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기간 통계

티켓과 채팅에 대한 기간별 실적 현황입니다. 1일/1주/3주/1개월/3개월 단위로 기간별 접수 및 처리건 그래프, 기간별 평균 처리시간 그래프, 기간별 실적 통계 종합에 대한 표를 조회하실 수 있습니다.

티켓의 경우 인입경로에 따라 일/주/월별 접수일/처리일 기준으로, 채팅의 경우 인입경로에 따라 시간/일/주/월별로 ① 검색하실 수 있습니다.

티켓에서의 보류, 해결, 완료는 다음과 같이 구분됩니다.

• 보류: 고객에게 최종 메일 전달 전 중간답변 작성 시 선택하는 티켓 처리유형
• 해결: 고객에게 최종 메일을 발송할 시 선택하는 티켓 처리유형
• 완료: 티켓의 처리가 종료되어 관리자가 ‘완료’ 처리를 했거나, ‘해결’ 처리 이후 2주가 경과한 티켓

접수일과 처리일은 다음과 같이 구분됩니다.

• 접수일: 해당 기간 동안 접수된 문의건수 중 처리된 건을 통계로 산출
• 처리일: 해당 기간 내 처리된 모든 건을 통계로 산출

채팅에서의 포기와 처리는 다음과 같이 구분됩니다.

• 포기: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나, 메시지에 대한 답변을 전송하지 않은 경우
• 처리: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭한 후 답변을 전송했을 경우

② 데이터 추출 버튼을 통해서, 적용한 조건에 따라 산출된 표 형태의 데이터를 엑셀로 다운로드 받을 수 있습니다.

유형 통계

티켓과 채팅에 대한 접수유형별 실적 현황입니다. 1일/1주/3주/1개월/3개월 단위로 접수유형별 접수 및 처리건 그래프, 접수유형별 처리시간 그래프, 접수유형별 상세 처리 현황 표, 접수유형별 시간 구간내 처리 현황 표를 조회하실 수 있습니다.

티켓의 경우 인입경로에 따라 합계/평균, 처리유형/접수유형, 접수일/처리일 기준으로, 채팅의 경우 인입경로에 따라 처리유형을 기준으로 ① 검색하실 수 있습니다.

티켓에서의 보류, 해결, 완료는 다음과 같이 구분됩니다.

• 보류: 고객에게 최종 메일 전달 전 중간답변 작성 시 선택하는 티켓 처리유형
• 해결: 고객에게 최종 메일을 발송할 시 선택하는 티켓 처리유형
• 완료: 티켓의 처리가 종료되어 관리자가 ‘완료’ 처리를 했거나, ‘해결’ 처리 이후 2주가 경과한 티켓

접수일과 처리일은 다음과 같이 구분됩니다.

• 접수일: 해당 기간 동안 접수된 문의건수 중 처리된 건을 통계로 산출
• 처리일: 해당 기간 내 처리된 모든 건을 통계로 산출

채팅에서의 포기와 처리는 다음과 같이 구분됩니다.

• 포기: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나, 메시지에 대한 답변을 전송하지 않은 경우
• 처리: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭한 후 답변을 전송했을 경우

② 데이터 추출 버튼을 통해서, 적용한 조건에 따라 산출된 표 형태의 데이터를 엑셀로 다운로드 받을 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 통계에서 시간 구간내 처리 현황은 어떤 통계인가요?

실적 통계

티켓과 채팅에 대한 상담원별 실적 현황입니다. 1일/1주/3주/1개월/3개월 단위로 상담원별 접수 및 처리건 그래프, 상담원별 처리시간 그래프, 상담원별 상세 처리 현황 표, 상담원별 시간 구간내 처리 현황 표를 조회하실 수 있습니다.

티켓의 경우 인입경로에 따라 합계/평균, 상담원 그룹, 접수일/처리일 기준으로, 채팅의 경우 인입경로에 따라 개별 상담원, 일/월 기준으로 ① 검색하실 수 있습니다.

티켓에서의 보류, 해결, 완료는 다음과 같이 구분됩니다.

• 보류: 고객에게 최종 메일 전달 전 중간답변 작성 시 선택하는 티켓 처리유형
• 해결: 고객에게 최종 메일을 발송할 시 선택하는 티켓 처리유형
• 완료: 티켓의 처리가 종료되어 관리자가 ‘완료’ 처리를 했거나, ‘해결’ 처리 이후 2주가 경과한 티켓

접수일과 처리일은 다음과 같이 구분됩니다.

• 접수일: 해당 기간 동안 접수된 문의건수 중 처리된 건을 통계로 산출
• 처리일: 해당 기간 내 처리된 모든 건을 통계로 산출

채팅에서의 포기와 처리는 다음과 같이 구분됩니다.

• 포기: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나, 메시지에 대한 답변을 전송하지 않은 경우
• 처리: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭한 후 답변을 전송했을 경우

② 데이터 추출 버튼을 통해서, 적용한 조건에 따라 산출된 표 형태의 데이터를 엑셀로 다운로드 받을 수 있습니다.

✔ [FAQ 바로가기] 통계에서 시간 구간내 처리 현황은 어떤 통계인가요?

만족도 통계

채팅에 대한 만족도 현황입니다. 1일/1주/3주/1개월/3개월 단위로 만족/불만족 건수 그래프, 상담 만족도 그래프, 채팅 상담 만족도 상세 현황 표를 ① 검색하실 수 있습니다.

② 데이터 추출 버튼을 통해서, 적용한 조건에 따라 산출된 표 형태의 데이터를 엑셀로 다운로드 받을 수 있습니다.

전화_CTI 통계

전화 기능에 대한 통계입니다. 전체 수발신/응대율, 큐별 호처리 통계, 큐별 대기/포기 통계, 상담사 호처리 통계, 상담사 상태별 통계, 수발신 상세상담이력 메뉴를 이용하실 수 있습니다.

전체 수발신/응대율

연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신/응대 관련 데이터를 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• (수신) 총 인입호
• (수신) IVR 처리호
• (수신) 큐 인입호
• (수신) 응답호
• (수신) 통화 실패
• (발신) 횟수
• (발신) 성공
• (발신) 통화 실패
• 응대율
• 서비스레벨

큐별 호처리 통계

큐별 호처리 관련 통계 데이터를 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다.

메뉴 초기 진입 시 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에 등록되어 있는 IVR Route가 기본 조회 대상으로 설정되어 있으며, 조회대상 드롭박스 상에는 전체 서비스의 IVR Route가 표시되어 검색 조건으로 설정하실 수 있습니다.

해당 메뉴에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• (인입호수) 실인입
• (인입호수) 내선호 전환
• (처리호수) 응답
• (처리호수) 포기
• (처리호수) 거부
• (처리호수) 실패
• (처리호수) IR/콜백 전환
• 응답률
• (서비스레벨) SL내호수
• (서비스레벨) SL
• 인정시간내 포기호수
• (응답호 처리시간(초)) 총통화
• (응답호 처리시간(초)) 평균통화

큐별 대기/포기 통계

큐별 대기/포기 관련 통계 데이터를 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다.

메뉴 초기 진입 시 현재 접속 중인 서비스의 [서비스 관리 → 전화 → IVR Route 관리] 메뉴에 등록되어 있는 IVR Route가 기본 조회 대상으로 설정되어 있으며, 조회대상 드롭박스에는 전체 서비스의 IVR Route가 표시되어 검색 조건으로 설정하실 수 있습니다.

해당 메뉴에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• 인입호수
• 응답호
• 응답률
• 포기호
• 포기율
• (인입호 대기시간(초)) 최대 대기
• (인입호 대기시간(초)) 총 대기
• (인입호 대시시간(초)) 평균 대기
• (포기호 대기시간(초)) 최대 대기
• (포기호 대기시간(초)) 총 대기
• (포기호 대기시간(초)) 평균 대기

상담사 호처리 통계

상담사별 호처리 관련 통계 데이터를 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• (IB) 분배
• (IB) 응답
• (IB) 포기
• (IB) 거부
• (IB) 실패
• (IB) 통화시간(초)
• (IB) 평균 통화시간(초)
• (IB) 내선
• (IB) 내선 통화시간(초)
• (OB) 통화 시도
• (OB) 성공
• (OB) 실패
• (OB) 통화시간(초)
• (OB) 평균 통화시간(초)
• (OB) 내선
• (OB) 내선 통화시간(초)
• (협의통화) 통화
• (협의통화) 통화시간(초)
• (전환통화) 전환 수신
• (전환통화) 전환 수신시간(초)
• (전환통화) 내선 전환 발신
• (전환통화) 국선/타센터 전환 발신
• (총계) 총 통화
• (총계) 총 통화시간(초)
• (총계) 평균 통화시간(초)

상담사 상태별 통계

상담사별 상태 관련 통계 데이터를 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다. 해당 메뉴에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• (로그인) 로그인 횟수
• (로그인) 로그아웃 횟수
• (로그인) 최초 로그인 시간
• (로그인) 최종 로그아웃 시간
• (상태별 변경 횟수) 수신 대기
• (상태별 변경 횟수) 자리 비움
• (상태별 변경 횟수) 통화 상태
• (상태별 변경 횟수) 벨 울림
• (상태별 변경 횟수) 다이얼링
• (상태별 이력 시간(초)) 수신 대기
• (상태별 이력 시간(초)) 자리 비움
• (상태별 이력 시간(초)) 통화 상태
• (상태별 이력 시간(초)) 벨 울림
• (상태별 이력 시간(초)) 다이얼링
• (상태별 이력 평균 시간(초)) 수신 대기
• (상태별 이력 평균 시간(초)) 자리 비움
• (상태별 이력 평균 시간(초)) 통화 상태
• (상태별 이력 평균 시간(초)) 벨 울림
• (상태별 이력 평균 시간(초)) 다이얼링

수발신 상세상담이력

연동된 CTI 테넌트의 전체 수발신 이력을 조회하실 수 있습니다. 조건에 따라 데이터를 ① 검색하실 수 있으며, 엑셀 파일 형식으로 ② 데이터 추출을 진행하실 수 있습니다. 목록 화면에서 조회하실 수 있는 세부 항목은 아래와 같습니다.

• 통화 일시
• 통화 정보
• 전화번호 (마스킹)
• 상담 메뉴
• (상담사) CTI NO
• (상담사) 상담사명
• 상담연결 일시
• (통화 시간) 전체 통화 시간
• (통화 시간) 상담사 연결 시간
• 호종료 상세 사유

조회된 개별 데이터 행을 클릭하시면 ③ 수발신 상담이력 상세 화면이 표시됩니다. 상세 화면에서는 마스킹되지 않은 전화번호 정보를 확인하실 수 있으며, Online Contact에서의 응대 건이 아닌 Mobile Contact 어플리케이션을 통한 응대 건일 경우, Mobile Contact 어플리케이션 상에 기재된 문의 내용/상담 내용을 확인하실 수 있습니다.

SMS 발송 현황

SMS발송 기능에 대한 통계입니다. 발송 내역, 기간별 현황, 템플릿별 현황을 검색 조건을 설정하여 조회하실 수 있습니다.

발송 내역

발송 내역 탭에서는 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역을 목록 형태로 조회하실 수 있습니다. ① 검색 조건을 설정하신 후 ② 검색 버튼을 클릭하시면 설정하신 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역이 검색 조건 하단에 표시됩니다. 설정 가능한 검색 조건의 종류는 아래와 같습니다.

• 전송 형태
• 등록일시
• 발송유형
• 요청상태
• 템플릿
• 상담원
• 발신번호
• 수신번호

조회된 SMS 발송 내역 목록에서 ① 수신번호 를 클릭하시면 개별 SMS 발송 건의 ② 상세 현황이 팝업으로 표시됩니다. 목록에 표시된 내용 외에 SMS 발송 시 사용한 템플릿, 내용, 첨부파일을 상세 현황에서 확인하실 수 있으며, 아직 발송 처리되지 않은 예약 발송 건의 경우 요청 상태 우측에 ③ 취소 버튼이 표시되어 예약 발송을 취소하실 수 있습니다. 예약 발송 취소 시 요청상태는 '처리중' 에서 '취소'로 변경됩니다.

기간별 현황

기간별 현황 탭에서는 검색 조건에 맞는 기간별 SMS 발송 현황을 조회하실 수 있습니다. ① 검색 조건을 설정하신 후 ② 검색 버튼을 클릭하시면 설정하신 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역이 검색 조건 하단에 표시됩니다. 설정 가능한 검색 조건의 종류는 아래와 같습니다.

• 기간 : 날짜 수동 설정 또는 1일/1주/3주/1개월 단위로 선택 가능
• 단위 : 선택한 기간 내에서 통계 산출의 기준이 되는 단위
• 요청 상태
• 상담원
• 발신번호
• 수신번호

템플릿별 현황

템플릿별 현황 탭에서는 검색 조건에 맞는 템플릿별 SMS 발송 현황을 조회하실 수 있습니다. ① 검색 조건을 설정하신 후 ② 검색 버튼을 클릭하시면 설정하신 검색 조건에 맞는 SMS 발송 내역이 검색 조건 하단에 표시됩니다. 설정 가능한 검색 조건의 종류는 아래와 같습니다.

• 기간 : 날짜 수동 설정 또는 1일/1주/3주/1개월 단위로 선택 가능
• 단위 : 선택한 기간 내에서 통계 산출의 기준이 되는 단위
• 요청 상태
• 템플릿