅 연결 시 고객에게 자동으로 발송되는 메시지를 설정합니다.

② 만족도 안내 메시지

  • 고객에게 평가 요청 시 발송되는 메시지를 설정할 수 있습니다.
  • 평가 요청은 채팅 화면 상단의 평가 버튼을 통해 고객에게 전송 가능합니다.

인사말, 만족도 안내 메시지 모두 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 탭 → 기본정보]에서 설정한 헬프센터 언어별로 메시지를 등록할 수 있습니다.

상담원 할당 설정

서비스관리_채팅상담원할당설정

① 채팅할당

  • 채팅 상담이 접수되었을 때, 요청한 고객과 최근 채팅 기록이 있는 상담원에게 우선 할당할 것인지, 또는 임의로 배분할 것인지 선택할 수 있습니다.

채팅화면 삽입 코드

서비스관리_채팅화면삽입코드

Online Contact에서 제공하는 채팅 서비스를 기존 사용중인 타 서비스에 적용하고 싶을 경우 사용하는 코드입니다.

① 채팅 인입 설정

  • 적용된 스크립트를 복사하여 사용중인 웹사이트 HTML 소스 코드의 </body> 태그 앞에 삽입하면 채팅 기능을 사용할 수 있습니다.

② 언어별 스크립트

  • [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 탭 → 기본정보]에서 설정한 헬프센터 언어별 스크립트를 제공합니다.
  • 필요에 따라 각 언어별 스크립트를 적용하여 채팅 기능을 적용할 수 있습니다.

카테고리 관리

서비스관리_채팅카테고리관리

채팅 상담 시 상담원이 직접 입력하는 상담정보 중 처리유형의 카테고리를 관리할 수 있는 메뉴입니다. 처리유형을 1~3 뎁스까지 3단계로 설정할 수 있습니다.

① 카테고리 추가

  • 카테고리를 추가하려면 해당 뎁스의 카테고리 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 추가할 카테고리 명칭을 입력한 후 저장합니다.
  • 서비스 계약 정보에 따라 헬프센터 언어별로 카테고리 명칭을 입력할 수 있습니다.
  • 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후 2뎁스, 3뎁스 순으로 하위 카테고리를 추가합니다.
  • 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능)

② 카테고리 수정/삭제

  • 등록된 카테고리의 수정 버튼을 클릭하면 명칭을 수정할 수 있습니다.
  • 삭제 버튼을 클릭하면 해당 카테고리를 삭제할 수 있으며, 삭제 시 해당 카테고리의 하위 뎁스 카테고리도 함께 삭제됩니다.

티켓

티켓은 다양한 경로로 접수된 문의 내역을 추적관리하기 위해 생성되는 데이터를 의미합니다.

본 문단에서는 티켓관리 설정 방법에 대해 안내하고 있으므로, 티켓 처리에 대한 사용법이 궁금하다면 티켓관리 가이드를 참고하십시오.

카테고리 관리

티켓에 대한 분류를 설정하는 메뉴입니다. 카테고리는 접수유형과 처리유형으로 나뉘며 각각 카테고리를 설정할 수 있습니다.

1. 접수유형

서비스관리_티켓카테고리관리_접수유형

접수유형 카테고리는 고객이 헬프센터의 문의하기를 통해 문의 내용을 작성할 경우, 고객이 직접 선택하는 카테고리로, 1~5뎁스까지 5단계로 설정할 수 있습니다. 헬프센터 외 문의는 상담원이 티켓 처리 시 선택하여 저장할 수 있습니다.

① 카테고리 추가

  • 카테고리 추가 버튼을 클릭하여 해당 뎁스의 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  • 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후 2~5뎁스 순으로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  • 단, 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능)
  • [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 탭 → 기본정보] 화면에서 설정한 헬프센터 언어별로 접수유형을 설정할 수 있습니다.

② 카테고리 수정

  • 카테고리 명칭을 수정하려면 해당 카테고리를 더블 클릭합니다.
  • 텍스트 박스로 변경되어 명칭을 수정할 수 있습니다.

③ 카테고리 삭제

  • 생성된 카테고리를 클릭하면 삭제 아이콘이 표시됩니다.
  • 아이콘 클릭 시 카테고리 삭제가 가능하며, 삭제 시 해당 카테고리에 등록된 하위 카테고리도 함께 삭제됩니다.

④ 활성화/비활성화

  • 토글 버튼은 헬프센터에서 해당 접수유형을 사용할 지 설정하는 버튼입니다.
  • 헬프센터에서 사용할 접수유형과 전화/메일 및 기타 티켓 처리에 사용할 접수유형을 구별하여 관리할 수 있습니다.
  • 토글 버튼 상태에 따라 다음과 같이 적용됩니다.
    • 활성화: 헬프센터 및 티켓 관리 화면에서 모두 사용 가능
    • 비활성화: 티켓 관리 화면에서만 사용 가능

⑤ 카테고리 아이디

  • 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  • 복사 아이콘 버튼을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

⑥ 다운로드

  • 접수유형 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

2. 처리유형

서비스관리_티켓카테고리관리_처리유형

처리유형 카테고리는 티켓 처리 시 상담원이 선택하는 카테고리로, 접수유형과 동일하게 5단계로 설정할 수 있습니다.

① 카테고리 추가

  • 카테고리 추가 버튼을 클릭하여 해당 뎁스의 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  • 1뎁스 카테고리를 먼저 생성한 후 2~5뎁스 순으로 하위 카테고리를 추가할 수 있습니다.
  • 단, 동일 뎁스 내에서 카테고리명 중복은 불가능합니다. (뎁스가 다를 경우는 가능)

② 카테고리 수정

  • 수정 버튼을 클릭하면 카테고리의 명칭을 수정할 수 있습니다.

③ 카테고리 삭제

  • 삭제 버튼을 클릭하면 카테고리를 삭제할 수 있습니다.
  • 삭제 시 해당 카테고리에 등록된 하위 카테고리도 함께 삭제됩니다.

④ 카테고리 아이디

  • 카테고리를 클릭하면 해당 카테고리 ID를 확인할 수 있습니다.
  • 복사 아이콘 버튼을 클릭하여 카테고리 ID를 복사할 수 있습니다.

⑤ 다운로드

  • 처리유형 전체 카테고리 정보를 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.

트리거

트리거는 반복적인 업무를 자동화하여 업무 효율성을 높이기 위한 기능입니다. 특정 조건이 충족되었을 때 설정된 결과 행위를 자동으로 실행할 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 접수된 문의를 자동으로 외부 포워딩 하고 싶습니다.

[FAQ 바로가기] 특정 조건에서 알림 메일을 보내고 싶습니다.

1. 트리거 설정 화면

서비스관리_트리거메인

① 트리거 추가

  • 트리거를 추가하려면 트리거 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 상세한 설명은 아래 2. 트리거 추가 문단을 참고하십시오.

② 순서 변경

  • 2개 이상의 트리거를 사용한다면 마우스로 끌어서 순서를 조정할 수 있습니다.
  • 트리거 실행 시 위에서 아래 순서로 실행됩니다.

③ 비활성화

  • 비활성화 버튼을 클릭하여 트리거를 사용 중지할 수 있습니다.
  • 비활성화 시 하단의 비활성화 트리거 영역으로 이동됩니다.

④ 활성화

  • 활성화 버튼을 클릭하여 비활성화된 트리거를 다시 사용 처리할 수 있습니다.
  • 활성화 시 상단의 활성화 트리거 영역으로 이동됩니다.

⑤ 수정/삭제

  • 트리거를 수정하려면 수정 버튼을 클릭합니다.
  • 트리거를 삭제하려면 먼저 해당 트리거를 비활성화한 후 삭제 버튼을 클릭하면 삭제 할 수 있습니다.

2. 트리거 추가

서비스관리_트리거추가

① 트리거 제목

  • 생성할 트리거의 제목을 입력합니다.

② 트리거 조건

  • 트리거 조건은 트리거가 자동으로 실행되는 조건을 의미합니다.
  • 조건 추가 버튼을 클릭하여 조건을 다양하게 구성할 수 있으며, 각 항목별 의미는 아래와 같습니다.
    • 충족여부: 여러 조건을 조합할 경우 해당 조건을 반드시 충족할 때 실행할 것인지(필수(AND)), 해당 조건의 충족 여부와 상관없이 다른 조건이 만족되면 실행할 것인지(선택(OR))에 대한 설정입니다.
    • 대상: 실행 조건의 대상을 선택합니다. 티켓의 상태, 접수유형, 담당자 등 티켓 관련 대상을 선택할 수 있습니다.
    • 조건: 선택한 대상과 값을 비교할 조건을 선택합니다. 일치(=), 불일치(≠) 등 다양한 비교 조건을 선택할 수 있습니다.
    • 조건 값: 선택한 대상, 조건을 만족하는 특정 값을 선택 또는 입력합니다.

      ※ 참고사항

      트리거 조건 유형 상세보기

      선택 가능 조건

      조건 상세설명

③ 트리거 결과

  • 트리거 결과는 설정한 조건이 충족되었을 때 자동으로 실행되는 동작을 의미합니다.
  • 결과 추가 버튼을 클릭하여 다양한 동작들을 구성할 수 있으며, 각 항목별 의미는 아래와 같습니다.
    • 대상: 실행할 동작을 선택합니다. 티켓 할당, 메일 전송, Dooray 알림 전송 등의 동작을 선택할 수 있습니다.
    • 상세 내용: 선택한 대상에 따라 담당자, 메일 내용, 주소 등 상세 내용을 입력합니다.

      ※ 참고사항

      트리거 결과 유형 상세보기

      선택 가능 유형

      유형별 상세설명

      1. 할당

      서비스관리_트리거추가_할당

      트리거 조건이 충족되면 선택한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당하는 기능입니다.

      ① 티켓: 할당 항목을 선택합니다.

      티켓을 할당할 상담원 그룹을 선택합니다. 상담원 그룹은 [서비스관리 → 상담원] 메뉴에서 설정할 수 있습니다.

      티켓을 할당할 상담원을 선택합니다. 임의배분, 순차배분, 상담원 지정 중 하나를 선택할 수 있습니다.

      • 임의배분: 선택한 상담원 중 랜덤으로 티켓을 할당합니다.
      • 순차배분: 선택한 상담원을 기준으로 추가된 순서대로 티켓을 할당합니다.
      • 상담원 지정: 선택한 한 명의 상담원에게만 티켓을 할당합니다.
      • 동일 조건의 각기 다른 상담원들로 지정한 트리거가 여러 개 있을 경우, 랜덤으로 할당되는 것이 아니라 모든 트리거가 순차적으로 실행된 후마지막 트리거의 상담원에게만 티켓이 할당됩니다. 티켓이 그룹 내에서 랜덤으로 할당되도록 설정하려면 임의 배분을 선택하십시오.

      2. 알림

      서비스관리_트리거추가_알림

      트리거 조건이 충족되면 지정된 수신인에게 알림 메일을 발송하는 기능입니다. 트리거를 통해 발송되는 알림 메일은 [서비스 관리 → 티켓 →이메일 설정] 메뉴의 메일 레이아웃 설정이 적용되지 않으며, 트리거의 알림메일 설정에서 작성한 내용으로 단독 발송됩니다.

      ① 알림: ○○에게 메일 보내기 항목을 선택합니다. 특정 담당자, 담당그룹 또는 고객에게 메일을 전송할 수 있습니다.

      메일 전송 대상이 담당자 또는 담당그룹일 경우 해당하는 상담원, 상담원그룹을 선택합니다.

      ③ 알림메일 설정을 클릭하면 대화상자가 나타납니다. 알림 메일의 제목과 내용을 구성할 수 있으며, 헬프센터 언어별로 작성할 수있습니다. 치환코드를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 메일 전송 시 해당 티켓의 정보로 치환되어 전송됩니다. 대화상자의 에디터는 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서의 에디터 타입 설정 값에 따라 HTML 모드 또는 TEXT* 모드로표시됩니다.

      3. 전달

      서비스관리_트리거추가_전달

      트리거 조건이 충족되면 지정된 수신인에게 티켓 정보를 메일로 전달하는 기능입니다.

      ① 전달: 외부전달 또는 전달: 외부 전달 후 티켓 완료 항목을 선택합니다. 티켓완료 항목을 선택하면 문의 내용이 메일로 전달된 후 티켓이 자동으로 완료 처리됩니다.

      ② 티켓 정보를 전달받을 메일 주소를 입력합니다. 트리거가 실행되면 해당 주소로 메일이 전송되며, 티켓의 정보 및 문의 내용을 확인할 수 있습니다. 메일 본문 하단에 삽입된 Online Contact 바로가기 링크를 클릭하면 티켓관리 화면으로 이동되어 해당 화면에서 바로 티켓을처리할 수 있습니다.

      4. 콜백 주소

      서비스관리_트리거추가_콜백주소

      트리거 조건이 충족되면 입력된 API 주소를 호출하는 기능입니다.

      ① 콜백 주소 항목을 선택합니다.

      트리거가 실행되면 호출할 API 주소를 입력합니다.

      5. Dooray 알림

      서비스관리_트리거추가_Dooray알림

      트리거 조건이 충족되면 설정한 템플릿에 따라 티켓 정보를 Dooray! 알림으로 전송하는 기능입니다.

      ① Dooray알림 항목을 선택합니다.

      ② Dooray 연동 URL을 입력합니다. 연동 URL 생성 및 확인 방법은 Dooray Messenger 가이드를 참고하십시오.

      ③ 템플릿 설정을 클릭하면 대화상자가 나타나며, 알림으로 전송할 메시지 템플릿을 입력합니다. 기본 필드 및 고객 필드 항목을 선택하여 [<] 버튼을 클릭하면 에디터에 예약어가 입력되며, 알림 전송 시 티켓 정보로 변환되어 전송됩니다.

필드

필드는 헬프센터의 문의하기 및 티켓 생성, 처리 시 입력할 항목을 설정하는 메뉴입니다. Online Contact에서 제공하는 기본 필드 외에도 상담에 필요한 입력 항목을 직접 정의하여 구성할 수 있습니다.

1. 필드 설정

1-1. 고객 필드

서비스관리_고객필드

고객 필드는 헬프센터 내 문의하기 시 고객이 입력하는 항목을 의미합니다. 접수유형 카테고리별로 필드를 다르게 설정할 수 있으며, 설정한 내용은 헬프센터 문의하기 화면에 반영됩니다. 헬프센터 외의 문의는 상담원이 티켓 생성 및 처리 시 입력할 수 있습니다.

① 대상 선택

  • 고객 필드를 설정하려면 우측 상단 드롭박스에서 고객 필드 항목을 선택합니다.

② 접수유형 선택

  • [서비스관리 → 티켓 → 카테고리 관리 탭]에서 등록한 접수유형이 트리 형태로 조회됩니다.
  • 필드를 설정할 접수유형을 클릭하면 우측에 현재 설정된 필드 목록이 조회됩니다.

③ 필드 추가

  • 추가 버튼을 클릭하면 고객 필드 대화상자가 실행되어 선택한 접수유형에 필드를 추가할 수 있습니다.
  • 대화상자에 조회되는 필드 목록은 필드 관리 탭에서 새로 추가하거나 변경할 수 있습니다.
  • 자세한 방법은 아래 필드관리 문단을 참고하십시오.

④ 순서변경

  • 아이콘을 마우스로 끌어서 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  • 단, 접수유형 항목은 상단에 고정되며, 개인정보수집 필드는 최하단에 고정되어 순서 변경이 불가합니다.

※ 참고사항

시스템 필드 중 전화 관련 필드(상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화예약번호)는 헬프센터에 노출되지 않고 전화를 통해 접수된 티켓에만 적용됩니다. 하나의 접수유형을 헬프센터, 전화, 메일 등 여러 채널에서 같이 적용할 경우 활용할 수 있습니다.

1-2. 상담원 필드

서비스관리_고객필드

상담원 필드는 티켓 처리 시 상담원이 직접 입력하는 항목으로 티켓 처리화면 하단에 표시됩니다.

① 대상 선택

  • 상담원 필드를 설정하려면 우측 상단 드롭박스에서 상담원 필드 항목을 선택합니다.
  • 상담원 필드는 접수유형과 무관하게 모든 유형에서 적용되므로 현재 설정된 내역이 모두 조회됩니다.

② 필드 추가

  • 추가 버튼을 클릭하면 상담원 필드 대화상자가 실행되어 필드를 추가할 수 있습니다.
  • 대화상자에 조회되는 필드 목록은 필드 관리 탭에서 새로 추가하거나 변경할 수 있습니다.
  • 자세한 방법은 아래 필드관리 문단을 참고하십시오.

④ 순서변경

  • 아이콘을 마우스로 끌어서 필드 순서를 변경할 수 있습니다.
  • 단, 처리유형, 우선순위는 상단에 고정되어 순서 변경이 불가합니다.

2. 필드 관리

서비스관리_필드관리

필드 관리 탭에서는 상담 업무에 필요한 필드를 정의하거나 변경할 수 있습니다.

① 대상 선택

  • 고객 필드 또는 상담원 필드 중 추가/변경하려는 대상을 선택합니다.
  • 선택된 대상으로 설정된 모든 필드 내역이 조회됩니다.

② 필드 추가

  • 추가 버튼을 클릭하여 필드를 추가할 수 있습니다.

    필드 추가 방법 상세보기

    ① 항목 유형

    • 필드에 적용할 컨트롤을 선택합니다.
    • 텍스트박스, 체크박스, 드롭다운, 일자 등 다양한 컨트롤을 제공합니다.

    ② 항목 코드

    • 추가할 필드에 고유한 코드를 입력합니다.
    • 다른 필드와 중복될 수 없으며 한 번 생성한 코드는 필드를 삭제하더라도 다시 생성할 수 없습니다.
    • 해당 코드는 Open API 기능 개발 시 사용됩니다.

    ③ 항목 명

    • 헬프센터의 문의하기, 티켓 등 해당 필드가 사용되는 메뉴에 표시되는 명칭과 설명을 입력합니다.
    • [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 메뉴에서 설정한 헬프센터 언어별로 설정할 수 있습니다.

    ④ 필수 여부

    • 필수 설정 시 문의, 티켓 생성 시 반드시 입력되어야 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 통제됩니다.
    • 시스템 필드 중 제목, 유형, 내용, 개인정보수집 필드는 시스템 상 필수입력 항목이므로 ‘아니오’ 설정이 불가합니다.

    ⑤ 개인정보(암호화 여부)

    • 필드에 입력된 값을 암호화하여 저장할지 선택합니다.
    • 개인정보보호법에 따른 데이터 관리가 필요할 경우 사용할 수 있습니다.
    • 단, 암호화할 경우 해당 필드의 검색 기능은 사용할 수 없게 됩니다.

    ⑥ 상세 설정

    • 안내문구, 값 세팅 등 선택한 항목 유형에 따라 상세 정보를 입력합니다.

    상담원 필드의 경우 추가적으로 해당 필드의 권한(관리자, 상담원)을 설정하여 관리자에게만 노출할 것인지, 관리자 및 상담원 모두 노출할 지 선택할 수 있습니다.

③ 필드 수정

  • 수정 버튼을 클릭하여 등록된 필드 정보를 수정할 수 있습니다.

④ 초기화/삭제

  • Online Contact에서 자동으로 생성한 시스템 필드는 초기화 버튼으로 나타나며, 클릭 시 초기 설정 값으로 복구합니다.
  • 추가 기능을 통해 생성된 사용자 필드는 삭제 버튼으로 나타나며 클릭 시 해당 필드 정보가 삭제됩니다.

    ※ 참고사항

    • 헬프센터 시스템 필드: 접수유형, 이메일, 제목, 문의내용, 개인정보수집
    • 전화 시스템 필드: 상담일시, IN/OUT, 전화예약, 예약시간, 전화예약번호

템플릿 관리

템플릿은 자주 사용되는 티켓 처리 양식을 미리 추가하여 티켓 처리 내용을 신속하게 입력할 수 있는 기능입니다.

1. 템플릿 등록

서비스관리_템플릿등록

템플릿 등록 탭에서는 템플릿을 새로 추가하거나 등록된 템플릿을 수정, 삭제할 수 있습니다.

① 조회

  • 검색 조건을 입력하고 조회 버튼을 눌러 조건에 따라 템플릿을 검색할 수 있습니다.

② 템플릿 추가

  • 버튼을 클릭하면 템플릿 정보를 입력하는 대화상자가 나타납니다.
  • 입력 항목은 아래와 같습니다.
    • 구분: 접속중인 해당 서비스에서만 사용할 것인지(전용), 다른 서비스에서도 함께 사용할 것인지(공용) 선택합니다.
    • 템플릿 제목: 템플릿의 제목을 입력합니다.
    • 내용: 템플릿에 설정할 기본 양식을 입력합니다. 우측의 치환 코드를 더블클릭하면 본문에 예약어가 추가되며, 티켓 처리 시 예약어가 티켓의 정보로 치환되어 보다 편리하게 답변을 작성할 수 있습니다.
    • 검색 코드: 티켓 처리 시 템플릿을 간편하게 검색할 수 있도록 검색 코드를 지정할 수 있습니다.
    • 템플릿 연결: 템플릿에 연결할 처리유형을 선택합니다. 좌측의 처리유형을 선택하고 [>] 화살표를 클릭하면 템플릿과 처리유형을 연결할 수 있습니다. 처리유형은 카테고리 관리 탭에서 등록할 수 있습니다.

③ 수정/삭제

  • 수정 및 삭제 버튼을 클릭하여 등록된 템플릿을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

2. 템플릿 연결

서비스관리_템플릿연결

템플릿 연결 탭에서는 처리유형별로 연결된 템플릿들을 조회하고 선택한 처리유형에 템플릿을 새로 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

① 처리유형 선택

  • 화면 좌측에는 등록된 처리유형이 트리형태로 조회됩니다.
  • 처리유형은 카테고리 관리 탭에서 등록할 수 있습니다.

② 추가

  • 추가 버튼을 클릭하면 템플릿 선택 대화상자가 실행되며 템플릿 목록이 조회됩니다.
  • 추가할 대상을 선택하고 확인 버튼을 클릭하면 선택된 템플릿이 해당 처리유형에 추가됩니다.

③ 삭제

  • 연결된 템플릿을 삭제하려면 대상 템플릿을 체크한 후 삭제 버튼을 클릭합니다.

④ 수정

  • 수정 버튼을 클릭하면 해당 템플릿의 양식을 수정할 수 있는 대화상자가 실행됩니다.
  • 기능은 템플릿 등록의 템플릿 추가 대화상자와 동일합니다.

[FAQ 바로가기] 답변 템플릿은 어떻게 사용하나요?

[FAQ 바로가기] 티켓 답변 템플릿을 등록했는데, 답변 작성 시 조회되지 않아요.

이메일 설정

서비스관리_이메일설정

이메일 설정에서는 Online Contact에서 사용되는 메일 계정과 티켓 처리 시 전송되는 메일 레이아웃을 설정할 수 있습니다.

① 대표 계정

  • Online Contact 대표 메일계정을 생성할 수 있습니다.
  • 생성된 계정으로 문의 메일이 접수되면 해당 내용이 티켓으로 만들어져 상담원이 확인한 후 처리할 수 있습니다.

② 외부 계정

  • 별도의 외부 메일 계정으로 문의를 접수받고 싶다면 추가 버튼을 눌러 계정을 등록합니다.
  • IMAP을 통한 메일 수신만 가능하며 해당 메일 서비스의 가이드를 참고하여 정보를 입력합니다.

③ 발신 정보

  • Online Contact에서 전송되는 메일의 발신자 이름주소를 지정할 수 있습니다.

④ 메일 레이아웃

  • 티켓이 해결되거나 보류 처리되었을 때, 또는 수동으로 생성한 티켓을 처리하였을 때 메일을 자동으로 발송하는 기능입니다.
  • 각 유형별로 에디터를 통해 메일 내용을 작성할 수 있으며, 헬프센터 언어별로도 작성 가능합니다.
  • 치환코드를 선택하면 에디터에 예약어가 입력되며, 메일 전송 시 해당 티켓의 정보로 치환되어 전송됩니다.
  • 치환 코드 중 답변 내용(#{content}) 코드는 필수로 입력해야 합니다.

[FAQ 바로가기] 현재 사용하고 있는 외부 이메일을 연결하여 문의를 접수 받고 싶습니다.

금칙어

서비스관리_금칙어

금칙어는 고객 문의에 대한 티켓 처리 시 오탈자 또는 잘못된 안내사항이 내용에 포함되는 것을 방지하는 기능입니다.

① 금칙어 추가

  • 금칙어를 등록하려면 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 대화상자가 실행되며 금칙어로 등록할 단어를 입력한 후 저장 버튼을 클릭합니다.

② 금칙어 수정/삭제

  • 수정삭제 버튼을 통해 등록된 금칙어를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

③ 금칙어 적용 예시

  • 티켓 처리 화면에서 처리하기 또는 미리보기 클릭 시 내용에 금칙어가 포함되면 금칙어 대화상자가 실행되어 티켓 처리를 통제합니다.
  • 내용에 포함된 금칙어를 수정하면 정상적으로 티켓을 처리할 수 있습니다.

전화

콜백 관리를 위한 IVR 경로 코드, 경로명을 등록하고, 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록하는 메뉴입니다. 해당 메뉴는 계약 정보에서 티켓 관리 → 전화CTI사용 기능사용으로 설정되어야 표시됩니다.

전화 기능이 사용으로 설정된 상태에서 전화 권한이 부여된 상담원에게는 전화 위젯이 표시되며, 해당 위젯을 통해 전화 상담 관련 기능들을 이용할 수 있습니다.

본 문단에서는 전화 관련 설정 방법을 안내하고 있으므로 사용법이 궁금하다면 티켓관리(전화) 가이드를 참고하십시오.

[FAQ 바로가기] 상담원에게 전화 아이콘이 표시되지 않아요.

[FAQ 바로가기] CTI 화면은 전화 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요?

IVR Route 관리

서비스관리_IVR관리

IVR Route 관리는 CTI에 설정된 IVR 시나리오 중 상담원과 직접 연결되는 경로를 추가하여 Online Contact 전화 기능과 연결하는 메뉴입니다.

① IVR Route 추가

  • CTI가 연결된 상태에서 추가 버튼을 눌러 IVR Route 추가 대화상자를 실행합니다.
  • CTI 테넌트에 등록된 전체 상담 메뉴 중 해당 서비스에 등록되지 않은 상담메뉴가 조회되며, 추가할 대상을 선택한 후 저장 버튼을 누르면 IVR Route가 추가됩니다.
  • 등록된 IVR Route는 삭제 만 가능하며, 연동된 CTI 상에서 IVR Route 데이터가 수정되었을 경우, 해당 데이터를 삭제한 후 다시 추가해야 수정된 데이터가 반영됩니다.

② 접수유형

  • 등록된 IVR Route별로 접수유형을 지정할 수 있습니다.
  • 설정 시 해당 경로로 전화가 접수되어 티켓이 생성되면 설정된 접수유형으로 자동 생성됩니다.

발신번호 관리

서비스관리_발신번호관리

발신번호 관리는 전화 발신 시 고객에게 표시되는 발신번호를 등록 및 관리하는 메뉴입니다. 한 조직 내에서 한 명의 상담원이 복수의 서비스로 전화 상담을 진행할 경우, 아웃바운드 통화 목적에 맞게 발신번호를 선택하는 기능으로 활용할 수 있습니다.

① 등록 완료

  • 전체 발신번호 중 '등록완료' 상태의 발신번호만 표기됩니다.
  • 순서변경 아이콘을 마우스로 끌어서 순서를 조정할 수 있으며, 해당 목록은 [전화 위젯 → 전화 걸기] 기능의 발신번호 선택 목록에 실시간으로 반영됩니다.

② 전체 발신번호

  • 전체 발신번호 목록에는 등록된 모든 발신번호 내역이 표기됩니다.

③ 발신번호 추가

  • 발신번호를 추가하려면 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 클릭 시 발신번호 추가 화면으로 이동되며 발신번호 이름, 발신번호, 통신 서비스 이용 증명원을 첨부한 후 저장하면 '확인중' 상태로 등록됩니다.
  • 이후 서비스 이용 증명원 검증이 완료되면 '등록완료' 또는 '등록불가' 상태로 변경되며, 상태 변경에 대한 사유를 확인할 수 있습니다.
  • 등록 완료된 발신번호는 등록 완료 목록에 추가됩니다.

④ 발신번호 수정/삭제

  • 등록된 발신번호 정보의 수정'확인중' 상태일 때만 가능하며, 삭제는 상태와 무관하게 처리할 수 있습니다.

상담원

채팅, 전화, 메일 등 다양한 경로로 유입된 고객 문의를 처리하기 위한 상담원과 상담 그룹을 등록하는 메뉴입니다.

상담원

서비스관리_상담원

상담원 탭에서는 Online Contact을 사용하는 상담원의 정보를 등록하고 권한을 부여할 수 있습니다. 상담원으로 추가할 사용자는 IAM 회원으로 등록되어 있어야하며, 등록되어 있지 않다면 회원 초대 기능을 통해 초대할 수 있습니다.

① 회원 초대

  • 상담원을 추가하기 전, 해당 담당자가 IAM 회원으로 등록되어 있지 않다면 회원 초대 버튼을 클릭합니다.
  • 초대할 회원의 이름, ID, 이메일을 입력한 후 확인 버튼을 클릭합니다.
  • 입력된 이메일로 초대 메일이 발송되며, 해당 이메일을 통해 비밀번호를 설정하면 IAM 회원으로 가입이 완료됩니다.
  • IAM 회원 초대 기능은 NHN Cloud CONSOLE → 멤버 관리 → IAM 회원 탭에서도 사용할 수 있습니다.

② 상담원 추가

  • 신규 상담원을 등록하려면 상담원 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 상담원 추가 페이지로 이동되며 입력 항목은 아래와 같습니다.
    • 계정: 상담원 검색 버튼을 통해 IAM 회원을 검색한 후 선택합니다. 검색 시 이름, 계정, 이메일 중 하나를 반드시 입력하여 검색해야 합니다.
    • 그룹: 해당 상담원이 소속될 그룹을 선택합니다. 그룹이 없을 경우 그룹 추가 버튼을 통해 그룹을 생성할 수 있습니다.
    • 기본권한: 해당 상담원의 권한을 선택합니다. 관리자 또는 상담원만 선택 가능하며, 조직관리자는 [전체 관리 → 조직관리자] 메뉴에서 설정할 수 있습니다.

      ※ 참고사항

      • 관리자: 상담원 권한에 서비스 설정 메뉴 기능이 추가된 권한(티켓, 채팅 권한 개별 부여 가능, 전화 선택 시 티켓 자동 선택, 콜백 할당 권한 기본 부여)
      • 상담원: 티켓, 전화 및 채팅 상담을 위한 권한(티켓, 채팅 권한 개별 부여 가능, 전화 선택 시 티켓 자동 선택, 전화 선택 시 콜백 할당 권한 선택 가능)
    • 상담권한: 해당 서비스의 계약 정보에 따라 티켓, 채팅, 전화 등의 문의 유입경로가 나타나며 해당 상담원이 이용할 상담 수단을 선택합니다.
    • 티켓 전달 권한: 티켓 처리 시 다른 상담원에게 전달할 수 있는 권한을 설정합니다.
    • 조회 권한: 조직 내 모든 상담원의 접속 로그를 볼 수 있는 권한을 설정합니다.

③ 티켓 할당

  • 티켓 할당 가능 여부를 설정합니다.
  • OFF로 설정하면 티켓 생성 및 전달 시 해당 상담원에게 할당할 수 없게 됩니다.

④ 채팅 할당

  • 채팅 문의에 대한 할당 여부를 설정합니다.
  • OFF로 설정하면 채팅 문의가 접수되었을 때, 채팅 상태가 '온라인'이여도 해당 상담원에게 채팅이 할당되지 않습니다.

⑤ 할당 제어

  • 티켓 할당 및 채팅 할당 설정을 상담원이 스스로 변경 가능한 지 설정합니다.
  • ON으로 설정하면 개인정보설정 대화상자에서 자신의 티켓 할당, 채팅 할당 여부를 직접 변경할 수 있습니다.
  • 개인정보설정은 Online Contact 화면 우측 상단의 계정 이름을 선택하여 실행할 수 있습니다.

그룹

서비스관리_상담원그룹

그룹 탭에서는 상담원이 소속되는 그룹을 등록하거나 수정, 삭제할 수 있습니다. [서비스관리 → 티켓 → 트리거] 설정을 통해 접수유형에 따라 그룹별로 티켓을 할당하거나, 알림 메일을 전송하는 등의 용도로 사용됩니다.

① 그룹 추가

  • 그룹을 추가하려면 그룹 추가 버튼을 클릭합니다.
  • 그룹 추가 대화상자가 실행되며 그룹의 명칭을 입력한 후 그룹에 소속될 상담원을 체크하여 [>] 버튼을 클릭합니다.
  • 선택된 상담원은 할당된 상담원 영역으로 이동되어 해당 그룹에 소속됩니다. 이후 저장 버튼을 클릭하면 그룹 추가가 완료됩니다.

② 그룹 수정/삭제

  • 수정 버튼을 클릭하여 해당 그룹의 명칭과 소속 상담원을 변경할 수 있으며, 삭제 버튼으로 해당 그룹을 삭제할 수 있습니다.

헬프센터

고객 서비스 향상을 위해 공지사항, FAQ, 1:1문의, 채팅 등의 기능을 지원하는 헬프센터 페이지를 직접 설정하는 화면입니다.

헬프센터 접속

서비스관리_헬프센터_접속

헬프센터 페이지는 아래의 방법으로 접속할 수 있습니다.

https:// 도메인명.oc.nhncloud.com/서비스ID/hc 으로 접속

  • 도메인명은 Online Contact 조직 생성 시 작성한 정보로 NHN Cloud CONSOLE → 조직 설정 → 도메인 설정에서 수정할 수 있습니다.
  • 서비스ID는 [전체 관리 → 계약 서비스 현황] 메뉴에서 서비스 추가 시 입력한 정보로, 최초 생성 이후 수정이 불가합니다.

Online Contact 우측 하단 헬프센터 바로가기 링크 클릭

PC/모바일 템플릿 관리

1. 템플릿 관리 화면

서비스관리_헬프센터_템플릿관리

템플릿 관리는 헬프센터의 디자인 테마를 관리하는 메뉴입니다. 서비스별로 PC, 모바일 버전 각각 메인 화면 디자인을 수정할 수 있는 편집 기능을 제공합니다.

① 템플릿 등록

  • 템플릿을 추가하려면 템플릿 등록 버튼을 클릭합니다.
  • 추가 방법은 아래 2. 템플릿 등록 문단을 참고하십시오.

② 사용중

  • 현재 헬프센터 페이지에 적용된 템플릿은 사용중 표시가 나타납니다.

③ 활성화

  • 템플릿을 헬프센터 페이지에 반영하려면 활성화 버튼을 클릭합니다.
  • 선택된 템플릿의 HTML 및 CSS 코드가 헬프센터 페이지에 즉시 적용됩니다.

④ 수정/삭제

  • 활성화되지 않은 템플릿은 수정, 삭제 버튼을 통해 선택한 템플릿의 내용을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

2. 템플릿 등록

서비스관리_헬프센터_템플릿등록

① 템플릿 제목/ 템플릿 설명

  • 등록할 템플릿의 제목과 설명을 입력합니다.

② 템플릿 유형

  • Online Contact에서 제공하는 기본 템플릿 중 하나를 선택합니다.
  • 선택된 템플릿의 스크립트가 적용됩니다.

③ 스크립트

  • 선택한 템플릿 유형에 따라 적용된 CSS / HTML / Java Script 소스코드를 직접 수정할 수 있습니다.
  • [서비스 관리 → 헬프센터 → 파일업로드 관리] 메뉴에서 필요한 파일(스크립트, 폰트, 이미지 등)을 업로드한 후 리소스 경로를 입력하여 적용할 수 있습니다.

④ 코드 삽입

  • 코드 삽입 버튼을 클릭하면 [서비스 관리 → 헬프센터 → 다국어 코드 관리] 메뉴에서 설정한 언어 세트 목록이 조회됩니다.
  • 선택 버튼을 클릭하여 에디터에 다국어 코드를 삽입할 수 있습니다.
  • 등록된 다국어코드는 헬프센터 내 언어 설정에 따라 해당하는 언어로 출력됩니다.

⑤ 미리보기

  • 편집 후 미리보기 버튼을 통해 헬프센터에 적용될 모습을 사전에 확인할 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 헬프센터 PC/모바일 템플릿 관리 기능의 구체적인 예시가 궁금해요.

[FAQ 바로가기] 헬프센터 텍스트의 폰트를 바꾸거나, 굵게/밑줄 등의 효과를 적용할 수 있나요?

※ 참고사항

기본 템플릿에 적용된 HTML 클래스(class)와 아이디(id) 요소들은 다음과 같습니다.

main.css

요소 이름 설명
.main_banner 메인 상단 배너 영역
.main_banner img 메인 상단 배너 영역 이미지
.carousel-caption .title_txt 메인 상단 배너 영역 제목
.carousel-caption .sub_txt 메인 상단 배너 영역 소제목
.search-box 메인 상단 배너 영역 검색상자
.search-box .icon-ic-search 메인 상단 배너 영역 검색아이콘
#supports .container-con 메인 고객센터 구성요소 영역
#supports .support__item:nth-child(1):before 메인 공지사항 아이콘
#supports .support__item:nth-child(2):before 메인 FAQ 아이콘
#supports .support__item:nth-child(3):before 메인 문의하기 아이콘
#supports .support__item:nth-child(4):before 메인 문의내역 아이콘
#supports .support__item .card-title .btn 메인 구성요소 제목
#supports .support__item .card-title .btn:hover 메인 구성요소 제목 호버 시 색 변경
#supports .support__item .card-title .btn:after 메인 구성요소 텍스트 우측 화살표 아이콘
#supports .support__item .card-text 메인 구성요소 설명 텍스트
#sec_contact-news .textArea 메인 하단 배너 영역
#sec_contact-news .textArea .text-item h3 메인 하단 배너 영역 제목
#sec_contact-news .textArea .text-item .icon-more::after 메인 하단 배너 영역 더보기 아이콘
#sec_contact-news .textArea .text-item li 메인 하단 배너 영역 게시글 리스트
#chat-offline 상담원 부재중 박스
#chat-offline .title 상담원 부재중 박스 제목
#chat-offline .text 상담원 부재중 박스 텍스트
#chat-offline .close 상담원 부재중 박스 닫기 아이콘
#chat-offline .btn 상담원 부재중 박스 문의하기 아이콘

faq.css

요소 이름 설명
.lnb--fixed .lnb--fixed__nav 세부 페이지 좌측 LNB
.help-center-title 세부 페이지 좌측 LNB 제목
.lnb__nav 세부 페이지 좌측 LNB 리스트
.lnb__nav li a 세부 페이지 좌측 LNB 리스트 개별
.lnb__nav li.on a 세부 페이지 좌측 LNB 리스트 선택
.lnb--fixed__side-divider 세부 페이지 LNB/contents 구분선
.lnb--fixed__content 세부 페이지 콘텐츠 영역
.tit_txt 세부 페이지 콘텐츠 영역 제목
.data_info-box 세부 페이지 콘텐츠 영역 박스
.tab_category 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 탭
.tab_category>li.on 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 선택
.tab_category>li 세부 페이지 콘텐츠 영역 카테고리 개별
.tbl_wrap 세부 페이지 콘텐츠 영역 리스트
.faqData th:nth-child(1) FAQ 테이블 카테고리
.faqData th:nth-child(2) FAQ 테이블 제목
.faqData th:nth-child(3) FAQ 테이블 등록일
.faqData tr.hot-text td FAQ 테이블 개별 상단고정 카테고리
.faqData tr.hot-text td .title-info a FAQ 테이블 개별 상단고정 제목
.faqData td .title-info sup FAQ 테이블 개별 상단고정 HOT
.gocont .search FAQ 검색
.sel FAQ 검색 카테고리
.search .inp FAQ 검색어 입력
.search .btnArea FAQ 검색 버튼
.faqData_info-con FAQ 세부 문서 콘텐츠
.faqData_info-con .dataTit FAQ 세부 문서 제목
.faqData_info-con .dataTime FAQ 세부 문서 등록일
.faqData_info-con .dataTextBox FAQ 세부 문서 내용 텍스트

notice.css

요소 이름 설명
.el-breadcrumb 세부 페이지 우측 상단 텍스트 영역
.el-breadcrumb li 세부 페이지 우측 상단 텍스트 영역 개별
.noticeData 공지사항 테이블
.noticeData th:nth-child(1) 공지사항 테이블 번호
.noticeData th:nth-child(2) 공지사항 테이블 제목
.noticeData th:nth-child(3) 공지사항 테이블 말머리
.noticeData th:nth-child(4) 공지사항 테이블 등록일
.noticeData tr.hot-text 공지사항 테이블 개별 상단고정
.noticeData tr.hot-text td 공지사항 테이블 개별 상단고정 번호
.noticeData tr.hot-text td .title-info a 공지사항 테이블 개별 상단고정 제목
.noticeData td .title-info sup 공지사항 테이블 개별 상단고정 HOT
.icon-leavel-1 공지사항 테이블 개별 상단고정 말머리
.noticeData tr 공지사항 테이블 개별
.noticeData td .title-info a 공지사항 테이블 개별 제목
.upload-text-memo 문의하기 첨부파일 필드 텍스트
.faqData_info-con .dataTime .noticeType 공지사항 세부 문서 말머리
.faqData_info-con .dataTime .noticeType .icon-leavel-1 공지사항 세부 문서 말머리 아이콘

search.css

요소 이름 설명
.paginate 페이지네이션 영역
.paginate li 페이지네이션 개별
.paginate li.firstPage a 페이지네이션 << 키
.paginate li.firstPage a.img 페이지네이션 << 키 이미지
.paginate li.prev a. 페이지네이션 < 키
.paginate li.prev a img 페이지네이션 < 키 이미지
.paginate li a 페이지네이션 개별 페이지
.paginate li.number.active a 페이지네이션 현재 페이지
.paginate li.next a. 페이지네이션 > 키
.paginate li.next a img 페이지네이션 > 키 이미지
.paginate li.lastPage a 페이지네이션 >> 키
.paginate li.lastPage a.img 페이지네이션 >> 키 이미지
.search-title 검색결과 제목
.search-title strong 검색결과 제목 검색어 강조
.search-text 검색결과
.search-text .search-title_sub 검색결과 하위분류
.search-text .search-text_lit 검색결과 개별
.search-text .search-text_lit dt a 검색결과 개별 제목
.search-text .search-text_lit dd .search-text_con 검색결과 개별 내용 미리보기
.search-text .search-text_lit dd .search-text_time 검색결과 개별 작성일

inquiry.css

요소 이름 설명
.selectStyle 검색 내부 옵션
.inquiry-con 문의하기 콘텐츠 영역
.inquiry-con_table 문의하기 테이블
.inquiry-con_table th 문의하기 테이블 필드
.bl_ess 문의하기 테이블 필드 필수 *
.inquiry-con_table td 문의하기 테이블 입력
.error_txt 문의하기 테이블 입력 에러 텍스트
.inquiry-btn 문의하기 접수 버튼
.layui-icon 화살표 버튼
.layui-icon-right > (좌측 방향) 화살표 버튼
.layui-icon-up V (아래 방향) 화살표 버튼
.check_area_wrap .td-radio .layui-form-checkbox[lay-skin="primary"] span 체크박스 텍스트
.error_txt 에러 텍스트

파일업로드 관리

서비스관리_헬프센터_파일업로드관리

파일업로드 관리는 헬프센터 템플릿, 티켓처리 템플릿, 메일 레이아웃 작성 등 Online Contact에서 사용할 파일을 관리할 수 있습니다. 공통적으로 사용되는 파일을 매번 첨부할 필요 없이 서버에 업로드하고 필요한 메뉴에서 파일경로를 붙여넣어 불러올 수 있습니다.

① 파일 업로드

  • 파일 업로드 버튼을 통해 사용자 PC에 저장된 파일을 업로드할 수 있습니다.
  • 업로드 시 동일한 이름을 가진 파일이 이미 존재할 경우 업로드가 불가하며, 파일명을 변경하여 업로드해야 합니다.

② 파일경로

  • 업로드된 파일의 경로를 확인할 수 있습니다.
  • 해당 경로를 템플릿, 레이아웃 등에 붙여넣어 사용합니다.

③ 삭제

  • 업로드한 파일을 선택한 후 삭제 버튼을 클릭하면 파일을 삭제할 수 있습니다.

구성관리

서비스관리_헬프센터_구성관리

구성관리는 헬프센터에서 기본적으로 제공하는 기능을 활성화/비활성화 처리하는 메뉴입니다. 비활성화 시 헬프센터 페이지에서 해당 메뉴가 보이지 않게 됩니다. 관리 가능한 기능은 다음과 같습니다.

  • 공지사항
  • FAQ(자주 묻는 질문)
  • 1:1문의 & 문의내역
  • 채팅
  • 헬프센터 위젯
  • 회사 정보(전체 관리 → 회사정보 관리 메뉴에서 추가 및 수정 가능)

회원 연동

서비스관리_헬프센터_회원연동

회원 연동 기능은 자체 운영중인 서비스의 회원 인증을 Online Contact 헬프센터와 연동하는 기능입니다. 로그인 연동을 통해 자사 서비스의 로그인 정보로 회원 문의 접수문의 내역을 확인할 수 있습니다.

① 회원 연동 활성화

  • 회원 연동을 사용하려면 활성화로 설정합니다.

② 비회원 문의 접수

  • 활성화 시 고객이 로그인하지 않은 상태에서도 문의 접수가 가능해집니다.
  • 비활성화할 경우, 로그인 상태에서만 문의 접수가 가능하도록 통제됩니다.

③ 연동 설정

  • 로그인 연동 방식을 선택하고 URL, 파라미터 등을 설정합니다.
  • POST 방식GET 방식의 두 가지 타입으로 제공되며, 연동을 위해서는 Online Contact에서 제공하는 개발 명세서에 따라 API를 개발하여 회원연동 관리 화면에 등록해야 합니다.
  • 로그인 타입에 따른 API 가이드는 아래 문서를 참고하십시오.

    ※ 회원연동 API 가이드

    Online Contact > API 가이드 > 회원연동(POST)

    Online Contact > API 가이드 > 회원연동(GET)

다국어 코드 관리

헬프센터에 적용할 다국어 코드 및 태그를 관리하는 메뉴입니다. 언어 설정에 따라 헬프센터 웹 페이지에서 노출되는 각종 명칭, 안내 문구 등을 코드로 관리할 수 있습니다.

1. 다국어 코드

서비스관리_헬프센터_다국어코드

다국어 코드 탭에서는 헬프센터에서 사용할 다국어 언어 세트를 관리할 수 있습니다. 기본 등록되어 있는 시스템 언어 세트는 내용 및 태그 수정만 가능하며, 코드 값은 변경이 불가합니다.

① 세트 등록

  • 다국어 세트를 추가하려면 세트 등록 버튼을 클릭합니다.
  • 언어 세트 등록 팝업창이 실행되며 직접 다국어 언어 세트를 등록할 수 있습니다.
  • [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황 → 계약 기본정보 설정] 화면에서 등록한 헬프센터 언어에 따라 언어별 입력 칸이 표시됩니다.
  • 각 언어별로 헬프센터에 표기될 명칭을 등록합니다.
  • 태그 설정을 통해 언어 세트를 사용처 및 종류별로 분류할 수 있습니다.
  • 등록된 세트는 PC/모바일 템플릿 관리 탭에서 스크립트 내에 삽입하여, 언어별 헬프센터 페이지를 구성하는 데에 활용할 수 있습니다.

② 수정/삭제

  • 수정삭제 버튼으로 등록된 언어세트를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

2. 태그

서비스관리_헬프센터_태그

태그 탭에서는 언어 세트를 보다 쉽게 분류할 수 있도록 사용자 정의 태그를 관리할 수 있습니다.

① 추가

  • 텍스트 박스에 태그 명칭을 입력한 후 추가 버튼을 클릭하면 사용자 정의 태그가 추가됩니다.
  • 추가된 태그는 다국어 코드 탭에서 언어 세트에 연결하여 활용할 수 있습니다.

② 수정/삭제

  • 수정삭제 버튼으로 등록된 태그를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

외부 메뉴 관리

서비스관리_헬프센터_태그

외부 메뉴 관리는 헬프센터 페이지에 다른 외부 메뉴를 추가하고 싶을 경우 사용합니다.

① 추가

  • 외부 메뉴를 추가하고 싶을 경우 추가 버튼을 클릭합니다.

② 외부 메뉴 추가

  • 메뉴 추가 페이지로 이동되며 추가할 메뉴의 정보를 입력합니다.
  • 입력 항목은 아래와 같습니다.
    • 메뉴명: 헬프센터 페이지에 표시되는 메뉴 명칭입니다. 언어별 헬프센터 설정에 따라 각 언어별로 작성할 수 있습니다.
    • 노출 여부: 헬프센터에 접속한 단말기가 PC인지, 모바일인지에 따라 외부 메뉴의 노출 여부를 설정합니다.
    • 기본 URL: 호출할 외부 메뉴의 기본 URL을 입력합니다.
    • 파라미터 설정: URL 호출 시 파라미터가 필요할 경우 API, 고정, 조합 등 필요에 따라 파라미터를 구성할 수 있습니다.
  • 추가한 외부 메뉴는 헬프센터 내비게이션 영역에 표시됩니다.

③ 수정/삭제

  • 수정삭제 버튼으로 등록된 외부 메뉴를 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

외부채널

외부 서비스를 Online Contact에 연결하여 고객과 소통할 수 있습니다. 상담관리 서비스에서는 트위터, 카카오 상담톡, SMS, Dooray! 서비스를 연동하여 사용할 수 있습니다.

[FAQ 바로가기] 외부채널 (트위터/카카오 상담톡) 연결을 활성화했을 때 문의의 인입/답변 과정은 어떻게 되나요?

트위터

서비스관리_외부채널_트위터

트위터 채널을 연동하여 해당 계정이 멘션된 트윗이나 메시지를 티켓으로 생성할 수 있습니다.

① 트위터 활성화

  • 트위터 연동을 사용하려면 활성화 버튼을 클릭합니다.

② 트위터 계정 등록

  • 등록 버튼을 통해 연동할 트위터 계정을 추가할 수 있습니다.
  • 클릭 시 트위터 권한 요청 화면이 실행되며, 로그인 시 계정이 추가됩니다.

③ 상세설정

  • 계정 등록 후 상세설정 버튼을 클릭합니다.
  • 해당 계정이 멘션된 트윗과 수신된 메시지를 티켓으로 변환할 지 여부를 각각 설정할 수 있습니다.

    ※ 참고사항

    메시지를 티켓으로 전환하고 싶을 경우 [트위터 계정 접속 → 더보기 → 설정 및 개인정보 → 개인정보 및 보안 → 쪽지(Direct Messages) → 쪽지 요청 받기] 항목이 체크되어 있어야 합니다.

카카오 상담톡

서비스관리_외부채널_카카오상담톡

카카오에서 제공하는 상담톡 서비스를 Online Contact에 적용할 수 있습니다.

① 상담톡 활성화

  • 카카오 상담톡을 사용하려면 활성화 버튼을 클릭합니다.

② 아이디 등록

  • 플러스친구 등록 대화상자가 나타나며 아이디활성화 희망일을 입력합니다.
  • 아이디는 카카오 비즈니스 인증이 완료된 계정만 등록할 수 있습니다.
  • 상담톡 연결은 영업일 기준 최대 1~2일 소요되며, 연결이 반려될 경우 반려 사유 메시지가 표시됩니다.
  • 카카오톡채널 관리자센터에서 관리 → 상세설정 → 채널 홈 → 공개설정을 ON으로 설정해야 연결 가능합니다.

③ 상담톡 상세설정

  • 연결이 완료된 계정을 클릭하면 상담톡 상세설정 대화상자가 나타납니다.
  • 상담시간 및 채팅가능 요일을 설정하여 상담톡 이용 가능 시간을 지정할 수 있습니다.
  • 자동멘트는 상담톡 접수 시 자동으로 발송되는 멘트로 설정 가능한 항목은 아래와 같습니다.
    • 업무시간 외: 설정한 상담시간 외에 채팅이 접수되었을 경우 발송되는 멘트
    • 첫 인사: 채팅이 정상적으로 연결되었을 경우 발송되는 멘트
    • 상담원 부재: 온라인 상태의 상담원이 없을 경우 발송되는 멘트
    • 평가 요청: 상담원이 평가 요청을 전송했을 경우 함께 발송되는 멘트
    • 상담종료: 상담 종료 시 발송되는 멘트

※ 참고사항

  • 상담톡 서비스가 활성화되면 기존 플러스친구 1:1 채팅은 중단됩니다.
  • 카카오톡을 통해 접수되는 문의는 Online Contact에서 제공하는 채팅 기능에 유입 채널 ‘카카오’로 표시되어 접수됩니다.

SMS

서비스관리_외부채널_SMS

NHN Cloud에서 제공하는 SMS 서비스를 Online Contact과 연동하여 문자메시지를 발송할 수 있습니다.

SMS 기능을 이용하려면 먼저 [NHN Cloud Notification → SMS] 서비스를 활성화 해야하며, Online Contact의 [전체 관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 상세 내역]에서 SMS 발송 기능을 사용으로 설정해야 합니다.

① SMS 활성화

  • [NHN Cloud Notification → SMS] 서비스 CONSOLE에서 확인할 수 있는 APP KEY를 입력한 후 저장합니다.
  • APP KEY가 유효한 경우 SMS 기능이 활성화되며, APP KEY 입력란 하단에 발신번호 목록이 표시됩니다.

② 발신번호 추가

  • 추가 버튼을 클릭하여 발신번호를 추가할 수 있습니다.
  • 발신번호 대화상자가 나타나며 NHN Cloud Notification → SMS 서비스에 등록된 발신번호가 조회됩니다.
  • Online Contact에서 사용할 발신번호를 체크하여 확인 버튼을 누르면 번호가 추가됩니다.
  • 이후 SMS/MMS 발송 시 추가된 발신번호를 선택하여 전송할 수 있습니다.

Dooray!

서비스관리_외부채널_두레이

Dooray! 서비스를 Online Contact과 연동하여 티켓 이관 및 처리에 활용할 수 있습니다.

① Dooray! 이관 활성화

  • Dooray! 티켓 이관 기능을 사용하려면 활성화 버튼을 클릭합니다.

② IP 접근 허용 및 프로젝트 웹 훅 설정

  • Dooray! 연동을 위해서 Online Contact의 IP 접근허용프로젝트 웹 훅 설정이 필요합니다.
  • IP정보받기 링크를 클릭하여 IP 정보를 수신 받을 메일 주소를 입력합니다.
  • 수신된 IP 주소를 확인하고, Dooray! 가이드 - 특정 IP 또는 구성원의 서비스 접속을 제한하기 문서를 참고하여 해당 IP에서의 접근을 허용합니다.
  • IP 접근 허용 후, Dooray! 가이드 - 다른 서비스로 내보내기 연동(아웃고잉)문서를 참고하여 아래의 정보를 입력합니다.

    입력항목 입력 값
    웹 훅 URL https://{조직 도메인}.oc.nhncloud.com/{서비스ID}/api/v2/dooray/hook
    발송 메시지 포맷 Dooray!
    알림 항목 업무 상태 변경, 업무 댓글 등록
    사용 여부 사용함

③ Dooray! 조직 등록

  • 조직 등록 버튼을 클릭하여 Dooray!의 조직명, 조직ID, 테넌트 토큰을 입력합니다.
  • 테넌트 토큰은 이메일을 통해 발급을 요청해야 합니다. (문의처: dooray@nhn.com)

④ Dooray! 프로젝트 등록

  • Dooray! 조직을 등록한 후, Dooray Project등록 버튼으로 조직 하위의 프로젝트를 추가할 수 있습니다.
  • 프로젝트 명, 프로젝트 주소, 프로젝트 아이디, 대표 등록자 IAM ID를 입력합니다.
    • 프로젝트 주소와 프로젝트 ID는 해당 프로젝트의 URL에서 확인할 수 있습니다. (프로젝트 URL: https://{조직 도메인}.dooray.com/project/{프로젝트 아이디})
    • 대표 등록자 IAM ID는 Dooray! 이관 또는 코멘트 추가 시 상담원이 해당 Dooray! 프로젝트의 멤버로 추가되어 있지 않을 경우, 입력한 대표 등록자의 이름으로 업무/코멘트가 생성됩니다.

      ※ 참고사항

      서비스관리_외부채널_두레이상담원

      • 대표 등록자가 아닌 개별 상담원의 이름으로 Dooray! 업무를 생성하기 위해서는 Dooray! 유저키 정보가 필요합니다.
      • ① Dooray! 유저키는 Dooray! 조직 등록 시 상담원의 IAM 이메일 주소와 Dooray! 조직에 동일한 이메일 주소가 있다면 해당 상담원에게 일괄적으로 자동 발급되며 [서비스 관리 → 상담원] 메뉴에서 상담원 수정을 통해 확인할 수 있습니다.
      • Dooray! 조직 추가 이후에 상담원이 신규 추가되었을 경우, 생성 버튼을 클릭하여 수동 발급이 필요합니다.

⑤ 일시 중지

  • 일시 중지 활성화 버튼을 클릭하면 Dooray! 연동 데이터는 보존한 상태에서 Dooray! 이관 기능 사용을 일시적으로 중지합니다.
  • 활성화 시 티켓 상세 내역에서 Dooray! 이관 버튼이 숨김 처리되어 이관이 불가능하게 됩니다.

보안서비스

서비스관리_외부채널_보안서비스

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개인정보 마스킹 기능은 보안 서비스 기능이 활성화 되어있을 경우 별도의 설정 없이 티켓 관리, 채팅 화면, 채팅 기록 메뉴에서 바로 사용할 수 있습니다.

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