Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (상담관리) > 채팅

기본 설정

헬프센터 내에 채팅 기능을 활성화시키거나, 사용 중인 서비스 웹 페이지에 인입 스크립트를 통해 채팅 위젯을 추가하여 채팅 상담을 통한 문의 처리가 가능합니다.

[전체관리 → 계약 서비스 현황 → 계약 현황] 탭에서 수정하실 수 있는 계약 상세 내역에서 채팅 기능을 사용 설정하신 후 [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리] 탭에서 채팅 기능을 활성화시키실 수 있으며, 채팅 기능 활성화 시 다음과 같은 기능들을 [서비스 관리 → 채팅] 메뉴에서 설정하실 수 있습니다.

• 기본 설정: 채팅 상담 시작 시 전송되는 인사말 및 평가 요청 시 전송되는 만족도 안내 메시지 설정
• 상담원 할당 설정: 채팅 상담 요청이 접수될 시, 해당 고객과의 최근 채팅기록이 있는 상담원에게 채팅 상담을 우선으로 할당하는 기능의 활성화 및 비활성화
• 채팅화면 삽입 코드: 서비스 페이지에 채팅 위젯을 삽입하여 Online Contact의 채팅 상담 서비스를 고객에게 제공하고 싶은 경우, 소스 코드에 삽입할 수 있도록 인입 스크립트 제공
• 카테고리 관리: 채팅 상담 시 상담원이 해당 채팅 상담에 대해 입력하는 고객의 처리유형을 1~3 뎁스까지 설정 가능

✔ [FAQ 바로가기] 채팅 화면은 채팅 권한이 있는 서비스에서만 접속할 수 있나요? ✔ [FAQ 바로가기] 채팅은 로그인 유저만 채팅할 수 없나요?

문의 접수/처리

채팅 접수

헬프센터 내에 채팅 기능이 활성화된 상태에서(채팅 기능 활성화: [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리] 탭) 고객이 헬프센터에 접속하면, 홈페이지 우측 하단에 ① 채팅 아이콘이 표시됩니다.

채팅 아이콘을 클릭했을 때 온라인 상태의 상담원이 없을 경우 상담원 부재중 팝업이 뜨며, ① 문의하기로 이동하여 1:1문의를 남길 수 있도록 안내됩니다.

채팅 아이콘을 클릭했을 때 온라인 상태의 상담원이 있을 경우 채팅 대화창이 생성되며, ① 개인정보 수집 동의 시 상담원과의 채팅을 시작할 수 있습니다.

채팅 처리

헬프센터 내에 채팅 기능이 활성화된 상태에서(채팅 기능 활성화: [서비스 관리 → 헬프센터 → 구성관리] 탭) 상담원이 Online Contact에 접속하면, 홈페이지 우측 하단에 ① 채팅 아이콘이 표시되며, 해당 아이콘 클릭 시 채팅 상담을 진행할 수 있는 화면이 표시됩니다.

채팅 화면 좌측 상단의 ① 상태 창에서는 고객의 채팅 문의를 처리하기 위한 상태 값을 변경하실 수 있습니다. 온라인, 휴식, 오프라인의 세 가지 값 중에서 하나를 선택하실 수 있으며, 온라인 상태일때만 채팅 문의를 할당 받으실 수 있습니다.

고객의 문의가 접수되면 채팅 아이콘이 깜빡이며 채팅 상담이 요청되었음을 표시합니다. 채팅 아이콘을 클릭하여 채팅 화면으로 접속하시면 상태 창 아래 진행 중인 상담을 표시하는 대화중 카운트가 올라가면서 채팅 상담을 요청한 고객을 확인하실 수 있으며, 고객명을 클릭하면 고객과 채팅 상담을 진행할 수 있는 채팅 창, 고객정보, 상담정보, 티켓 만들기 버튼이 표시됩니다.

고객정보와 상담정보에서 확인 및 입력하실 수 있는 항목은 다음과 같습니다.

① 고객정보

• 이름
• 이메일
• 메모
• IP주소
• 디바이스
• 언어

② 상담정보

• 채널: 채팅 상담 접속 경로
• 처리유형: 상담원이 해당 고객과의 채팅 상담에 대해 입력하는 처리유형으로, [서비스 관리 → 채팅 → 카테고리 관리] 탭에서 설정 가능

채팅 상담에 부가하여 고객의 요청 사항에 대해 처리되어야 할 내용이 있을 경우, ③ 티켓 만들기 버튼을 통해 채팅에 대한 티켓을 생성하실 수 있습니다. 생성된 티켓의 채널은 ‘채팅’으로 표시되며, 티켓 클릭 시 티켓 정보 상단에 ‘채팅내역’ 탭이 표시되어 티켓 처리 시 채팅 내역을 참고하실 수 있습니다.
고객정보와 상담정보 입력 및 수정 후 저장 버튼을 누르지 않은 채로 대화가 종료되면 정보가 저장되지 않으므로, 대화 종료 전 ④ 저장 버튼을 반드시 눌러주세요.

개인정보 마스킹

서비스의 계약 정보에서 보안 서비스 기능이 사용 설정된 경우, 채팅 화면에 개인정보 마스킹 버튼이 표시되어 채팅 상담 진행 시 전달되는 고객의 개인정보를 암호화하여 관리하실 수 있습니다.

채팅 화면에서 개인정보 마스킹을 진행하실 수 있는 영역은 채팅 상담 영역입니다. 마스킹하고자 하시는 영역을 드래그하여 선택하신 후 개인정보 마스킹 버튼을 누르시면 화면 상의 개인정보가 별표(*)로 치환되어 표시되며, 마스킹 처리된 데이터는 데이터베이스 상에도 마스킹된 상태로 저장되어 보관됩니다.

개인정보 마스킹을 해제하고자 하실 경우, 별표(*)로 치환된 영역을 클릭하시면 마스킹 해제 여부를 묻는 팝업 화면이 표시되며, 확인 버튼을 누르시면 화면과 데이터베이스에서 개인정보 마스킹이 해제됩니다.

만족도 평가 및 대화 종료

채팅이 완료된 후 고객이 채팅 상담에 대한 만족도 평가를 직접 진행하거나, 또는 상담원이 평가 요청을 전송해 만족도 평가를 안내할 수 있습니다. 고객이 직접 채팅 화면 상단 ① 평가 버튼을 클릭하면 바로 만족도 평가 화면이 표시되며, 상담원이 채팅 화면 상단 ① 평가 버튼을 누를 경우 만족도 안내 메시지가([서비스 관리 → 채팅 → 기본설정] 탭에서 설정) 전송됩니다.

채팅 상담이 종료되면 ② 대화 종료 버튼을 통해 상담을 종료할 수 있습니다. 고객이 대화를 종료했을 경우 상담원이 대화 종료 버튼을 누르기 전까지 채팅 화면에서 고객정보 및 상담정보의 입력과 티켓 생성이 가능하지만, 상담원이 대화 종료 버튼을 눌렀을 경우 채팅 화면에서는 더이상 해당 채팅 상담을 확인하실 수 없으며, 대화 종료 이후의 정보 입력 및 수정, 티켓 생성은 [채팅 → 채팅기록] 메뉴에서만 가능하므로 대화를 종료하시기 전 유의해주세요.

채팅 기록

Online Contact에서 진행한 채팅 상담 기록을 확인하실 수 있습니다. 개별 채팅 기록을 클릭하면 해당 채팅 상담에 대한 구체적인 정보를 확인하실 수 있는 창이 화면 오른쪽에 표시됩니다. 고객정보 및 상담정보를 확인 및 입력하실 수 있으며, 티켓의 생성, 채팅 대화 내역 확인이 가능합니다. 채팅 상담 도중 ① 마스킹 처리된 개인정보는 채팅 대화 내역에서도 동일하게 마스킹되어 표시되며, 채팅 기록 메뉴에서도 개인정보 마스킹 및 마스킹 해제가 가능합니다.

채팅 기록에서 확인하실 수 있는 ② 상태 값은 다음과 같이 구분됩니다.

• 처리: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭한 후 답변을 전송했을 경우
• 미처리: 상담원이 대기 목록에서 고객의 상담 요청을 클릭하지 않았거나, 메시지에 대한 답변을 전송하지 않은 경우([통계] 메뉴에서의 포기와 동일)

채팅 기록 중 조건에 맞는 기록을 검색하실 수 있으며, 데이터 추출 버튼을 통해 조건에 맞는 채팅 기록을 엑셀 파일로 추출할 수 있습니다.